Verhoog de tevredenheid van makelaars om je marktaandeel te vergroten

Baloise Insurance maakt deel uit van de Zwitserse holding Baloise Group. De verzekeringsmaatschappij heeft een netwerk van partnermakelaars en niet-partners, die de verzekeringvoorstellen aanbieden aan particulieren en bedrijven. De inkomsten en groei van Baloise hangen af van de resultaten van die makelaars. Om hun groei te vergroten, wil Baloise tevredenheid van hun makelaars evalueren aan de hand van feedback van klanten.

Hun uitdagingen: 

1. Begrijpen wat de tevredenheid en NPS van de makelaar bepaalt. Als eerste aanspreekpunt hebben makelaars een grote invloed op de vraag of de eindklant al dan niet een Baloise product zal kopen.
   
   

2. Een klantgerichte mentaliteit introduceren in het hele bedrijf. Klantgerichtheid is een topprioriteit voor de verzekeraar, iedereen in de organisatie moet begrijpen welke impact zij hebben op de klant.

3. Problemen voorrang geven op basis van data. Het CX-team bij Baloise geeft het uitvoerende management aanbevelingen. Inzichten uit feedback helpen om die te onderbouwen en gericht advies te geven. Om aanbevelingen voor het management te formuleren, moet Gert zijn rapporten baseren op voldoende klantgegevens. 

1. Inzichten uit de feedback om ontevredenheid op te sporen 

Met AI-gebaseerde feedbackanalyse kan Baloise de hoofdoorzaken van de tevredenheid of ontevredenheid identificeren en begrijpen wat hun NPS drijft. “NPS is onze KPI, een metric die we willen behouden en op een positieve manier willen laten groeien. Het is echter niet het belangrijkste waar we ons op richten. De waarom-vraag is voor ons fundamenteel en die willen we beantwoorden. Luisteren naar je klanten is één ding, maar als je wilt weten wat je goed doet, wat je kunt verbeteren en waarom, moet je verder kijken dan de score.”

Met Hello Customer kan Baloise gemakkelijk metadata toevoegen aan feedback (bv. welke regio, welke makelaar, enz.) om op een meer gedetailleerde manier te begrijpen wat de tevredenheid beïnvloedt, in welk segment en waarom. Zo kan Baloise Insurance ook een idee krijgen van hoe het bedrijf presteert in zijn marktsegment. “Als je makelaars je vertellen dat je een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt, is dat voor ons een bevestiging dat we als bedrijf de juiste beslissingen nemen.”

2. Een klantgerichte mindset vanuit feedback creëren 

Customer experience is vaak de verantwoordelijkheid van één team binnen het bedrijf; maar weinig klantenproblemen kunnen door één afdeling worden opgelost. “We hebben een kernteam samengesteld met mensen van verschillende interne afdelingen. Tijdens hun vergaderingen bekijken en evalueren de teamleden de resultaten van Hello Customerenquêtes. Vervolgens is elk lid verantwoordelijk om te rapporteren aan de afdeling. Met Hello Customer is het gemakkelijk om te zien welke opmerkingen betrekking hebben op welke afdelingen. Dit betekent dat we relevante inzichten kunnen toewijzen aan elke afdeling. We beginnen met de negatieve opmerkingen en bestuderen deze zorgvuldig. Elke andere opmerking die opvalt of verband houdt met een belangrijke bedrijfsindicator wordt ook bijgehouden, ongeacht de score.”

3. Aanbevelingen aan het management op basis van betrouwbare data

Op basis van de enquêtes stelt Gert zijn team aanbevelingen op voor het management. Met Hello Customer kunnen ze de problemen van klanten ordenen en segmenteren. Het platform toont in één oogopslag de problemen per segment in volgorde van belangrijkheid.

“Zo kunnen we acties voorstellen aan het management. Als dezelfde problemen herhaaldelijk naar voren komen in gesprekken met klanten, weet je dat ze een prioriteit zijn. Vaak zijn het zaken waarvan we al dachten dat we ze anders moesten aanpakken. Maar met Hello Customer hebben we de data die onomstotelijk laat zien wat de klant zelf van ons vraagt, en kunnen we daar meer gewicht aan geven.” 

1. Stijging in makelaarstevredenheid. Since 2016, the insurer has recorded an increase of +15 points, achieving its highest NPS to date.
2. Doelgerichte, datagestuurde actie. Dankzij onze AI-feedbackanalyse weet Baloise snel in welke business areas ze moeten investeren. Ze hebben geleerd dat 62% van de klantcases geen verdere actie behoeft. 8% van de feedback geeft inzicht in interne verbeteringen die op teamniveau worden gevraagd. Tot slot is 30% voor verbeteringen op het niveau van de onderneming als geheel.
3. Zorgen voor de kosteneffectiviteit van productverbeteringen. Door de lus te sluiten en de makelaars inspraak te geven, weet Baloise Insurance onmiddellijk hoe haar producten door de eindklanten worden ervaren, of ze aan de behoeften van de markt voldoen en hoe ze kunnen worden verbeterd.