Hello Customer nous aide à poursuivre notre stratégie visant à offrir « La sécurité en tant que Service » afin de répondre à tous les besoins de sécurité de nos clients.
Securitas est un leader mondial du marché des solutions de sécurité et offre une sécurité permanente, des solutions technologiques, des conseils et des programmes de formation. Securitas est au service d’autres entreprises (B2B) mais aussi des particuliers (B2C). Securitas est en mesure de répondre aux besoins spécifiques de ses clients et de les aider à trouver la solution de sécurité qui leur convient. En raison de l’évolution du marché, Securitas souhaite évoluer et offrir « La sécurité en tant que Service ». Pour cela, tous les départements doivent fournir le même service excellent. Toutes les équipes doivent connaitre les processus opérationnels de chaque division grâce au feedback des clients.
Leurs défis :
Nous sommes leader du marché, mais cela peut changer en un instant. Si nos clients sont mécontents, nous devons donc prendre en compte ces signaux assez rapidement, avant que nos concurrents ne fassent de même. Nous devons nous préparer à cela afin rester forts.
« En tant qu’entreprise, nous voulons recevoir un maximum de commentaires de la part de nos clients et en tenir compte. Nous voulons montrer à nos clients qu’ils comptent pour nous. » Securitas interroge ses clients après leur contact avec le centre opérationnel. L’étape suivante consiste à recueillir leurs réactions suivant une interaction avec le service client. “Nous souhaitons que nos équipes placent le client au centre de toutes leurs activités. Nous sommes bien plus qu’une équipe administrative qui s’occupe de la paperasse. Nous sommes une organisation de services. Nos collaborateurs doivent être les plus farouches défenseurs de la cause de nos clients. » Ainsi, Securitas veut opérer de façon plus proactive. « Ce n’est pas au client de nous informer qu’un problème n’a pas encore été réglé. Nous devons le constater nous-mêmes et résoudre le problème avant même qu’une personne ait besoin de se plaindre. »
Tout cela fait partie du plan stratégique plus vaste de Securitas. “Notre organisation était auparavant divisée en différents départements : la sécurité statique, la salle de contrôle, les solutions informatiques, la surveillance par caméra.... Et nous vendions tous ces produits ou services séparément. Mais le marché est en train de changer. La prochaine étape consiste donc à proposer une solution de sécurité de bout en bout, que l’on peut appeler ‘La Sécurité en tant que Service’.
« Les clients font confiance à notre expertise. C’est à nous de leur proposer la solution parfaitement adaptée à leurs besoins et certainement pas l’inverse. Ce n’est que lorsque la qualité et le service sont au rendez-vous que nous pouvons transformer notre vision de faire de votre monde un lieu sûr, en réalité. » Cela signifie que Securitas doit abattre les cloisons internes existantes pour que chacun se sente également responsable du client et que tout le monde se soutienne mutuellement. « La mesure de la satisfaction du client doit aussi être repensée et étendue. Il ne s’agit pas seulement de savoir comment se porte le centre opérationnel.
Il faut avoir une vue d’ensemble de l’entreprise : sur les performances de chaque service et sur ce qui peut être amélioré au sein de chaque processus, car nous mesurons la satisfaction du client sur chacun de ses points de contact avec nous.
Securitas cherche à utiliser le feedback des clients pour favoriser le sentiment d’appartenance à l’organi- sation. « Cela va nécessiter beaucoup de changements. Pour la plupart de nos équipes, cela signifie qu’elles vont devoir changer leur façon de travailler. » Le feedback est vital car il souligne pourquoi ces changements sont nécessaires. « Les retours positifs sont aussi importants que les retours négatifs. Nous mettons en avant les commentaires positifs des clients dans notre newsletter, par exemple. » Grâce aux feedbacks clients, Hello Customer aide également Securitas a identifier le “coût de la non-qualité”. « Les coûts de la non-qualité sont des coûts qui découlent du temps que les collaborateurs passent à redresser les torts ou à pallier des problèmes annexes qui génèrent des frais opérationnels. Ce coût de la non-qualité fait l’objet d’un rapport comme tous les autres indicateurs clés de performance. »
Chaque jour, l’équipe du service client utilise énormément le gestionnaire de conversations pour réagir immédiatement aux commentaires reçus. Ils répondent à chaque client qui a donné un score négatif. « Nous épluchons tous les commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs. Nous avons découvert que même dans les commentaires positifs, les clients mentionnent parfois des choses qui ne sont pas parfaitement claires pour eux, ou ils nous suggèrent des possibilités d’amélioration. »
Un membre du service client a également la tâche de réécouter toutes les conversations téléphoniques avec les clients, qui sont enregistrées à des fins d’assurance qualité. « De cette façon, nous bouclons la boucle avec le client et avec nos collaborateurs. Nous voulons toujours entendre les deux versions de l’histoire. » Si nécessaire, cette personne revient vers le responsable du centre opérationnel, qui aura alors une conversation de coaching avec l’employé concerné.
1. Securitas a atteint un taux de réponse de 30% à la question du score et 58% au feedback ouvert.
2. Securitas a pu identifier et réduire le coût de la non-qualité grâce aux commentaires des clients.
3. Sécuritas a développé trois plans d’action définis sur la base de cette analyse :
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