De feedbackanalyse van Hello Customer toont ons dat klanten onze producten appreciëren, maar ze waarderen het advies en de service nog meer. Onze werknemers maken dus het verschil tussen klanttevredenheid en customer delight!"
colora maakt deel uit van Boss Paints, een Belgische verfproducent. Al meer dan 50 jaar zet colora de standaard voor professionele verven en DIY toebehoren. colora wil marktleider zijn dankzij hun extreem klantgerichte aanpak. Daarvoor hebben ze nood aan inzichten in de steeds veranderende verwachtingen van de klant.
Hun uitdagingen:
Dankzij ISAAC, de AI achter het platform, kunnen we gemakkelijk verschillen tussen winkels en medewinkels evalueren en identificeren wat er misloopt. We gebruiken het platform vooral om detractors om te keren naar promoters. Dat biedt een enorme kans om onze omzet te doen groeien."
colora deed al onderzoek naar hun naamsbekendheid, maar ze hadden nooit echt gevraagd naar de mening van klanten gevraagd. Ze hadden wel een vermoeden dat hun klanten tevreden waren over de producten en diensten die de coaches leverden, maar helemaal zeker waren ze niet. “We wilden weten welke winkels goed presteren en welke niet. En waar het verschil ligt. Hello Customer laat ons eenvoudig zien hoe onze winkels presteren en wat de tevredenheid drijft. Dat maakt het platform echt waardevol.”
“Dankzij ISAAC, de AI die het Hello Customer-platform aanstuurt, kunnen we verschillen tussen winkels en medewerkers evalueren en vaststellen wat er fout gaat. We gebruiken het platform vooral om na te denken over hoe we detractors kunnen omzetten in promotors. Dit is een enorme kans om meer groei te realiseren. Het is altijd belangrijk om een concurrentievoordeel te hebben, vooral in onze sector. Wij wilden een platform dat inzicht geeft in onze beste en slechte practices. Bovendien kunnen we dankzij Hello Customer onze verwachtingen afstemmen op die van de klant.”
colora wist dat hun troef in hun producten en diensten lagen, maar ze wisten niet welk product de grootste invloed had op de klantloyaliteit. De service zat dus al goed, maar ze onderschatten de impact ervan op de beslissing van de klant om terug te keren. Uit de resultaten bleek dat ongeveer 75% van de opmerkingen over het personeel ging, en die waren overwegend positief. Dat is het belangrijkste bedrijfsbeleid dat ze eruit haalden: mensen zijn echt tevreden over het personeel en hun advies. “De inzichten die we uit de tool kregen, hebben ons zeker verrast. Klanten komen voor de producten, maar ze blijven voor de service en het advies. De tool liet ons zien dat het product belangrijk is, maar dat onze medewerkers de doorslaggevende factor zijn voor klanttevredenheid en klantloyaliteit.
“Via de conversation manager kunnen we snel contact opnemen met elke detractor, want we krijgen een alert als iemand een negatieve tevredenheidsscore heeft. We contacteren elke klant die een slechte score gaf, zonder open feedback, en klanten die een 0 gaven. Vaak leren we veel door gewoon de feedback te lezen en we koppelen graag terug voor extra informatie. We contacteren ze meestal per telefoon, om zich te verontschuldigen of om hen de kans te geven uit te leggen wat er fout ging.” colora vindt het belangrijk om niet alleen negatieve opmerkingen te delen. Kritiek blijft langer hangen dan een compliment. Maar een criticaster is belangrijk voor een bedrijf, omdat het een ontevreden klant is die je een kans wil geven om beter te doen. “Als je niet reageert wanneer klanten een enquête invullen, zullen ze gefrustreerd zijn. Je geeft ze namelijk de kans om te verbeteren en je laat die kans zomaar liggen.”
Sommige medewerkers waren terughoudend om de klant opnieuw te contacteren. Maar de coaches overtuigden hen ervan dat klanten wel bereid zijn om mee te werken. De klanten zijn vaak verrast als onze medewerkers contact opnemen en voelen zich soms zelfs in verlegenheid gebracht nadat ze de enquête hebben ingevuld. “Het is aan onze medewerkers om hen te laten zien dat we om hun verhaal geven.”
Ze gebruiken Hello Customer ook in hun bonussysteem: 80% van hun bonussen zijn op basis van de financiële resultaten van de winkel. De overige 20% komen uit de NPS-resultaten. Op winkelniveau moet elk retailteam binnen een marge van 5% van het nationale NPS-gemiddelde blijven. Een ander bonusdoel houdt dan weer rekening met het aantal e-mailadressen van klanten dat de medewerkers verzamelen.
Neem contact met ons op en ontdek hoe Hello Customer je kan helpen.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
