Etudes de cas Baloise Assurances

L’importance de la satisfaction des courtiers pour vos parts de marché

Grace à Hello Customer, nous pouvons baser nos recommandations d’amélioration sur les données objectives de clients. La plateforme nous montre rapidement quels sont les problèmes qui sont importants par segmentation client et sur ce que nous devons nous concentrer, supportés par les nombres.
Gert Vanuytsel
Responsable Courtier et Satisfaction client
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Secteur Assurances
Étude de cas complète

4 pages

Les défis de Baloise :

Baloise Assurance fait partie de groupe Suisse Baloise. Cette société d’assurance a un réseau de courtiers, de courtiers partenaires et non partenaires, qui sont responsables d'offrir des solutions d’assurances pour les individus et les entreprises. Leurs revenus et leur croissance dépendent des résultats obtenus par les courtiers qui vendent leurs produits d’assurances. Baloise veut améliorer leur croissance, ils veulent évalue le niveau de satisfaction de leurs courtiers grâce aux feedbacks clients.

Leurs défis :

  1. Comprendre ce qui motive la satisfaction des courtiers et le NPS. En tant que premier point de contact, les courtiers ont une grande influence sur si oui ou non le client va acheter un produit Baloise.

  2. Établir une mentalité orientée client à travers l’entreprise. La centricité client est la priorité numéro 1 pour les assureurs, ils veulent que tout le monde dans l’organisation comprenne l’impact qu’ils ont sur les clients.

  3. Prioriser les problèmes clients en fonction de leurs données. L’équipe CX chez Baloise écrit les recommandations pour le management exécutif. Les données clients aident à soutenir leurs recommandations et donne des avis ciblés. Pour écrire les recommandations du management, Gert a besoin de baser ses rapports sur des données suffisantes des clients.

 

Avec Hello Customer, nous avons les données qui nous montrent que les clients s’attendent à ce que nous nous améliorons, et nous pouvons y accorder plus d’importance.
Gert Vanuytsel
Responsable Courtier et Satisfaction client

Découvrez comment :

✔️ Baloise Assurance a augmenté la satisfaction de ses courtiers grâce aux feedbacks clients.

✔️ Baloise Assurance assure une diminution du prix des produits en combinant les informations des feedbacks avec des données opérationnelles utilisant une plateforme feedback tout-en-un.

✔️ Grâce au haut taux de réponses (55%), Baloise était capable de définir des améliorations concrètes à la fois au niveau stratégique mais aussi sur le niveau opérationnel.

2013 Fondation
+ 15 points NPS Depuis 2017
+ 18,2% Croissance de marché
55 % Taux de réponses pour les feedbacks ouverts
Top 4 Entreprise Assurance Vie
1000 Courtiers partenaires
289 000 Demandes traitées l'année passée

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