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Was ist ein guter Net Promoter Score?

Leslie Cottenje Posted by Leslie Cottenje on Jan 15, 2018 9:47:07 AM

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Die Titelfrage ist möglicherweise die am häufigsten gestellte Frage in Bezug auf NPS-Methodik. Unsere Kunden fragen sich ständig, wie sich die eigene NPS-Werte auf die Ergebnisse der Konkurrenz beziehen. Dieses Bedürfnis lässt sich vermutlich durch Wettbewerbsdruck erklären. Hier ist meine Antwort:

Ein guter Net Promoter Score ist ein besseres Ergebnis als gestern.

Verschwenden Sie Ihre Zeit nicht mit Vergleichen. Ein Vergleich mit der Konkurrenz macht gar keinen Sinn. Welchen Vorteil bietet die Erkentniss, dass Ihr größter Konkurrent höhere NPS-Noten erzielt? Ein Unternehmen kann seine Ergebnisse ja nicht im Handumdrehen erhöhen. Eine niedrigere Bewertung konkurrierender Unternehmen bedeutet auch nicht, dass die eigene Organisation keine Innovationen bedürft. Und geben Sie sich mit den Durchschnittsergebnissen zufrieden? Wichtiger ist es, die eigenen Problembereiche zu erkennen und abzugrenzen.

Wir begründen diese Ansicht mit folgenden Argumenten:

  • Sie kennen nicht alle Fakten

Man muss stets darauf bedacht sein, keine Fehlschlüsse zu ziehen. Der Net Promoter Score ist ein zeitabhängiger und kontextbedingter Mechanismus, der sich durch Elastizität und Emotionalität auszeichnet. Sogar der Zeitpunkt der Umfrage kann das Ergebnis beeinflussen.

  • NPS ist ein Prozess

Insbesondere im Internet ändern sich Orientierungswerte nicht häufig. Sie basieren üblicherweise auf einer einzigen Umfrage und erstellen einen temporären Referenzpunkt. Jedes Unternehmen wird aber von externen Faktoren beeinflusst und muss ständig Innovationen durchführen. Etablierte Standards sind deshalb sehr schnell veraltet.

  • Authentizität kann nicht kopiert werden

Kundenorientierung ist ein sehr intimer Prozess. Ein Unternehmen muss seine Kunden einbinden. Man muss deswegen nicht lediglich das Kaufverhalten seiner Zielgruppe kennen, sondern auch ihre Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigen.

Dieser Prozess kann nicht kopiert werden, sondern muss organisch wachsen und authentisch sein. Die Beobachtung der Konkurrenz kann Inspiration liefern, aber es ist gar keine Garantie für den Erfolg. Authentizität und ein profundes Verständnis der Kundenbedürfnisse sind von größerer Bedeutung für die Entwicklung eines Unternehmens.

Ich empfehle dem Leser, mit kleinen Schritten anzufangen. Man muss fest an die eigenen Fähigkeiten glauben. Am wichtigsten ist jedoch, die Kunden kennenzulernen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Statt einer Orientierung am Branchendurchschnitt sollte man ein Streben nach Perfektionismus voraussetzen. Auf diese Weise erhält ein Unternehmen jeden Tag ein besseres Ergebnis.

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