Colmar is een private restaurantketen, met 24 restaurants en 15 shops in België en Frankrijk. Colmar kampte jaar na jaar met een lichte daling in zowel volume als winstgevendheid. Hierdoor besliste CEO Tom Grymonprez om volledig in te zetten op de klant, met een succesverhaal tot gevolg.
Hun uitdagingen:
Natuurlijk zien we een impact op retentie en tevredenheid. Gemiddelde halen we een tevredenheidsscore van 80. We zien ook een positief effect op de score als we verbetering doorvoeren. Dat helpt ook met de culturele switch.
“In de horeca is de klantervaring je product. In die zin kan je customer experience dus nooit overschatten. Wij gebruiken feedback om fricties weg te nemen, zaken die niet goed lopen op te lossen en om onze sterktes nog meer te benadrukken.”
“De klantfeedback gaf in ons inzicht in een heel belangrijk punt, namelijk de kwaliteit van de uitvoering van onze gerechten. Die was inconsistent. In sommige restaurants uitstekend, in andere minder goed. Als resultaat hebben we een intern kwaliteitsprogramma uitgerold doorheen heel de organisatie, ‘Smaakmeesters’. We hebben geïnversteerd in coaching: hoe moet een gerecht eruit zien wanneer het de keuken verlaat? Hoe beoordeelt de klant het eten? Hoe weet je of je een gerecht goed hebt uitgevoerd? Horeca is *people business*, geen machine. Het is je personeel in het restaurant dat de ervaring maakt. Met Hello Customer konden we de consistentie van de kwaliteit aan een snel tempo verhogen.”
“Bij Colmar starten we onze dag met drie zaken. Koffie, de cijfers van gisteren, en Hello Customer. Ik doe het dagelijks en verwacht hetzelfde van mijn managers in operations, R&D, purchasing... De restaurantmanagers doen het ook. Voor de dag start, briefen ze het team en kijken ze naar de open feedback. Dat maakt de feedback tastbaar en het toont iedereen welke impact ze hebben op de klant. Voor het personeel in het restaurant is een NPS-score te abstract. Open feedback vertaalt de impact in een echt klantverhaal dat iedereen begrijpt.”
“We zochten naar een tool die makkelijk te implementeren valt, en die ons toelaat om feedback te capteren van ons volledige publiek. Sociale media is maar een deel van het verhaal. Met Hello Customer vragen we om feedback nadat een klant reserveert via Resengo, wanneer ze hun loyalty card gebruiken, of ze kunnen de QR-code aan tafel scannen. Omdat het platform feedback in real time verwerkt en analyseert, kunnen we makkelijk elke service of performance dagelijks evalueren. Zo houden we een vinger aan de pols en kunnen we snel ingrijpen. Dat maakt het platform ook makkelijk om te managen en te monitoren.
Neem contact met ons op en ontdek hoe Hello Customer je kan helpen.