De meest klantvriendelijke dienstverlener in de markt zijn

KidsLife is een Belgisch kinderbijslagfonds. In 2018 maakten ze een ingrijpende verandering van de B2B naar de B2C-markt. Niemand in de sector kan zich onderscheiden via product of prijs. Ervaring en servicekwaliteit zijn key drivers om het marktaandeel te vergroten. 

Hun uitdagingen: 

1. KidsLife wil zich onderscheiden met hun diensten. Ze willen medewerkers van juristen laten doorgroeien tot klantenadviseurs die de klant correct en begripvol kunnen bijstaan. 
2. KidsLife wil de beschikbaarheid van informatie verbeteren. Klanten hadden moeite om de juiste info te vinden, of de info was te technisch. 
3. KidsLife wil de helpdesk optimaliseren. Door een gebrek aan duidelijke informatie kreeg de helpdesk veel calls. Dat resulteerde in lange wachttijden en moeilijke bereikbaarheid. 
4. KidsLife veranderde van B2B naar B2C. De hele organisatie is nu gericht op een klant die er eerst niet was. Alle interne en externe operationele processen moesten dus afgestemd worden op die klant. 

1. Eenvoud en gebruiksgemak verhogen 

“Binnen de industrie is customer experience de enige differentiërende factor omdat we allemaal verplicht zijn hetzelfde bedrag uit te betalen. Wij kunnen het verschil maken dankzij een uitmuntende dienstverlening. Krijgt de klant alle informatie op een gemakkelijke, en begrijpbare manier? En ten tweede, convenience: hoe eenvoudig is de onboarding bij KidsLife? Wat we leerden uit Hello Customer is dat we niet altijd een duidelijk antwoord gaven, vaak werd het nog te technisch geformuleerd. Daarom hebben we nu een kleine quick windoorgevoerd. Op het einde van een gesprek vraagt de klantenadviseur: ‘Was dit een antwoord op jouw vraag?’. Zo kan de klant zelf bevestigen of dat zo is, of nee zeggen en verder hulp krijgen.”

“Daarnaast hebben we ook een contactformulier geplaatst op de website. De meest gestelde vragen zijn prefilled, en verwijzen de klant door naar een aantal FAQ pagina’s. We zien dat in veel gevallen het formulier zelfs niet meer doorgestuurd wordt, omdat de klant intussen de juiste informatie heeft gevonden. Dat heeft de convenience enorm verhoogd, maar ook de bereikbaarheid.”

2. Bereikbaarheid verbeteren 

“Snel en toegankelijk zijn is voor veel klanten een graadmeter om te kiezen of te veranderen van kinderbijslagfonds. In de feedback ontdekten we dat bereikbaarheid en lange wachttijden de grootste pijnpunten waren bij de klant. We hebben op basis daarvan onze organisatie voor een stuk gewijzigd. We werken nu op teamniveau en cross-teams. Vroeger wisten klanten bij KidsLife wie ze aan de lijn zouden krijgen als ze een telefoonnummer ingaven, maar dat zorgde natuurlijk voor vertraging in het proces. Als het nu in het ene team de druk is, passen we de planning aan. Daardoor hebben we nu een gemiddelde beantwoordingsgraad van 87% in 2021, tegenover 75% in 2020.

“Daarnaast is het ook belangrijk dat iedereen eigenlijk naadloos het dossier van een klant kan behandelen. Dankzij Hello Customer en de input van de klanten is het duidelijk geworden hoe belangrijk het is dat onze klantenadviseurs notities nemen om bij te houden hoe ver een dossier staat.

3. Feedback om een klantgerichte mindset te creëren 

“Drie jaar geleden hadden we de heel specifieke challenge: hoe gaan we van B2B naar B2C? Plots moest de klant veel centraler komen te staan in onze organisatie. De eindklant gebruikte vooral e-mail en telefonie om ons te bereiken, maar wij hadden geen zicht op de kwaliteit van onze dienstverlening. Hello Customer is een graadmeter om dat te kunnen bereiken op twee niveaus. Enerzijds meten we de CSAT-score om puur de tevredenheid de bepalen. Anderzijds kunnen we met de feedback ook echt aan de slag gaan. Door de eenvoud van de bevraging, een score en open feedback, vullen veel mensen de survey in, en je krijgt veel return.”

“In de praktijk worden de scores gedeeld met de teams. Er is een globale KidsLife tevredenheidsscore van 84 en die geldt als benchmark voor alle teams. Daarnaast is er ook een team van klantenambassadeurs dat bestaat uit teamleden uit 20 verschillende operationele teams. Om de twee maand duiken zij in de feedback en definiëren ze verbeteracties. Dat kunnen quick wins zijn, maar even goed procesverbeteringen zoals het veranderen van de portaalsite.”

1. Procesverbeteringen op basis van feedback. Klantenadviseurs werken niet langer individueel maar in teamverband om de workload beter op te vangen en te verdelen. Er wordt ook cross-teams gewerkt wanneer een team te druk bezet is. Dat leidt ook tot de implementatie van een CRM-systeem om dossiers gemakkelijker op te volgen.
2. 12% stijging in de beantwoordingsgraad in telefonie. Dankzij de invoering van een contactformulier en een FAQ sectie op de website maakt KidsLife informatie beter beschikbaar voor de klant. Dat leidde tot een daling in het aantal oproepen.
3. Kortere wachttijden aan de helpdesk. Dankzij de vernieuwde teamstructuur kan KidsLife de planning van het contactcenter verbeteren en meer mensen inschakelen wanneer no-dig. Zo worden klanten sneller geholpen door een KidsLife klantenadviseur.
4. Coaching van de adviseurs. “Op basis van klantfeedback voerde KidsLife een aantal verbeteringen door op het vlak van attitude en klantgerichte mindset. Anderzijds zet KidsLife in op de standaardisering van de informatie. Elke beheerder moet toegang hebben tot de juiste informatie om de klant gericht te helpen.”