Améliorer la performance des commerciaux pour augmenter les parts du marché

Qualiphar est un acteur indépendant sur le marché pharmaceutique belge et en France sous le nom de Gifrer. Ils sont actifs sur le marché B2B avec une équipe de représentants commerciaux qui vendent leurs produits directement aux pharmaciens. Comme leurs ambitions vont jusqu'à celles des principaux acteurs du même marché, ils ont adapté leur stratégie de mise sur le marché.

Au cours de ce processus, Qualiphar a voulu éviter de perdre de vue le client. C'est pourquoi Qualiphar utilise les feedbacks des clients pour savoir s'ils réagissent bien aux changements stratégiques et pour pouvoir intervenir afin de maintenir une bonne relation entre leurs représentants et leurs clients.

Les défis :

1. Qualiphar veut renforcer et améliorer sa position sur le marché en Belgique en mettant en place une stratégie de croissance durable.
   
   
2. Qualiphar veut assurer un suivi étroit de la relation 1:1 avec le client car ses produits sont principalement distribués via les pharmacies.
   
   
3. Qualiphar veut accroître la sensibilisation générale de l'importance du client dans le cadre de sa stratégie de croissance et impliquer davantage de départements dans le programme CX.

1. Plus de simplicité et facilité d'utilisation

La mission d’An chez Qualiphar est de rendre l’entreprise plus efficace en Belgique et de mettre en place une stratégie de croissance forte. « Tout au long de ce processus, je ne voulais pas que Qualiphar perde de vue les clients. J’ai vu le même problème avec d’autres entreprises qui subissent des changements. Elles se concentrent beaucoup en interne et regardent trop peu ce que pense le client. »

“Hello Customer est arrivé juste au bon moment car nous voulions être capable de gérer nos changements stratégiques. La plateforme nous permet de suivre de près le processus. Par exemple, nous avons reçu des retours négatifs après que nous avions réalisés plusieurs changements de prix. Ces changements de prix n’ont pas eu d’impact négatif sur nos clients, mais tous les représentants commerciaux n’ont pas communiqué clairement à ce sujet. Nous avons pu le constater rapidement et améliorer notre communication. Nous utilisons vraiment les feedbacks comme une opportunité pour mieux expliquer nos décisions aux clients. Vous pouvez faire des changements, mais lorsque la relation avec le client commence à échouer, cela n’a pas beaucoup de sens de continuer avec lui.”

2. Impliquer les commerciaux dans le feedback client 

“Le feedback client est un moteur important de notre modèle économique. Un bon service et des clients satisfaits sont cruciaux, parce que les pharmaciens indépendants ne sont pas obligés de vendre les produits d’une entreprise ou marque spécifique. Cela signifie que l’expérience client est essentielle pour conserver et accroître notre part de marché. C’est pourquoi il est si important de partager les feedbacks avec les représentants commerciaux. Ils doivent savoir ce que les clients disent pour pouvoir travailler sur des points d’actions concrets. Nos commerciaux sont assez matures pour participer dans ce processus de « fermer la boucle ». Cela leur permet de maintenir une bonne relation avec les pharmaciens. A cet égard, Hello Customer est véritable renforcement de notre équipe commerciale pour qu’elle acquière une meilleure connaissance de ses clients.”

3. Utiliser les feedbacks pour renforcer l'orientation client 

“Hello Customer a permis de faire prendre conscience de l’importance des feedbacks clients à travers les différents services. Les Feedbacks sont partagés avec l’ensemble de l’entreprise. Hello Customer assure un flux constant de feedback qui entre dans le gestionnaire de conversation. Tous les responsables reçoivent les rapports avec des informations, non seulement sur la direction commerciale mais également sur la direction de la production. Je pense qu’il est important de maintenir le projet en vie tout en sachant savoir exactement où se situent les sensibilités des clients.”  

Le taux de réponses pour la première enquête n’a pas été du tout mauvaise. « Nous avons environ 3000 clients. La moitié d’entre eux ont répondu à l’enquête. Les clients ont mentionné les changements intervenus chez Qualiphar. » « Les clients se sentent soutenus lorsqu’ils donnent un feedback négatif après une visite. Ils sont souvent surpris par la rapidité avec laquelle nous les contactons : « Je viens à peine de remplir l’enquête, et vous m’appelez déjà ! Il y a une interaction immédiate, et les clients sont capables de mieux comprendre certains problèmes.»

1. Amélioration de la relation entre les représentants commerciaux et les pharmaciens. En partageant les feedback clients après une visite avec les managers commerciaux et les représentants commerciaux, car la relation individuelle entre les clients et les pharmaciens est la plus importante. 
   
2. Augmentation des parts de marché dans des sous marchés spécifiques tels que les médicaments contre la toux et les traitements contre le mal de gorge. En utilisant les feedback clients comme une opportunité afin de mieux expliquer leurs décisions.
   
3. Une réflexion plus orientée vers le client. “Le programme est désormais dans toute l’entreprise. Tant du côté des affaires que de la production, nos employés tiennent compte des sensibilités de nos clients quotidiennement”.