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Etudes de cas KidsLife

Devenir le fournisseur de services le plus convivial du marché

Dans notre secteur, l'expérience client est le seul facteur de différenciation. Nous devons faire la différence par l'excellence du service. Hello Customer nous a montré quels étaient nos principaux points sensibles et nous avons depuis mis en œuvre plusieurs améliorations de processus.
Ann Hostens
Directrice Marketing
kidslife logo
Secteur Caisse d'allocations familiales

À Propos de KidsLife

KidsLife est une caisse d’allocations familiales belge. En 2018, ils ont subi un changement radical passant d’un marché B2B à un marché B2C. Étant donné qu’aucun des acteurs ne peut se différencier au niveau des produits, les tarifs des allocations familiales étant légalement fixés, KidsLife souhaite se différencier principalement en termes de commodité et de service. “Le rôle de l’expérience client est énorme pour qu’une caisse d’allocations familiales augmente sa part de marché.”

KidsLife utilise Hello Customer pour surveiller et améliorer le fonctionnement de son service clientèle. Chaque client qui contacte le service d’assistance par téléphone est interrogé avec une question CSAT ( “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service” ) et un feedback ouvert. Grâce à un taux de réponse élevé de 26,31% et à un feedback ouvert de 69%, KidsLife a pu mettre en oeuvre de nombreuses améliorations basées sur les retours des clients, à la fois sur le plan opérationnel et stratégique.

 

Les défis :

1. Le service comme facteur de différenciation. Faire évoluer les employés de KidsLife d’experts juridiques à des conseillers clientèle qui aident le client d’une manière correcte et compréhensible.

2. La disponibilité des informations. Les clients ne trouvent pas toujours la bonne information, ou bien elle est parfois présentée de manière trop technique.

3. Longs délais d’attente au service d’assistance. En raison du manque d’informations précises pour les clients, le service d’assistance a dû traiter de nombreux appels. Cela a entraîné de longs temps d’attente et une accessibilité difficile.

4. Gestion du changement : Du B2B au B2C. L’ensemble de l’organisation se concentre désormais sur un client final qui n’était pas pris en compte auparavant. Tous les processus opérationnels internes et externes doivent donc être adaptés à ce client.

Avec Hello Customer, nous recueillons de nombreux commentaires. Nos ambassadeurs clients se penchent sur ces commentaires et définissent des actions, qu'il s'agisse de gains rapides ou d'améliorations de processus, comme l'amélioration de notre portail en ligne.
Ann Hostens
Directrice du marketing

Ann Hostens KidsLife

 

Comment KidsLife utilise Hello Customer pour relever ses défis


1. Plus de simplicité et de facilité d’utilisation

« Au sein du secteur, l’expérience client est le seul facteur de différenciation puisque nous sommes tous tenus de verser le même montant. Nous pouvons faire la différence grâce à un service de haute qualité. Est-ce que le client obtient toutes les informations de manière simple et compréhensible ? Et deuxièmement, la commodité : à quel point l’onboarding de KidsLife est-il facile ? Nous avons appris de Hello Customer que nous n’avons pas toujours donné des réponses claires, souvent elles étaient formulées de manière trop technique. »

« Par conséquent, nous avons maintenant mis en oeuvre un petit gain rapide. À la fin d’une conversation, le gestionnaire de dossier demande :  Est-ce que cela répond à votre question ? Le client peut ainsi confirmer lui-même si c’était le cas, ou dire non et obtenir une aide plus approfondie. »

« Nous avons également mis en place un formulaire de contact sur le site internet. Les questions les plus fréquentes sont pré-remplies, redirigeant le client vers un ensemble de pages FAQ. Nous constatons que dans de nombreux cas, le formulaire ne sont même plus soumis, car le client a trouvé les bonnes informations entre-temps. Cela a considérablement augmenté la commodité, mais aussi l’accessibilité. »

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2. Améliorer l’accessibilité

« La rapidité et l’accessibilité constituent pour de nombreux clients un critère pour choisir ou changer de caisse d’allocations familiales. Nous avons découvert que l’accessibilité et les longs délais d’attente étaient les points de douleur les plus importants pour les clients. C’est en partant de ce constat que nous avons adapté notre organisation. Nous travaillons maintenant en équipe et en inter-équipes. »

« Avant, les clients de KidsLife savaient qui ils allaient avoir au téléphone lorsqu’ils saisissaient leur numéro, mais cela entraînait évidemment des retards dans le processus. Maintenant, si une équipe est trop occupée, nous adaptons le planning. Ainsi, nous avons aujourd’hui un taux de réponse moyen de 87 % en 2021, contre 75 % en 2020. »

« En outre, il est également important que chaque collaborateur puisse traiter le dossier d’un client de manière parfaitement cohérente. Grâce à Hello Customer et aux commentaires des clients, on a compris à quel point il est important que nos conseillers clientèle prennent des notes pour suivre l’état d’avancement d’un dossier. Dans ce cadre, nous investissons dans un système CRM à partir de cette année. »

3. Le feedback pour créer un état d’esprit centré sur le client

« Il y a trois ans, nous avons été confrontés à un défi très précis : comment passer du B2B au B2C ? Le client devenait tout d’un coup beaucoup plus central dans notre organisation. Avant, le client final nous contactait principalement par e-mail et par téléphone, et nous n’avions aucune visibilité sur la qualité de notre service. Hello Customer est un outil qui nous permet d’atteindre cet objectif à deux niveaux. D’une part, nous calculons le score CSAT pour évaluer le degré de satisfaction générale. D’autre part, nous sommes en mesure de travailler concrètement avec le feedback. Grâce à la simplicité de l’enquête, qui consiste en un score et un feedback ouvert, de nombreuses personnes y répondent, et on obtient beaucoup de retours. »

« En pratique, les scores sont partagés avec les équipes. Il y a un score global de satisfaction Kidslife de 84 et qui sert de référence pour toutes les équipes. Il y a également une équipe d’ambassadeurs clients composée de membres de 20 équipes opérationnelles différentes. Tous les deux mois, ils se plongent dans le feedback et définissent des actions d’amélioration. Celles-ci peuvent être des gains rapides, mais peuvent aussi bien être des améliorations de processus, comme la refonte du portail. »

 

Les résultats :

1. Des améliorations des processus basées sur le feedback. Les conseillers clientèle ne travaillent plus individuellement mais en équipe afin de mieux gérer et répartir la charge de travail. Il est également possible de travailler en équipe transverse lorsqu’une équipe est trop occupée. 

2. Une augmentation de 12% du taux de réponse au téléphone. Grâce à la mise en place d’un formulaire de contact et d’une section FAQ sur le site web, KidsLife rend les informations plus accessibles aux clients. Cela a conduit à une diminution du nombre d’appels et à une augmentation du taux de réponse.

3. Un temps d’attente plus court au service d’assistance. Grâce à la nouvelle structure de l’équipe, KidsLife peut mieux organiser le planning de son centre de contact et déployer plus de personnes si nécessaire. Ainsi, les clients sont aidés plus rapidement par un conseiller KidsLife.

4. Coaching des conseillers. Sur la base du feedback client, KidsLife a apporté quelques améliorations en termes d’attitude et d’état d’esprit orienté client. Par ailleurs, KidsLife s’est engagé dans la standardisation des informations. Chaque manager doit avoir accès à la bonne information pour aider le client de manière ciblée.

14% De parts de marché
26,31% Taux de réponses
69% Réponses feedbacks ouverts
12% Augmentation taux de réponses via téléphone

Ils nous font confiance

Nous sommes fiers de travailler pour ces grandes marques. 

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