Hello Customer is een belangrijke schakel in onze strategie om 'Security as a Service' aan te bieden. Zo kunnen we voor elke klant de gepaste veiligheidsoplossing voorzien.
Securitas is wereldwijd marktleider in beveiligingsoplossingen en biedt permanente beveiliging, technologische oplossingen, advies en trainingsprogramma's aan. Securitas verleent diensten aan andere bedrijven (B2B) maar ook aan particulieren (B2C). Door hun uitgebreide ervaring is Securitas in staat om aan specifieke klantbehoeften te voldoen en helpen ze hun klanten om de juiste beveiligingsoplossing voor hen te vinden.
Vanwege veranderingen in de markt willen ze als bedrijf evalueren en 'Security as a Service' als totaaloplossing aanbieden. Om dit te kunnen doen, moeten alle teams zich bewust zijn van de operationele processen in elk departement. Hoe doorbreek je silo's? Met customer feedback!
Hun uitdagingen:
Wij zijn marktleider, maar dat kan in een oogwenk veranderen. Als onze klanten ontevreden zijn, moeten wij die signalen snel genoeg oppikken, voordat onze concurrenten hetzelfde doen. We moeten ons daarop voorbereiden zodat we sterk staan.
“Securitas wil zoveel mogelijk feedback van klanten ontvangen en aan de slag met die input. We willen onze klanten laten zien dat we om ze geven.” Securitas bevraagt hun klanten na contact met het meldpunt. De volgende stap is feedback vastleggen na contact met de klantendienst. “We willen dat onze teams de klant in het middelpunt van al hun activiteiten plaatsen. We zijn niet alleen een administratief team dat voor papierwerk zorgt. We zijn een dienstverlenende organisatie. Onze mensen moeten de sterkste verdedigers en pleitbezorgers van onze klanten zijn.” Daarom wil Securitas pro-actiever optreden. “We moeten niet wachten tot de klant naar ons toekomt om ons te vertellen dat hun probleem nog niet is opgelost. We moeten dit zelf zien en het probleem oplossen voordat de klant zelfs maar hoeft te klagen. Dat is hoe feedback van klanten kan helpen, het geeft ons inzicht in wat onze klanten als een probleem ervaren.”
Dit is onderdeel van het grotere strategische plan van Securitas. “Onze organisatie was voorheen verdeeld in verschillende afdelingen: statische beveiliging, meldkamer, IT-oplossingen, camerabewaking.... En vroeger verkochten we al die producten of diensten apart. Maar de markt is aan het veranderen. Dus de volgende stap is het aanbieden van een end-to-end beveiligingsoplossing, die we “Security as a Service” kunnen noemen.”
“Onze klanten verwachten dat wij de experts zijn en dat wij hen de juiste oplossing bieden voor hun behoeften. Dat kan alleen als de kwaliteit en service op elke afdeling van hetzelfde hoge niveau zijn. Dan kunnen we onze doelstelling - ‘We help make your world a safer place’ - waarmaken.” Daarvoor moet Securitas de bestaande silo’s afbreken, zodat iedereen verantwoordelijk wordt voor de klant, en zodat teams elkaar kunnen ondersteunen. “Ook de klanttevredenheidsmeting moet worden uitgebreid: je wilt niet alleen weten hoe de meldkamer ervoor staat. Je wilt een totaal beeld hebben van hoe elke afdeling presteert en wat er verbeterd kan worden als we de tevredenheid op elk van deze touchpoints meten.”
Securitas wil de feedback van klanten ook gebruiken om meer eigenaarschap binnen de organisatie te creëren. “Ik weet dat dit veel verandering vergt. Voor de meeste van onze teams betekent het dat ze op een andere manier zullen moeten werken dan ze nu doen.” Feedback van klanten is van vitaal belang omdat het helpt uitleggen waarom deze veranderingen nodig zijn. “Positieve feedback is net zo belangrijk als negatieve feedback. We belichten positieve feedback van klanten bijvoorbeeld in onze nieuwsbrief.”
Via klantenfeedback helpt Hello Customer Securitas ook om de ‘kosten van niet-kwaliteit’ in kaart te brengen. “Kosten van niet-kwaliteit zijn kosten die ontstaan door de tijd die medewerkers besteden om misstanden recht te zetten of om andere zaken op te lossen die operationele kosten veroorzaken. De cost of non-quality wordt net als alle andere KPI’s teruggerapporteerd.”
Het klantenserviceteam gebruikt de conversatiemanager intensief op dagelijkse basisom onmiddellijk te reageren op binnenkomende feedback. Ze komen terug bij elke klant dieeen negatieve score gaf. “We kijken altijd naar de open commentaren, of die nu negatief of positief zijn. We hebben geleerd dat zelfs bij positieve feedback klanten dingen noemen die voor hen nog onduidelijk zijn, of ze laten ons andere mogelijkheden zien om te verbeteren.”
Er is ook een van de medewerkers van het klantenserviceteam die telefoongesprekken met klanten herhaalt, die worden opgenomen voor kwaliteitsborging. “Op die manier koppelen we terug naar de klant en onze medewerkers. We willen altijd beide kanten van het verhaal horen.” Indien nodig gaat deze persoon terug naar de verantwoordelijke van de meldkamer, die vervolgens een coachend gesprek voert met de betrokken medewerker.
Neem contact met ons op en ontdek hoe Hello Customer je kan helpen.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
