Relevant blijven als fysieke retailer in omnichannel tijden

Standaard Boekhandel bekleedt al jarenlang een sterke positie als retailer in de boekenmarkt in België en telt ruim 200 winkels. Standaard Boekhandel wil beter begrijpen hoe hun klanten het merk percipiëren en hoe ze relevant kunnen blijven in een competitieve markt die steeds digitaler wordt.

Hun uitdagingen:

1. Standaard Boekhandel vertrouwde vooral op mystery shopping en marktonderzoek om de performance van hun merk en filialen te evalueren. Maar ze wilden realtime inzichten van échte klanten.
   
   
2. Standaard Boekhandel ondervindt veel concurrentie van webwinkels als bol.com en Amazon. Ze willen begrijpen hoe ze relevant kunnen blijven als fysieke retailer.
   
   
3. Standaard Boekhandel wil iedereen in de organisatie engageren om klantgericht te werken en om feedback van klanten te zien als een kans om te groeien, niet als een controlemechanisme.

1. Traditionele methodes vs customer feedback

Standaard Boekhandel gebruikte al mystery shopping en marktonderzoek om de performances en de winkels te beoordelen. Tot ze Hello Customer ontdekten. “We hadden al snel door dat Hello Customer ons een andere oplossing kon bieden.” Dat vermoeden werd bevestigd toen het bedrijf met het platform aan de slag ging. “De tool gaf ons meer inzicht in wat klanten steeds vaker doen: hun mening delen.” Klanten zijn nu beter geïnformeerd, veeleisender en eerlijker. “Vaak wordt dit als iets negatiefs gezien. Maar wij zien het als een troef. Hello Customer toont ons wat onze klanten zeggen over het bedrijf, de winkels en de verbeteringen die we doorvoeren.”

Marktonderzoek vraagt veel voorbereiding en tijd, terwijl het platform van Hello Customer zorgt voor een constante instroom van realtime feedback. “We zien alleen wat we echt nodig hebben. Maar je kan ook meer inzichten verwerven. Het dashboard toont veel relevante informatie afhankelijk van je rol in het bedrijf, of je nu een winkelbediende, een manager of een lid van het management bent. Dat is wat ons overhaalde.”

2. Strategische beslissingen nemen met feedback

Standaard Boekhandel heeft vanaf het begin genoeg input voorzien om de feedbackverzameling op te starten. “Als bedrijf loop je altijd een zeker risico wanneer je een feedbackplatform gaat gebruiken. Maar Hello Customer liet ons snel zien dat de meeste feedback positief is.”

Standaard Boekhandel wil dat de medewerkers de tool zien als hulpmiddel, niet als controletool. “Door de feedback uit echte interacties blijven we in contact met onze klanten. Werknemers krijgen meteen te horen wat hen motiveert: een passie voor boeken. Als zij een klant het juiste boek aanraden, krijgen zij al snel feedback: “Goed gedaan!

“Enerzijds ontdekten we wat precies een impact heeft op iedereen in ons bedrijf. Meestal gaat het om kleine details die we snel kunnen oplossen. Een van onze winkels kreeg bijvoorbeeld steeds dezelfde feedback: “Het is jammer dat de rij zo lang is, want ik heb maar een uur middagpauze.” Die winkel was ‘s middags inderdaad onderbezet. Dankzij Hello Customer kunnen we zulke problemen snel opsporen in de constante instroom van feedback. En hier ligt de meerwaarde tegenover mystery shopping. De kans is klein dat de mystery shoppers ‘s middags de winkel zou testen.

Standaard Boekhandel krijgt ook feedback over belangrijkere richtlijnen. “Als bedrijf zijn we op zoek naar variatie in onze diensten. Door de feedback helpen onze klanten onze prioriteiten te bepalen, zodat we op koers kunnen blijven.” “Sommige klanten schreven: “Spijtig dat mijn Standaard Boekhandel geen Engelse boeken aanbiedt.” Hieruit leiden we af dat onze klanten trouw zijn, maar dat ze naar de concurrentie zouden gaan om aan hun behoefte te voldoen. Dus hebben we beslist om ons aanbod aan te vullen met Engelse boeken. En we zien het effect in de feedback: onze klanten laten weten dat ze tevreden zijn.”

3. Een klantgerichte cultuur voor iedereen

“Een klantgerichte cultuur is een groepsinspanning. Daarom hebben wij een seminarie georganiseerd met al onze winkels. De focus lag op één thema: hoe ontwikkelen we customer centricity? Hoe maak je van tevreden klanten merkambassadeurs?”

“Er is één filiaal dat keer op keer de beste resultaten behaalt. We vroegen de medewerkers hoe ze dat doen en hun aanpak te delen met collega’s. Sommige medewerkers ondervinden namelijk moeilijkheden en hebben hulp nodig om klantgericht te denken.”

“We vroegen aan elk filiaal hun interpretatie van customer centricity en hoe ze dit in de praktijk toepassen. Met welke obstakels worden ze geconfronteerd? Welke oplossingen bieden zij om de klantervaring vlot te laten verlopen? “De winkels die het hoogst scoren, helpen anderen om het in de praktijk toe te passen”. “Het geheim? Je klanten op de eerste plaat zetten. Verwelkom ze en toon dat je beschikbaar bent. Customer centricity is een veel breder concept dan het initieel laat uitschijnen.”Standaard

4. Relevant blijven in een omnichannel omgeving 

Hoe maak je als bedrijf het verschil in een omnichannelomgeving? De mensen. Of het nu gaat om de werknemers of de klanten in de winkels. Hello Customer geeft ons een gevoel van erkenning. “Wij zijn blij dat we een Standaard Boekhandel in onze stad hebben.” Dat motiveert enorm.

“Het platform geeft bruikbare, interessante inzichten. Wat trekt klanten aan in een fysieke winkel? Waar liggen de kansen? We hebben de neiging enkel op het negatieve te focussen. Dat is human nature. Met Hello Customer zien we wat er goed loopt. Het platform benadrukt onze sterktepunten: van het merk en van de winkels.”

“De boekenmarkt is voortdurend in beweging. We leven in een omnichannelomgeving. We hebben de ophaaltijd voor online aankopen teruggebracht van twee uur naar een half uur. Winkelpersoneel moet ook snel reageren wanneer een klant de winkel binnenkomt.”

“Wat is er nodig om je aan te passen aan een omgeving die steeds digitaler en dynamischer wordt? Als bedrijf zijn we voortdurend op zoek naar oplossingen. En de klant reikt die ons aan in de feedback. Waarom nemen we deze beslissingen? Omdat klant X of klant Y ons erover vertelde heeft.”

1. Voorsprong op de concurrentie. Standaard Boekhandel heeft mooie resultaten geboekt sinds ze Hello Customer gebruiken. “Alle primaire behoeften - eten, drinken, kleding - blijven fysieke producten. Ons product heeft ook een digitale versie, wat extra concurrentie met zich meebrengt. Met Hello Customer kunnen we ons kwaliteitsniveau behouden in een veeleisende en concurrerende markt.”
2. Customer centricity awareness. “Hoge scores zien we graag, maar op een gegeven moment moet je verder kijken. En daar ligt de troef van feedback. Dit geldt voor elk rapport. Of het nu een evaluatie of een NPS-rapport is. Het is niet de score die telt, maar wat ervoor komt.”
3. Betere prestaties van en samenwerking tussen werknemers. Het Hello Customer-platform biedt voordelen voor elke medewerker. Ze kunnen zichzelf evalueren en kijken waar het beter kan. “Onze teams stellen zich voortdurend dezelfde vraag: “Hoe kunnen we verbeteren”. Zo voelen ze zich gewaardeerd als ze goed werk leveren. Met Hello Customer zien we dat klanten voor ons blijven kiezen. Zo kunnen wij doorgaan.”
4. Richtlijnen opstellen op basis van relevante informatie: “Hello Customer is als onze ‘hartslagmeter’ als het gaat om onze klanten. We kunnen onze performances volgen en die verbeteren. Als je een sporthorloge draagt om te lopen, weet je ook of je vooruitgang boekt. Hello Customer toont ons waar we het goed doen. We weten ook of we onze doelstellingen bereiken en of ze hun vruchten afwerpen.”