De favoriete energiepartner worden in een competitieve markt

Luminus wil de meest geprefereerde energieleverancier in België worden. Dat willen ze bereiken door een volledig beeld te krijgen van de customer experience, en door inzicht te krijgen in de klanttevredenheid langs de customer journey. Luminus gebruikt inzichten uit klantfeedback om concrete acties te definiëren om de CX te verbeteren en churn te verminderen.

Hun uitdagingen: 

1. Sinds de liberalisering van de energiemarkt in 2017 is de concurrentie hevig. Luminus wil met klantfeedback inzicht verkrijgen in haar concurrentievoordeel als energieleverancier om zo de retentie te verbeteren.
2. Tot voor kort verstuurde Luminus lange enquêtes die niet altijd het gewenste effect hadden. Ze willen de feedback op een gebruiksvriendelijke en gestructureerde manier verzamelen zodat ze op basis van de inzichten acties kunnen bepalen.
3. Luminus wil een eenvoudige manier om klantfeedback te delen met hun 2000 medewerkers om de CX in alle afdelingen continu te verbeteren. 

1. Artificiële intelligentie geeft inzichten 

In de energiesector is de prijs doorslaggevend om klanten te overhalen. Hello Customer helpt Luminus te begrijpen hoe ze naast de prijs ook met de service het verschil kunnen maken. “Prijsstelling is een grote drijfveer voor zowel tevreden als ontevreden klanten. Maar het menselijke aspect en een persoonlijke benadering hebben ook een grote impact op de experience. Hier maken wij als energieleverancier het verschil”, zegt Sophie Lambrechts.

Uit de feedback leerden ze dat klanten niet afhaken uit ontevredenheid over de service, maar dat ze hun keuze maken op basis van de prijs. “Daarom ben ik ervan ervan overtuigd dat onze medewerkers het verschil kunnen maken door de juiste vragen te stellen en de juiste argumenten aan de klant te geven, zodat het aansluit bij de persoonlijke situatie van de klant. Hello Customer ondersteunt onze verkopers om dat te doen. Dat is ook de reden waarom we veel investeren in feedback. We willen onze medewerkers ondersteunen in dat proces, zodat ze de consument echt kunnen laten ervaren dat ze bij Luminus een goede deal krijgen.”

2. Gemakkelijk meten en realtime analyse 

De vorige tool van Luminus was op basis van tekst en sentimentanalyse. “We konden open en gesloten vragen stellen, maar onze analisten moesten de inzichten manueel extraheren, feedback per feedback. We stelden veel vragen, dus het was een intensieve taak. Nu voegen onze medewerkers waarde toe door de inzichten van Hello Customer nog dieper te analyseren.”

Luminus ziet een positieve evolutie in de manier waarop ze feedback verzamelen. “Nu converseren we met de klanten. We vragen hen gewoon naar open feedback. Dankzij de flexibiliteit van de tool kunnen we verschillende touchpoints in de customer journey meten. We detecteren snel wat er speelt bij onze klanten, wat ze missen en welke acties we moeten bepalen.” Omdat Luminus in een sterk prijsgerichte markt werkt, is het facturatieproces een “moment of truth” dat ze nauwlettend in de gaten houden.

3. Data gebruiken om te coachen 

“We delen de inzichten van Hello Customer met onze teamleiders. Ze ontvangen informatie over hun teams en individuele medewerkers om de nodige trainingen te geven. Bij Luminus hebben we verschillende teams die verantwoordelijk zijn voor een verdere analyse in het platform om de puntjes op de i te zetten. Die informatie delen we met de verschillende afdelingen, zodat iedereen vanuit zijn eigen expertise actie kan ondernemen. Ons kwaliteits- en monitoringteam is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor coachingsaanbevelingen op basis van feedback. Omdat we eenvoudig kunnen zien met welke verkoper een klant heeft gesproken, kunnen we individuele coaching aanbieden.

Door de resultaten van Hello Customer te verwerken in een CRM, kunnen we ook feedback koppelen aan data. Luminus doet dit met hun CRM, Salesforce. “Als een klant contact opneemt, kan onze medewerker direct zien wanneer de klant voor het laatst is ondervraagd en wat hij of zij op dat moment van Luminus vond. Hierdoor kunnen onze verkopers het klantcontact personaliseren. Het versterkt onze individuele benadering, omdat de klant voelt en begrijpt dat we aan hem denken als persoon, en niet als nummer.”

1. Snelle time-to-value en optimalisatie van interne tools. Waar Luminus voorheen alles manueel analyseerde, krijgen ze nu in realtime bruikbare inzichten uit de feedback. Hun teams kunnen aan de slag om de data verder te analyseren en samen te werken met verschillende business units.
2. Terugloop tegengaan in een competitieve markt. Door hun klanten beter te begrijpen en te weten waarom mensen afhaken, kunnen ze de juiste argumenten vinden om klanten te overtuigen. Een exit-enquête geeft hen nog meer inzichten.
3. Doelgericht investeren in coaching. Door Hello Customer te koppelen aan operationele data in hun CRM, weet Luminus precies welke teams getraind moeten worden op basis van objectieve klantinzichten.
4. Marketingcampagnes verbeteren. Met hun onboardingonderzoek wil Luminus begrijpen waarom klanten voor Luminus kiezen en wat zij van hen verwachten als energieleverancier. Deze inzichten worden gedeeld met het marketingteam zodat zij hun acquisitiecampagnes kunnen verbeteren.