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Springen Sie auf den NPS-Zug auf!

Ben Tresham Posted by Ben Tresham on Jan 15, 2018 9:38:23 AM

Springen Sie auf den NPS-Zug auf!

Für uns ist NPS mehr als lediglich ein Standard. Es ist eine Lebensweise. Für eine gute NPS-Bewertung ist fachgerechtes Kundenmanagement vonnöten. Mehr noch, Kundenmanagement war noch nie so wichtig. Eine Befragung der amerikanischen IT-Riese IBM zeigt, dass kaum 40 Prozent aller Einzelhändler das Kundenerlebnis optimal verwalten. So erhält ein Großteil der Kunden ein unbefriedigtes Gefühl. Diese Entwicklung gilt als beunruhigend.

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Ein erster Schritt in der guten Richtung ist eine NPS-Messung ihrer Kundschaft. Auf diese Weise kann ein Unternehmen die Präferenzen seiner Zielgruppen verstehen. Wir stehen dabei zu Ihrer Verfügung. Einige meiner früheren Arbeitsgeber arbeiten momentan völlig zu Recht daran, ihre NPS-Werte zu erhöhen. Es gibt so viele Beweise für die Beziehung zwischen NPS, Kundenbindung und langfristigem Profit, dass es unklug wäre, nicht dementsprechend zu handeln.

Wenn man seine Kundendaten gesammelt hat und zum Experten auf dem Gebiet der Frageformulierung und der Verwendung moderner künstlicher Intelligenz geworden ist, hat man einen großen Sprung in die Richtung einer kundenorientierten Organisation gemacht. Aber haben Sie bereits die Möglichkeit abgewogen, die passiven Kunden nach den Gründen für ihr unbefriedigtes Gefühl zu fragen? Haben Sie sie schon mal gefragt, inwiefern Sie Ihre Dienstleistung perfektionieren können?

Die größte Herausforderung bei der Implementierung eines NPS-Programms ist die Integration von Kundenfeedback in einer gesunden Unternehmenspolitik. Von entscheidender Bedeutung dabei ist die Entwicklung einer kundenorientierten Strategie, zu denen die folgenden Punkte gehören:

  • Alle Mitarbeiter, vom CEO bis zum Verkäufer, sollten für die Kundenerfahrung verantwortlich sein
  • Die NPS-Werte müssen wöchentlich in einem attraktiven Format mit dem Personal geteilt werden
  • Man muss den NPS als Teil des Schulungsprogramms seiner Mitarbeiter einsetzen
  • Man muss die passiven Kunden kontaktieren und sie zu Promotoren machen
  • Man muss die Kritiker kontaktieren und ihre Probleme lösen

Zu diesem Zweck muss man unterschiedliche Innovationen im Unternehmen einführen. Dieser Prozess lässt sich jedoch nicht beliebig beschleunigen.

Einer unserer Kunden verwendet den NPS zur Optimierung seiner Geschäftsverwaltung. Jede Woche betrachten Geschäftsführer und Mitarbeiter gemeinsam die Ergebnisse. Mit dieser zukunfstorientierten Strategie befinden sich alle Mitarbeiter nicht bloß im NPS-Zug, sie werden sogar selbst zum Zugführer. Und wie kontaktiert man seine Kunden? Es gibt vier Möglichkeiten:

  • Automatisierte Dankesberichte an Promotoren schicken
  • Kritiker anrufen und ihre Probleme lösen
  • Anhand neuer Kontaktstrategien die passiven Kunden zu Promotoren machen

Eine Organisation muss sich ebenfalls sicherstellen, dass sich jedes Mitglied für die NPS-Methodik und dessen Verbesserung anstrengen will. Mit exklusivem Fokus auf negative Kritik wird ins Unternehmen möglicherweise eine feindselige Stimmung gegen das NPS-Programm hereingetragen. Man muss auch positives Feedback teilen und Promotoren einbinden. Zudem muss man Strategien prägen, um passiven Kunden zu befriedigen, bevor sie Kritiker werden. Aus kommerzieller Sicht kann man es sehr prägnant zusammenfassen: Je mehr Promotoren, desto mehr Mundpropaganda und desto mehr Einkommen.

Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie mehr Information zum Thema wünschen.

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