<span id=Ein guter NPS beginnt mit dem Personal">

back to list

Ein guter NPS beginnt mit dem Personal

Justine Rouckhout Posted by Justine Rouckhout on Jan 15, 2018 9:44:01 AM

Ein guter NPS beginnt mit dem Personal

Ein ehrgeiziges Unternehmen kann keinen Frieden finden, bis seine Kunden zufrieden sind. Es macht Gebrauch von Kundenbindungsprogramme, Unternehmensumstrukturierungen und weitere teure Innovationen.

Viele dieser Unternehmen scheinen jedoch zu vergessen, dass echtes Kundenerlebnis nicht teuer ist und bei den eigenen Mitarbeitern im Unternehmen beginnt.

Der Mensch steht im Mittelpunkt

Stellen Sie sich vor, Sie betreten Ihren Lieblingsladen. Sie gehen hinein und sehen, dass das Geschäft renoviert wurde. Es gibt ein neues Konzept und heute ist die Eröffnung. Der Laden sieht schön aus.

Sie gehen weiter und sagen Hallo zu einer Verkäuferin, die T-Shirts faltet, aber nicht antwortet. Das war peinlich. Sie gehen wählen ein schönes Kleidungsstück. Sie werden zuerst von der Verkäuferin ignoriert und dann rollt sie ihre Augen, wenn sie Ihre Kleidung sieht. Sie fühlen sich recht unbequem im Laden.

Dieses Beispiel zeigt die Geschwindigkeit, mit der man die Kundenerfahrung völlig zerstören kann. Und das ist nur ein einziges Beispiel dafür, wie der menschliche Kontakt eine Erfahrung gut oder schlecht machen kann.

Es ist unmöglich, ohne involviertes Personal erfolgreich zu bleiben. Hervorragende Mitarbeitererfahrung ist die Grundlage für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Je involvierter Ihre eigenen Mitarbeiter sind, desto leichter wird es, den Kunden die richtige Erfahrung zu bieten und desto motivierter werden sie sein, zusätzliche Anstrengen für den Kunden zu unternehmen.

Jeder profitiert von einer guten Kundenerfahrung

Viele Unternehmen sind der Meinung, dass lediglich Mitarbeiter, die in direkten Kontakt mit den Kunden kommen, für das Kundenerlebnis wichtig sind, aber nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt liegen. Alle Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle im Prozess.

Ein gutes Kundenerlebnis beginnt beim Design, Montage und Installation Ihrer Produkte, bis hin zu Marketing, Rechnungsstellung und Reparatur. Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen hat nur ein Ziel: ein Produkt oder eine Dienstleistung zu schaffen, die Kunden glücklich macht.

Der Kunde muss in jeder Phase der Customer Journey die gleiche hervorragende Erfahrung haben. Und die Customer Journey hört nicht nach dem Ankauf auf.

Bringen Sie Ihre Mitarbeiter zum Lachen

Wenn Sie möchten, dass Kunden bei der Arbeit gute Laune haben, müssen Sie ihnen einen Grund dafür geben. Wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Arbeit nützlich ist und wenn sie die Möglichkeit haben, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, werden sie sich wohl fühlen.

Wie können Sie gewährleisten, dass sich Mitarbeiter eingebunden fühlen? Hier sind einige praktische Tipps zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung.

1. Mission

Ihre Mitarbeiter wollen stolz auf ihre Arbeit sein. Mit einer Mission wird ihre Motivation weiter steigen. Es ist wichtig, realistische Ziele zu formulieren. Sie sollten Ihr Team nicht nur über die Konsequenzen informieren, wenn sie ihre Arbeit nicht gut machen, sondern auch über die Konsequenzen, wenn sie gut abschneiden. Betonen Sie vor allem, dass ihre Arbeit zur Mission des Unternehmens beiträgt.

2. Kommunikation

Sie müssen auf Ihre Mitarbeiter hören und Feedback nutzen, um Kundenerfahrung zu verbessern. Dank ihrer praktischen Erfahrung sind sie gute Berater. Wenn etwas gar nicht funktioniert, wissen sie es. Bieten Sie ihnen die Chance, darüber nachzudenken. Planen Sie Unterhaltungen und Gruppendiskussionen.

Teilen Sie die Ergebnisse der Umfragen mit Ihren Mitarbeitern. Verwenden Sie die Ergebnisse. Warum eine Umfrage durchführen, wenn Sie nichts mit den Ergebnissen machen? Wenn die Kunden nicht von Ihnen hören, nachdem sie Kommentar gegeben haben, werden sie sich ignoriert fühlen.

Teilen Sie auch Ihre Unternehmensergebnisse mit dem Personal. Dies geht Hand in Hand mit dem ersten Aktionspunkt. Zeigen Sie ihnen die Auswirkungen ihrer Arbeit auf die Unternehmensergebnisse.

Geben Sie Komplimente und konzentrieren Sie sich nicht nur auf die negative Kritik.

3. Gegenseitiges Vertrauen

Wenn Sie ihre Mitarbeiter respektieren und ihnen vertrauen, werden sie sich mehr geschätzt fühlen. Das gibt den Mitarbeitern Selbstvertrauen. Auf diese Weise spiegeln sie Ihr selbstbewusstes und engagiertes Unternehmen noch besser wider. Das Beste ist immer noch: Die Kunden werden es auch spüren!

4. Neue Ideen unterstützen

Geben Sie dem Personal die Möglichkeit, selbst neue Ideen oder Lösungen zu entwickeln.

Sie können mit Details beginnen, beispielsweise, wenn Sie Teambuilding organisieren. Erstellen Sie ein gemeinsames Dokument, in dem Mitarbeiter ihre Ideen mitteilen können. Wenn sie sich wertgeschätzt fühlen, werden sie ihre Gedanken erörtern. Sie werden sich auch selbstsicher fühlen und ihre eigenen Geschäftslösungen vorschlagen.

Diese vier Tipps sind nur der Anfang. Denken Sie daran, dass Sie ohne gute Mitarbeitererfahrung keine gute Kundenerfahrung bieten können.

Bleiben Sie auf dem Laufenden

Banner_ebook_small_background.jpg
Customer Centricity Cookbook

All the ingredients you need for a customer-centric culture

Dokument herunterladen