Een omzetsgroei van 4% dankzij acties op basis van klantfeedback

Colmar is een private restaurantketen, met 24 restaurants en 15 shops in België en Frankrijk. Colmar kampte jaar na jaar met een lichte daling in zowel volume als winstgevendheid. Hierdoor besliste CEO Tom Grymonprez om volledig in te zetten op de klant, met een succesverhaal tot gevolg. 

Hun uitdagingen: 

1. Volume en rentabiliteit verhogen door beter aan klantverwachtingen te voldoen en naar de klant te luisteren. 
2. Customer experience in heel het bedrijf introduceren, zowel op uitvoerend als op werknemersvlak. Hoe kunnen ze de klant tastbaar maken om culturele verandering te managen?
3. Structurele en continue tevredenheidsopname. Colmar wil van feedback een operationele tool maken dat ze gemakkelijk kunnen interpreteren om mee aan de slag te gaan. 

1. Gebruik klantfeedback om de verwachtingen van de klant te lossen 

“In de horeca is de klantervaring je product. In die zin kan je customer experience dus nooit overschatten. Wij gebruiken feedback om fricties weg te nemen, zaken die niet goed lopen op te lossen en om onze sterktes nog meer te benadrukken.”

“De klantfeedback gaf in ons inzicht in een heel belangrijk punt, namelijk de kwaliteit van de uitvoering van onze gerechten. Die was inconsistent. In sommige restaurants uitstekend, in andere minder goed. Als resultaat hebben we een intern kwaliteitsprogramma uitgerold doorheen heel de organisatie, ‘Smaakmeesters’. We hebben geïnversteerd in coaching: hoe moet een gerecht eruit zien wanneer het de keuken verlaat? Hoe beoordeelt de klant het eten? Hoe weet je of je een gerecht goed hebt uitgevoerd? Horeca is *people business*, geen machine. Het is je personeel in het restaurant dat de ervaring maakt. Met Hello Customer konden we de consistentie van de kwaliteit aan een snel tempo verhogen.”

2. Betrek iedereen bij klantfeedback 

“Bij Colmar starten we onze dag met drie zaken. Koffie, de cijfers van gisteren, en Hello Customer. Ik doe het dagelijks en verwacht hetzelfde van mijn managers in operations, R&D, purchasing... De restaurantmanagers doen het ook. Voor de dag start, briefen ze het team en kijken ze naar de open feedback. Dat maakt de feedback tastbaar en het toont iedereen welke impact ze hebben op de klant. Voor het personeel in het restaurant is een NPS-score te abstract. Open feedback vertaalt de impact in een echt klantverhaal dat iedereen begrijpt.”

3. Geef klanten de kans om op élk moment feedback te geven 

“We zochten naar een tool die makkelijk te implementeren valt, en die ons toelaat om feedback te capteren van ons volledige publiek. Sociale media is maar een deel van het verhaal. Met Hello Customer vragen we om feedback nadat een klant reserveert via Resengo, wanneer ze hun loyalty card gebruiken, of ze kunnen de QR-code aan tafel scannen. Omdat het platform feedback in real time verwerkt en analyseert, kunnen we makkelijk elke service of performance dagelijks evalueren. Zo houden we een vinger aan de pols en kunnen we snel ingrijpen. Dat maakt het platform ook makkelijk om te managen en te monitoren.

1. Bewezen ROI. “We zijn in 2019 met Hello Customer gestart en na één jaar zagen we onze omzet groeien met 4%.”
2. Hoger employee engagement. “Feedback is voor de restaurantmanagers een dankbaar middel om hun medewerkers te motiveren. Als je erom vraagt, is er veel meer positieve dan negatieve feedback.
3. Hogere klanttevredenheid. “Natuurlijk zien we een impact op retentie en tevredenheid. Gemiddelde halen we een tevredenheidsscore van 80. We zien ook een positief effect op de score als we verbetering doorvoeren. Dat helpt ook met de culturele switch.
4. Lagere kosten om tevredenheid te tracken. Met Hello Customer volgt Colmar de klant in real time op. “Normaal doen we elke 6 maand een klassiek marktonderzoek. Maar dat neemt tijd in beslag en het duurt ook even alvorens je op je stappen terugkomt: wat hebben we toen gedaan? En dan heb je nog geen actie ondernomen. In vergelijking is de tool dus snel terugbetaald.
5. Hogere rentabiliteit. “Feedback helpt te begrijpen welke restaurants een goede planning hebben, welke niet. Als er terugkerende feedback is over wachttijden, kunnen we snel tussenkomen.”