Hello Customer geeft ons inzicht in hoe klanten strategische veranderingen ervaren, en geeft ons een kans om beslissingen beter te kaderen. Dat heeft een positieve impact op onze retentie en helpt ons zelfs om ons marktaandeel te vergroten.
Qualiphar is een sterke en onafhankelijke speler op de Belgische farmaceutische markt. Zusterbedrijf Gifrer opereert in Frankrijk. Hun commercieel model is gestoeld op een goede verstandhouding tussen verkoper en klant. Hello Customer helpt hen via customer feedback om die relaties warm te houden.
Hun uitdagingen:
Hello Customer biedt ons een tool om de klant in het oog te houden en aan de slag te gaan met de feedback, middenin een strategisch veranderproces. Zo wordt de input van de klanten een beslissende factor en houden we de klant steeds in ons achterhoofd.
Ans missie bij Qualiphar is om de organisatie efficiënter te maken in België en om een sterke groeistrategie te implementeren. “Tijdens dit hele proces wilde ik niet dat Qualiphar de klant uit het oog zou verliezen. Ik heb dezelfde valkuil gezien bij andere bedrijven die aan het veranderen zijn. Ze focussen zich op het interne en besteden geen aandacht aan de mening van hun klanten.”
“Hello Customer kwam net op tijd, want we wilden onze strategische veranderingen kunnen opvolgen. Dankzij het platform kunnen we het proces op de voet volgen. Zo kregen we negatieve feedback na enkele prijswijzigingen. De wijzigingen hadden geen negatieve impact op onze klanten, maar niet elke verkoper communiceerde daar duidelijk over. We hebben dat snel opgepikt en onze communicatie verbeterd. We gebruiken feedback echt als een kans om onze beslissingen beter uit te leggen aan de klant. Je kunt wel veranderingen doorvoeren, maar als de relatie met de klant eronder lijdt, heeft het weinig zin om ermee door te gaan.”
“Klantenfeedback is een sterke drijfveer in ons bedrijfsmodel. Goede service en tevreden klanten zijn cruciaal, omdat zelfstandige apothekers niet verplicht zijn om producten van een bepaald bedrijf of merk te verkopen. Klantervaring is dus essentieel om ons marktaandeel te behouden en te laten groeien. Daarom is het zo belangrijk om feedback te delen met de verkopers. Zij moeten weten wat onze klanten zeggen, zodat ze kunnen werken aan concrete actiepunten. Onze verkopers zijn volwassen genoeg om deel te nemen aan dat proces van ‘closing the loop’. Het stelt hen in staat om een goede relatie met de apothekers te onderhouden. In dat opzicht is Hello Customer een echte versterking van ons verkoopteam om meer kennis te vergaren over onze klanten.”
“Hello Customer bracht een awareness over het belang van feedback in verschillende afdelingen. Het maakt feedback bespreekbaar in alle teams: feedback wordt gedeeld met het hele bedrijf. Hello Customer zorgt voor een constante instroom van feedback bij de Conversation Manager. Alle managers ontvangen de rapporten met inzichten, niet alleen het commerciële management maar ook het management in de productie. Ik vind het belangrijk om het project levend te houden en toch precies te weten waar de gevoeligheden van de klanten liggen”.
De respons op de eerste enquête was helemaal niet slecht. “We hebben ongeveer 3000 klanten. De helft heeft de enquête beantwoord. De klanten vermelden de veranderingen bij Qualiphar. De klant voelt zich gesteund als die na een bezoek negatieve feedback geeft. Ze zijn vaak verbaasd over hoe snel we contact met hen opnemen: ‘Ik heb de enquête nog maar net ingevuld, en jullie bellen al! Er is onmiddellijke interactie, en klanten kunnen bepaalde problemen beter begrijpen.”
Neem contact met ons op en ontdek hoe Hello Customer je kan helpen.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
