Devenir le fournisseur d’énergie préféré sur un marché compétitif

La flexibilité de la plateforme d’Hello Customer nous permet de mesurer en continue la satisfaction des clients à différentes étapes de leur parcours. De cette façon, nous pouvons détecter les changements de satisfaction en temps réel et nous pouvons prendre rapidement des mesures d’amélioration.
Sophie Lambrechts
Responsable expérience client
Luminus logo
Secteur Fournisseur d’énergie
Étude de cas complète

4 pages

Les défis de Luminus

Luminus veut devenir le fournisseur d’énergie préféré en Belgique. Pour y parvenir, l’entreprise veut obtenir une vision globale de l’expérience client et comprendre la satisfaction du client à différentes étapes de son parcours. Luminus utilise les informations fournies par les clients pour définir des actions concrètes visant à améliorer l’expérience client et à diminuer le départ de clients.

Leurs défis :

  1. Depuis la libéralisation du marché de l’énergie en 2017, la compétition fait rage. Luminus veut utiliser les feedbacks des clients pour comprendre ce qui les distingue en tant que fournisseur d’énergie pour améliorer la rétention.

  2. Luminus avait l’habitude d’envoyer de longues enquêtes avec beaucoup de questions qui n’avaient pas toujours l’effet escompté. Luminus souhaite collecter les feedbacks de manière structurée afin qu’ils puissent définir des actions à partir des informations receuillies.

  3. Luminus veut un moyen facile de partager les feedbacks des clients avec leurs 2000 employés pour améliorer de manière constante l’expérience client à travers les départements.
Le marché de l’énergie est principalement influencé par le prix. Nous voulons faire la différence avec une excellente expérience client pour fidéliser nos clients. Grâce aux informations que nous recevons des commentaires, nous pouvons donner à notre personnel les bons arguments pour convaincre nos clients de faire confiance à Luminus en tant que partenaire et fournisseur d’énergie.
Sophie Lambrechts
Responsable expérience client

Découvrez comment :

✔️ Luminus économise du temps et de la main d’œuvre en passant de l’analyse de feedbacks en interne à l’utilisation de notre analyse linguistique IA.

✔️Luminus est capable de combattre la rétention en comprenant mieux leurs clients grâce aux informations obtenues des feedbacks des clients.

✔️Luminus peut allouer des budgets de coaching de manière ciblée.

✔️Luminus améliore leurs campagnes de marketing grâce aux informations obtenues des enquêtes d’accueil.

2000 Employés
1,8 millions Clients particuliers et professionnels
15 -30% Taux de réponse aux feedbacks ouverts
20% Parts de marchés en Belgique

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