Convertir les détracteurs en promoteurs grâce aux feedbacks des clients

colora fait partie de Boss Paints, un fabriquant belge de peintures. Depuis plus de 50 ans, colora est une référence en matière de peintures professionnelles et d’accessoires de bricolage. Ils veulent se distinguer en adoptant une approche extrêmement orientée vers le client. Pour cela, ils ont besoin d’avoir des connaissances suffisantes des attentes des clients.

Leurs défis :

1. colora voulait savoir comment leurs services peuvent faire la différence pour leurs clients en leur prodiguant des conseils professionnels.

2. colora recherchait une plateforme qui leur permette d’évaluer de manière rapide et précise les attentes et d’identifier les meilleurs pratiques

3. colora avait des difficultés à inciter ses employées à contacter les clients après une mauvaise expérience pour boucler la boucle et identifier les améliorations.

1. Différencier les bonnes et mauvaises pratiques

colora avait déjà enquêté sur la notoriété de la marque mais ils n’ont jamais réellement demandé ce que les clients pensaient de colora en tant que tel. Ils avaient l’intuition que leurs clients étaient satisfaits des produits et services fournis par les coachs mais ils n’étaient pas totalement sûr. « Nous voulons savoir quels magasins sont performants, et lesquels ne le sont pas. Et qu’est-ce qui fait la différence entre les deux. Hello Customer nous montre facilement comment nos magasins performent et qu’est-ce qui motive la satisfaction. Cela donne plus de valeur à la plateforme.»

“Grâce à ISAAC, l’intelligence artificielle qui pilote la plateforme d’Hello Customer, nous pouvons évaluer les différences entre les magasins et les employés, ainsi que la satisfaction des clients. Nous utilisons principalement la plateforme pour réfléchir à la manière de transformer les détracteurs en promoteurs. C’est une énorme opportunité d’obtenir plus de croissance. C’est toujours important d’avoir un avantage compétitif, surtout dans le secteur de la peinture. Nous voulions une plateforme qui puisse nous donner un aperçu de nos meilleures et mauvaises pratiques. De plus, grâce à la plateforme de feedback d’Hello Customer, nous pouvons aligner nos attentes à celles des clients.”

2. Le service comme moteur de la satisfaction client

colora savaient que leurs forces se situaient dans leurs produits et services, mais ils ne savaient pas qu’est-ce qui avait le plus d’impact sur la fidélité des clients. Tout en sachant que le service était bon, ils sous-estimaient son impact sur la décision du client de revenir. Les résultats ont montré qu’environ 75% des commentaires concernait le personnel, et qu’ils étaient majoritairement plupart était surtout positive.

C’est la politique d’entreprise la plus significative qu’ils ont pu ressortir : Les gens sont satisfaits avec l’équipe et leurs conseils. « Les informations que nous avons récoltées grâce à cet outil nous ont certainement surpris. Les clients viennent pour les produits, mais ils restent pour le service et les conseils. L’outil nous montre que même si le produit est important, nos employés représentent un facteur décisif dans la satisfaction client et la fidélité des clients.  

3. Améliorer l'engagement des employés 

« Grâce au gestionnaire de conversations, nous pouvons contacter rapidement chaque détracteur puisque nous recevons une alerte pour les gens qui donnent un score négatif. Nous contactons chaque client qui donne un mauvais score, sans un commentaire ainsi que les clients qui nous ont donné un zéro. Souvent, nous apprenons beaucoup de nos clients simplement en lisant leurs commentaires, et nous aimons les recontacter pour des obtenir des informations supplémentaires. Contacter les clients se fait surtout via le téléphone, pour s’excuser ou pour leur donner l’occasion d’expliquer ce qui ne va pas. La priorité de colora a également été de ne pas partager les commentaires négatifs. En fait, nous avons tendance à nous attarder plus longtemps sur une critique qu’un compliment. Mais un détracteur est important pour une entreprise car c’est un client mécontent qui veut vous donner une chance de faire mieux. Et si vous ne faîtes pas un effort de répondre lorsqu’un client complète une enquête, ils vous ont donné l’occasion de vous rattraper et que vous l’avez refusée.

Certains employés étaient réticents à l’idée de recontacter les clients. Mais les coachs des employés ont essayé de les convaincre que les clients sont plus conciliants qu’ils ne le pensent. Nos clients sont souvent surpris lorsque nos employés les recontactent et se sentent parfois même embarrassés après avoir rempli le questionnaire.

C’est à nos employés de montrer que nous nous intéressons à leur histoire. Ils utilisent également Hello Customer dans leur système de primes pour les employés. 80% de leurs primes sont accordées sur base de résultats financiers du magasin. Les 20% restants représentent le score NPS. Au niveau du magasin, chaque équipe de magasins doit se trouver dans les 5% de marges dans la moyenne nationale NPS. Ils ont également mis en place une autre prime qui tient compte du nombre d’adresses mail que les employés recueillent auprès des clients.

1. colora améliore activement l’expérience client en magasin. En répartissant les En répartissant les commentaires positifs et négatifs à leurs responsables magasin. commentaires positifs et négatifs à leurs responsables magasin.
2. colora atteint 75% de commentaires positifs à propos du personnel. Les gens sont réellement satisfaits avec le personnel et leurs conseils. Jusqu’à maintenant, cela restait une supposition.
3. colora transforme les détracteurs en promoteurs. En fermant activement la boucle après qu’un client a donné son avis.