Voice of the Customer

Wanneer een bedrijf nog klein is, is klantfeedback verzamelen vrij eenvoudig. Je kent je klanten namelijk. Je praat ermee. Eens je bedrijf begint te groeien, wordt dit een pak moeilijker. Contact met je klanten wordt eerder indirect en hun feedback komt niet altijd meer bij de juiste personen terecht. Daar helpt een VOC programma je mee. Dat is een programma in je bedrijf waarmee je klantenfeedback verzamelt, analyseert en opvolgt zowel op een ad hoc als een structurele manier.

VOC of Voice of the Customer betekent dat je als bedrijf klantenfeedback, -noden en -voorkeuren verzamelt om je product, proces of service te verbeteren. Het is een soort marktonderzoek dat inhoudt dat je analyse doet van klantenfeedback, diepte-interviews afneemt en etnografisch onderzoek doet.

Eens het onderzoek er op zit, worden de inzichten verzameld en omgezet in geprioriteerde projecten, programma's en backlog items die de klantervaring zullen verbeteren. Deze worden hiërarchisch geordend zijn gebaseerd op daadwerkelijke uitspraken van klanten. Daarom ook de naam Voice of Customer. Je geeft je klant een stem.

Het is een gebruik dat zeer wijdverspreid is binnen product management, maar steeds meer zijn weg vindt in het verbeteren van producten, diensten en processen van grote bedrijven.

Het eerste wat je doet in een Voice of Customer programma is het verzamelen van feedback van je klanten. Klinkt logisch, niet?
Je kan dit zowel doen in een kwantitatieve als een kwalitatieve manier, maar het beste combineer je beide.

Er zijn verschillende technieken die je kunnen helpen om klantenfeedback te verzamelen. Bijvoorbeeld:

• Individuele diepte-interviews
• Focusgroepen
• Klanttevredenheidsonderzoek of VOC surveys (NPS, CSAT of CES)
• Open Customer Feedback Surveys
• Sentiment Analyse van Social Media
• POS Interviews of Live Chat
• Opgenomen Support / Service / Sales gesprekken
• Klantenreviews

Wanneer je begint met het actief verzamelen van klantenfeedback, zal je snel de volgende uitdaging opmerken: het volume van input die verwerkt moet worden. Voor een goede klantenfeedback analyse is het belangrijk om feedback te centraliseren en ze op een objectieve manier om te zetten in inzichten. Daarom geloven we er bij Hello Customer in dat linguïstiek en sentiment analyse hierbij hand in hand gaan.

Wanneer je klantenfeedback geanalyseerd en gecategoriseerd is, moet je ze nog gaan omzetten in inzichten. Welk deel van je aanbod werkt en het welke niet? Zijn er terugkerende klachten die je kan linken aan een specifieke locatie, een proces of een product?

Het draait er uiteindelijk om om root cause analyse te gaan toepassen op zowel positieve als negatieve feedback.

De kracht van een Voice of Customer programma ligt in de mogelijkheid om de hele cyclus door te lopen. Enkel verzamelen van klantenfeedback zal op het einde van de rit weinig bijbrengen aan het bedrijf, als er geen actie naar ondernomen wordt. Het is een best practice om een cross-functioneel team samen te stellen die mensen van Customer Service / Support, Operations, Sales en het top-level management combineert.

Deze mensen moeten geïnformeerd zijn over de VoC-analyse en samen beslissingen maken over de veranderingen en verbeteringen die voorgesteld worden door de voice of customer.