Une augmentation de 4 % du chiffre d'affaires

Colmar est une chaîne de restaurants privée qui possède des succursales en France et en Belgique. Entreprise qui a vu le jour en 1957, elle met en oeuvre trois valeurs essentielles : une expérience gourmande et conviviale, une cuisine abordable et de qualité et un cadre familial authentique et chaleureux. L'orientation client fait partie de son ADN, et tous les membres de l’entreprise doivent adhérer à cette raison d’être.

Au cours des dernières années, Colmar a connu une légère baisse de volume et de rentabilité. C’est la raison pour laquelle en 2019, son PDG Tom Grymonprez a décidé de mettre l’accent sur la transformation de l’expérience client. « Tout comme les KPI ‘durs’ tels que le coût de la main-d’oeuvre et de la marchandise, la satisfaction client est devenue un KPI fondamental pour l’ensemble de l’entreprise. » D’une part, Colmar voulait amorcer des petits changements opérationnels au quotidien pour améliorer l’expérience client. De l’autre, elle voulait opérer un changement culturel.

Les défis :

1. Augmenter le volume et la rentabilité en écoutant les clients et en répondant mieux à leurs attentes.
2. Etablir une stratégie CX à l’échelle de l’entreprise, tant au niveau de la direction qu’au niveau des collaborateurs. Rendre le client tangible pour tout le monde afin de gérer un changement culturel.
3. Mesurer la satisfaction de manière structurée et continue. Colmar souhaitait faire du feedback un outil opérationnel intelligible, afin de pouvoir agir rapidement. 

1. Une source des informations exploitables pour être à la hauteur des attentes du client

« Dans notre secteur, l’expérience client est véritablement votre produit. En ce sens, il n’y a pas de limite à la perfection. Les retours client nous permet de supprimer les points de friction, de corriger le tir quand les choses ne vont pas, et de mettre en valeur nos points forts. »

« À travers le feedback nous avons appris que la qualité d’exécution dans la préparation des repas était inégale. Dans certains cas, elle était irréprochable, dans d’autres, non. En conséquence, nous avons mis en place un programme interne d’assurance qualité appelé “Smaakmeesters” qu’on a appliqué à tous les niveaux de l’organisation. Nous avons également investi dans l’encadrement de notre personnel : à quoi doivent ressembler les plats lorsqu’ils quittent la cuisine ? Comment le client évalue-t-il nos plats ? Comment savez-vous que vous avez bien exécuté un plat ? L’hospitalité est une affaire de personnes, pas de machines. C’est tout le personnel du restaurant qui va déterminer l’expérience globale que vous avez. Avec Hello Customer, nous avons pu harmoniser la qualité et nous avons pu le faire vite. »

2. Mettre tout le monde à contribution

« Chez Colmar, tout le monde commence la journée de la même façon. Il y a trois étapes clés : on prend le café, on évalue les résultats de la veille puis on regarde Hello Customer. Je le fais tous les jours, et je demande à mes managers opérationnels, à mon équipe R&D, au service des achats etc… de faire pareil. Les directeurs de restaurants le font aussi. Avant que la journée ne débute, ils informent leur équipe et regardent les commentaires clients. De ce fait, le feedback devient quelque chose de tangible qui sensibilise chacun à l’impact qu’il ou elle a sur le client. Pour le personnel de service dans les restaurants, un score NPS est trop abstrait. Le feedback tiré des commentaires ouverts des clients traduit de manière concrète leurs actions au jour le jour en une véritable ‘histoire client’ que tout le monde comprend. »

3. Donner aux clients la possibilité de s'exprimer à tout moment

« Nous recherchions un outil intuitif, facile à mettre en oeuvre, et qui nous permettrait de capter les commentaires de l’ensemble de notre clientèle. Les médias sociaux n’en saisissent qu’une petite partie. Avec Hello Customer, les gens sont invités à donner leur avis après avoir effectué une réservation auprès de Resengo, lorsqu’ils utilisent leur carte de fidélité ou lorsqu’ils scannent un code QR à table. Comme la plateforme recueille et analyse les commentaires en temps réel, nous pouvons évaluer chaque service et chaque performance au quotidien, ce qui nous permet de véritablement prendre le pouls et d’intervenir rapidement. Le programme est ainsi facile à gérer et à contrôler. »

1. Un retour sur investissement quantifiable. « Nous avons commencé avec Hello Customer en 2019 et après seulement un an, nous avons vu notre chiffre d’affaires annuel croître de 4%. »
2. Un engagement accru des collaborateurs. « Le feedback est un outil extrêmement valorisant que les directeurs de restaurant peuvent avantageusement utiliser pour motiver leurs employés. Si vous le leur demandez, vous serez sans doute surpris de constater qu’il y a plus de retours positifs que négatifs. »
3. Une plus grande satisfaction des clients. « Bien sûr, nous voyons un impact sur la rétention et la satisfaction des clients. En moyenne, nous obtenons un CSAT de 80. Nous observons également un effet positif sur le score après avoir mis en oeuvre des améliorations, ce qui contribue au changement culturel en interne. »
4. Une diminution des coûts de suivi. Hello Customer permet de suivre la satisfaction client de façon continue et en temps réel. « Normalement, nous réalisons une étude de marché classique tous les six mois. Mais cela prend du temps, tout comme le suivi des étapes et la mise en oeuvre des changements. Un outil comme Hello Customer permet indéniablement de gagner du temps à ce niveau-là. »
5. Une meilleure rentabilité. « Le retour d’information nous aide à identifier les restaurants qui ont une bonne planification des horaires par rapport à ceux qui n’en ont pas. Si les temps d’attente dans un restaurant sont mentionnés plusieurs fois, il faut intervenir. »