Voice of the Customer

Wanneer je kijkt naar grootse bedrijven die bovengemiddeld presteren, dan is er één kenmerk dat altijd bovenkomt: Ze luisteren naar hun klanten. Een Voice of Customer programma helpt je om klantfeedback op elk moment binnen te halen, ook als je miljoenen klanten bedient over de hele wereld.

Wat is Voice of the Customer?

Wanneer een bedrijf nog klein is, is klantfeedback verzamelen vrij eenvoudig. Je kent je klanten namelijk. Je praat ermee. Eens je bedrijf begint te groeien, wordt dit een pak moeilijker. Contact met je klanten wordt eerder indirect en hun feedback komt niet altijd meer bij de juiste personen terecht. Daar helpt een VOC programma je mee. Dat is een programma in je bedrijf waarmee je klantenfeedback verzamelt, analyseert en opvolgt zowel op een ad hoc als een structurele manier.

VOC of Voice of the Customer betekent dat je als bedrijf klantenfeedback, -noden en -voorkeuren verzamelt om je product, proces of service te verbeteren. Het is een soort marktonderzoek dat inhoudt dat je analyse doet van klantenfeedback, diepte-interviews afneemt en etnografisch onderzoek doet.

Eens het onderzoek er op zit, worden de inzichten verzameld en omgezet in geprioriteerde projecten, programma's en backlog items die de klantervaring zullen verbeteren. Deze worden hiërarchisch geordend zijn gebaseerd op daadwerkelijke uitspraken van klanten. Daarom ook de naam Voice of Customer. Je geeft je klant een stem.

Het is een gebruik dat zeer wijdverspreid is binnen product management, maar steeds meer zijn weg vindt in het verbeteren van producten, diensten en processen van grote bedrijven.

picture_page_solutions-customers_2-1

Voice of the Customer Methodologie

De voice of customer methodologie is opgebouwd rond een constante cyclus van verzamelde klantenfeedback, het omzetten ervan in inzichten en het verbeteren van het product of de dienst. Deze verbetering zal op zich opnieuw leiden tot nieuwe feedback die je kan categoriseren, analyseren en omzetten in actiepunten. Het komt neer op het herhalen van deze stappen:

  • Verzamelen van klantenfeedback
  • Analyseren van klantenfeedback
  • Prioriteren van verbeteringen
  • Doorvoeren van verbeteringen
mapbox-iSYdI8padLM-unsplash-1-1

Klantenfeedback verzamelen

Het eerste wat je doet in een Voice of Customer programma is het verzamelen van feedback van je klanten. Klinkt logisch, niet? Je kan dit zowel doen in een kwantitatieve als een kwalitatieve manier, maar het beste combineer je beide.

Er zijn verschillende technieken die je kunnen helpen om klantenfeedback te verzamelen. Bijvoorbeeld:

  • Individuele diepte-interviews
  • Focusgroepen
  • Klanttevredenheidsonderzoek (NPS, CSAT or CES)
  • Open Customer Feedback Surveys
  • Sentiment Analyse van Social Media
  • POS Interviews of Live Chat
  • Opgenomen Support / Service / Sales gesprekken
  • Klantenreviews
voice of the customer questions

Welke vragen stellen?

Er zijn heel wat vragen die je kan stellen aan je klanten om feedback te krijgen. Je wilt dit natuurlijk zo open mogelijk houden zodat je de klant niet te veel één richting uit stuurt. Dat gezegd zijnde, zijn er een aantal dingen die je kan vragen om het gesprek op te starten:

  • Als je naar product X kijkt, waar let je dan het meeste op? Wat doet je afhaken?
  • Als je aan ons merk denkt, wat is dan het eerste dat door je gedachten gaat?
  • Hoe was je laatste interactie met ons bedrijf? Wat is je daarvan bijgebleven?
  • Hoe moeten we ons product of dienst verbeteren volgens jou?

Voice of Customer Analyse

Wanneer je begint met het actief verzamelen van klantenfeedback, zal je snel de volgende uitdaging opmerken: het volume van input die verwerkt moet worden. Voor een goede klantenfeedback analyse is het belangrijk om feedback te centraliseren en ze op een objectieve manier om te zetten in inzichten. Daarom geloven we er bij Hello Customer in dat linguïstiek en sentiment analyse hierbij hand in hand gaan.

Wanneer je klantenfeedback geanalyseerd en gecategoriseerd is, moet je ze nog gaan omzetten in inzichten. Welk deel van je aanbod werkt en het welke niet? Zijn er terugkerende klachten die je kan linken aan een specifieke locatie, een proces of een product?

Het draait er uiteindelijk om om root cause analyse te gaan toepassen op zowel positieve als negatieve feedback.

voice of customer data analyse

Open Feedback Text Analyse

Wanneer je een groot volume aan klantfeedback te verwerken krijgt, moet je het op schaal gecategoriseerd krijgen zodat je kan begrijpen waarover de meeste van je klanten het hebben. Is het de kwaliteit van het eten in je restaurant? Is het (het gebrek aan) vriendelijkheid van de verzekeringsagent? Je moet helemaal tot de oorzaak van de feedback kunnen doorgaan.

Dat is waar de magische combinatie van artificiële intelligentie en linguïstiek in uitblinkt. Hiermee hoef je niet langer een leger medewerkers in te zetten die door alle feedback heen moeten gaan.

negative-categories (1)

Feedback Sentiment Analyse

Eens je de inhoud van de feedback hebt kunnen ontdekken, is het een kwestie om er een laag van sentiment analyse over te leggen. Waren klanten nu net positief of negatief over ons product of onze dienst? Het is belangrijk om dit inzicht op grote schaal te kunnen hebben, zodat je kan gaan verbeteren.

Sentiment analyse gaat na of een opmerking die gemaakt werd positief of negatief bedoeld is. Dit kan gebeuren op alle soorten feedback zoals online klantenreviews of customer support gesprekken.

Inzichten omzetten in actie

De kracht van een Voice of Customer programma ligt in de mogelijkheid om de hele cyclus door te lopen. Enkel verzamelen van klantenfeedback zal op het einde van de rit weinig bijbrengen aan het bedrijf, als er geen actie naar ondernomen wordt. Het is een best practice om een cross-functioneel team samen te stellen die mensen van Customer Service / Support, Operations, Sales en het top-level management combineert.

Deze mensen moeten geïnformeerd zijn over de VOC-analyse en samen beslissingen maken over de veranderingen en verbeteringen die voorgesteld worden door de voice of customer.