Devenir le fournisseur d’énergie préféré dans un marché concurrentiel

Luminus fait partie de la société mère française EDF Luminus. L’entreprise est le second plus grand fournisseur d’énergie de Belgique. Leur ambition est de devenir le fournisseur d'énergie préféré.

Luminus utilise Hello Customer pour obtenir une vue d’ensemble de ce que ressentent les clients à différents points de contact du parcours client. Ils utilisent l’outil feedback pour recueillir des informations clients. En fonction de ça, ils définissent des actions concrètes afin d’améliorer l’expérience client et de diminuer le taux de perte.

Les défis :

1. Depuis la libéralisation du marché de l’énergie en 2017, la compétition fait rage. Luminus veut utiliser les feedbacks des clients pour comprendre ce qui les distingue en tant que fournisseur d’énergie pour améliorer la rétention
   
   
2. Luminus avait l’habitude d’envoyer de longues enquêtes avec beaucoup de questions qui n’avaient pas toujours l’effet escompté. Luminus souhaite collecter les feedbacks de manière structurée afin qu’ils puissent définir des actions à partir des informations receuillies. 
   
   
3. L’expérience client est une responsabilité de l’entreprise. Luminus veut un moyen facile de partager les feedbacks des clients avec leurs 2000 employés pour améliorer de manière constante l’expérience client à travers les départements.

L'IA au service de la compréhension

La tarification est le principal moteur pour la plupart des clients dans le secteur de l’énergie. Hello Customer aide Luminus à comprendre comment ils peuvent faire la différence avec d’autres aspects de services que le prix. « Le prix est un facteur important à la fois pour les clients satisfaits et insatisfaits. Mais l’aspect humain et l’approche personnelle ont également un grand impact sur l’expérience client. C’est là où nous voulons faire la différence en tant que fournisseur d’énergie, a déclaré Sophie Lambrechts. Le feedback leur a appris que les clients ne quittent pas parce qu’ils sont mécontents avec le service, mais ils font ce choix sur la base de la perception du prix.

« C’est pourquoi je suis entièrement convaincu eque nos employés peuvent faire la différence en posant les bonnes questions et en donnant les bons arguments aux clients, afin que ce soit adapté à la situation personnelle du client. Hello Customer soutient nos agents à faire ça. C’est aussi pourquoi nous investissons beaucoup dans le recueillement d’informations. Nous voulons soutenir nos employés dans ce processus afin qu’ils puissent vraiment faire vivre au client l’expérience qu’il fait une bonne affaire chez Luminus.

Mesure facile et analyse en temps réel

L’ancien outil qu’utilisait Luminus comportait une analyse de texte et de sentiment. « Nous pouvions demander des questions ouvertes et fermées, mais nos analystes devaient extraire manuellement les informations, feedback par feedback. Nous demandions beaucoup de questions, cela prenait donc énormément de temps. Maintenant, nos employés ajoutent de la valeur en analysant plus en profondeur les informations venant d’Hello Customer. Luminus voit une évolution positive dans la manière de collecter les feedbacks.

«Aujourd’hui, nous avons une réelle conversation avec nos clients. Nous leurs demandons seulement une question ouverte. Grâce à la flexibilité de l’outil, nous pouvons mesurer les différents points de contact tout au long du parcours client. Nous détectons rapidement ce qu’il se passe avec nos clients, ce qui leur manque et les actions que nous devrions entreprendre». Puisque Luminus opère dans un marché fort dépendant du prix, le processus de facturation est un moment de vérité auquel ils prêtent fortement attention.

Des données pour un coaching ciblé

«Nous partageons les informations d’Hello Customer avec les coachs de nos équipes. Ils reçoivent des informations à propos de leurs équipes et collègues individuels afin de fournir les formations nécessaires. Chez Luminus, nous avons différentes équipes qui sont responsables d’analyser continuellement les informations provenant d’Hello Customer encore plus profondément pour relier les points. Ces informations sont ensuite partagées avec plusieurs départements afin que chacun puisse prendre des mesures en fonction de ses propres compétences. Notre équipe de qualité et de suivi, par exemple, est responsable de formuler des recommandations en fonction du feedback client. Puisque nous pouvons facilement voir à quel agent un client a parlé, nous pouvons offrir des coachings individuels à nos agents.»

Une autre manière de connecter les feedbacks à d’autres données, est d’intégrer les résultats d’Hello Customer à un CRM. Luminus le fait avec son CRM, Salesforce. « Lorsqu’un client nous contacte, nos employés peuvent immédiatement voir la dernière fois qu’il a été interrogé et ce qu’il pensait de Luminus à ce moment-là. Cela permet à nos agents de personnaliser les contacts avec les clients. Cela renforce notre approche individuelle puisque le client ressent et comprend que nous le considérons comme une personne, et non comme un numéro.»

Les résultats :

1. Délai de rentabilisation rapide et optimisation des ressources internes. Alors qu’auparavant Luminus analysait tout manuellement, ils obtiennent maintenant des informations exploitables en temps réel à partir de leur feedback client. Leurs équipes peuvent travailler sur l’analyse des données de manière plus approfondie et collaborer avec les différentes unités commerciales.
   
   
2. Combattre la résiliation dans un maché compétitif. En comprenant mieux leurs clients et en sachant pourquoi les clients partent, ils peuvent trouver les bons arguments pour mieux retenir les clients. En conduisant une enquête de sortie après la résiliation des clients, ils obtiennent une compréhension encore plus approfondie.
   
   
3. Investissements de coaching ciblés. En reliant Hello Customer aux données opérationnelles de leur CRM, Luminus sait exactement quels agents former sur la base d’informations objectives sur les clients.
   
   
4. Amélioration des campagnes de marketing. Avec son enquête d’accueil, Luminus souhaite comprendre pourquoi les clients choisissent Luminus et ce qu’ils attendent d’eux en tant que fournisseur d’énergie. Ces informations sont partagées avec l’équipe marketing afin qu’elle puisse améliorer ses campagnes d’acquisition.