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Vier Fehler im Umgang mit Kundenfeedback

Leslie Cottenje Posted by Leslie Cottenje on Jan 15, 2018 9:35:35 AM

Vier Fehler im Umgang mit Kundenfeedback

Ein Kundenfeedbackprogramm kann sehr wirksam sein, wenn richtig verwendet:

  • Es hilft Unternehmen, Kunden einzubinden und mehr zu verkaufen
  • Es hilft, Kunden zu Promotoren eines Unternehmens zu machen
  • Es hilft, Kundenprobleme sehr zügig zu lösen
  • Es hilft, Mitarbeiter für ihren Beruf zu motivieren
  • Es hilft, schneller neue Kunden anzuziehen

Wir haben bereits in ganz Europa Feedbackprogramme implementiert. Wir haben auch sehr oft Fehler berichtigt. Wir teilen hier einige Beispiele, damit Sie daraus lernen können.

Fehler 1: Umfragen mit Marktforschung verwirren

Marktforschung is sehr wichtig. Und wenn ein Unternehmen seine Kunden erforscht, muss man sie Fragen stellen. Forschungsarbeiten wollen Hypothesen bestätigen oder widerlegen. Zu diesem Ziel werden lange Fragenbögen für Sonderkundengruppen erstellt.

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Kundenfeedback hat jedoch einen ganz anderen Zweck. Das Unternehmen möchte von den befragten Kunden erfahren, inwiefern sie nach dem Ladenbesuch, nach dem Ankauf im Webshop oder nach der Konkaktnahme mit dem Kundenservice zufrieden sind. Man möchte die Qualität der Service messen. Die verwendete Methodik ist das Gegenteil von Marktforschung. Indem man den Kunden so wenig Fragen wie möglich stellt, versucht man so viel Kundengeschichten wie möglich zu sammeln. Man darf nicht versuchen, selbst die Gedanken der Kunden zu prägen, wenn man bloß die Stimmung verzeichnet.

Daneben braucht man ebenfalls eine gewisse Repräsentativität. Marktforscher dagegen sind mit Beteiligungsquoten von 1 bis 5 Prozent zufrieden. Beim Sammeln von Kommentaren beabsichtigt man, die Meinung eines größtmöglichen Anteils der Kundschaft über ein Unternehmen zu erfahren. Je weniger Fragen das Unternehmen dabei stellt, desto mehr gibt es den Kunden das Gefühl, dass sie ihre Meinung äußern können. Wir verzeichnen Beteiligungsquoten zwischen 15 und 45 Prozent.

Fehler 2: Visuelle Manipulation

Betrachten wir mal das Ziel. Warum sammeln wir Kundenfeedback? Wir möchten die Meinung der Kundschaft erfahren. Wir wollen die Leistungen unserer Mitarbeiter anpassen, indem wir jeden Tag besser sein wollen als am Vortag.

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Wenn sich ein Unternehmen höhere Punktzahlen wünscht, muss an erster Stelle die Basis gut sein. Man muss an Kundenerfahrung und Service arbeiten. Was nützen uns denn die schönen Ergebnisse, wenn sie manipuliert werden?

Fehler 3: Kunden nie eine Antwort geben

Wenn Sie Kunden eine Umfrage ausfüllen lassen, stehlen Sie auch etwas von ihrer Zeit. Und Zeit ist Geld. Ein befragter Kunde ist bereit, Ihnen etwas Wertvolles zu geben.

Sie müssen Ihre Kunden dafür respektieren. Sie werden es sehr schätzen und sie werden ein besseres Gefühl bei ihrer Marke erfahren.

Was können Sie tun?

1) Sie können allen Befragten auf freundliche Weise bedanken

2) Sie können Kunden helfen, die eine negative Erfahrung teilen

3) Sie können mit Ihren Kunden kommunizieren, wenn Sie Probleme lösen. Diese Methodik wird von den Kunden sehr geschätzt, weil sie es als Zeichen betrachten, dass sie ernst genommen werden. So entsteht Co-Creation.

Fehler 4: Nie positives Feedback teilen

Es ist menschlich, sich nur mit Problemen zu beschäftigen. Geschäftsführung ist oft gleichbedeutend mit Reklamationsmanagement. Indem man nur negative Kritik mit den Mitarbeitern teilt, riskiert man sie bloß der Negativität auszusetzen. Diese verzerrte Darstellung der Kundenmeinung ist demotivierend.

Sie müssen Mitarbeiter für ihr Engagement ehren. Ein Kompliment ist äußerst wertvoll, weil es dem Mitarbeiter das Gefühl gibt, dass auch seine Arbeit wertvoll ist. Auf diese Weise begeistert man das Personal. Wir sind ja alle glücklicher mit einem Kompliment.

Bei der Verwaltung eines Kundenfeedbackprogramms in einem Unternehmen geht es nicht nur darum, Feedback und Ergebnisse zu sammeln.

Wir haben vielen Einzelhändlern und Dienstleistungsunternehmen geholfen, das Programm nicht nur zu implementieren, sondern auch bei ihnen die Kultur der Kundenorientierung zu stimulieren.

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