L’importance de la satisfaction des courtiers pour vos parts de marché

Bâloise Assurances fait partie du holding suisse Bâloise Group. La compagnie d’assurances possède un réseau de courtiers, partenaires-courtiers et non partenaires, chargés de proposer des solutions d’assurance adaptées aux particuliers et aux entreprises. Son revenus et sa croissance dépendent des résultats obtenus par les courtiers qui vendent ses produits d’assurance. Afin d’augmenter sa croissance, Bâloise désire évaluer le degré de satisfaction de ses courtiers et en connaître l’origine.

Les défis :

1. Comprendre ce qui détermine la satisfaction des courtiers et le NPS. Du fait qu’ils sont le premier point de contact des clients finaux, les courtiers ont une grande influence sur leur décision d’achat.

2. Instaurer un état d’esprit centré sur le client dans toute l’entreprise. L’orientation client est une priorité absolue pour l’assureur, qui souhaite que l’ensemble de l’entreprise soit associé à cette démarche.

3. Hiérarchiser les problèmes des clients par ordre de priorité en fonction des données. Pour rédiger des recommandations à l’intention de la direction, Gert doit fonder ses rapports sur un volume suffisant de données clients.

1. Utiliser les commentaires pour comprendre les facteurs de satisfaction

Grâce à l’analyse de feedback IA, Bâloise Assurances peut identifier les causes profondes de la satisfaction ou de l’insatisfaction des courtiers et comprendre ce qui motive leur NPS. « Le NPS est notre KPI, un indicateur que nous voulons conserver et faire évoluer de manière positive. Cependant, ce n’est pas l’élément qui retient le plus notre attention. La question du ‘pourquoi’ est pour nous fondamentale et c’est bien celle à laquelle nous souhaitons répondre. Écouter ses clients est une chose, mais si vous voulez savoir ce que vous faites bien, ce que vous pouvez améliorer et pourquoi, vous devez regarder au-delà du score. »

Avec la plateforme d’Hello Customer, Bâloise peut facilement ajouter des données operationelles aux commentaires (par exemple, quelle région, quel courtier, etc.) pour comprendre de manière plus granulaire ce qui a un impact sur la satisfaction, dans quel segment et pourquoi. De cette façon, Bâloise Assurances peut également se faire une idée de la performance de l’entreprise dans son segment de marché. « Si vos courtiers vous disent que vous offrez un bon rapport qualité-prix, c’est pour nous une confirmation que nous prenons les bonnes décisions en tant qu’entreprise. »

2. Cultiver un état d’esprit centré sur le client grâce au feedback

L’expérience client est souvent la responsabilité d’une seule équipe au sein de l’entreprise ; or, rares sont les problèmes des clients qui peuvent être résolus par un seul département. « Nous avons créé une équipe centrale composée de personnes issues de différents services internes. Lors de leurs réunions, les membres de cette équipe passent en revue les résultats des enquêtes Hello Customer et les évaluent. Ensuite, chaque membre a la responsabilité de faire un rapport à son service respectif. »

« Avec Hello Customer, on voit facilement quels commentaires concernent quels services. On peut donc répartir judicieusement à chacun les insights pertinentes. On commence par les commentaires négatifs et on étudie attentivement ces retours-là. Tout autre commentaire saillant ou qui se rapporte à un indicateur business clé fait également l’objet d’un suivi, quel que soit le score associé. »

3. Des recommendations à l’intention de la direction nourries par des donneés fiables

Sur la base des enquêtes, l’équipe de Gert rédige des recommandations à l’intention de la direction. Grâce à Hello Customer, ils peuvent ordonner et segmenter les problèmes des clients. La plateforme donne à voir en un clin d’oeil les problèmes relatifs à chaque segment classés par ordre d’importance.

« De cette façon, nous pouvons proposer des actions à la direction. Si les mêmes problèmes reviennent à plusieurs reprises dans les conversations des clients, vous savez qu’ils sont prioritaires. Il s’agit souvent de choses que nous pensions déjà devoir traiter différemment. Mais avec Hello Customer, nous avons les données qui montrent de façon probante ce que le client lui-même nous demande de faire, et nous pouvons y accorder plus d’importance. »

Les résultats

1. Augmentation de la satisfaction des courtiers. Depuis 2016, l’assureur a enregistré une augmentation de +15 points, réalisant ainsi son NPS le plus élevé à date.

2. Action ciblée et axée sur les données. Grâce à l’analyse du feedback IA, Bâloise Assurances saisit rapidement dans quels domaines d’activité il faut investir. Elle a notamment appris que 62 % des cas clients ne nécessitent pas d’action supplémentaire. 8 % du feedback donnent des indications sur des améliorations internes réclamées au niveau des équipes. Enfin, 30 % concernent des améliorations au niveau de l’entreprise dans son ensemble.

3. Assurer la rentabilité des améliorations apportées aux produits. En bouclant la boucle et en donnant la parole à ses courtiers, Bâloise Assurances sait immédiatement comment ses produits sont perçus par les clients finaux, s’ils répondent aux besoins du marché et de quelle façon les améliorer.