In het Hello Customer platform is zowel positieve als negatieve feedback in realtime beschikbaar. Zo weten de winkels precies waar ze goed scoren en waar hun kansen op verbetering liggen.
Cassis-Paprika is een Belgische winkelketen. Paprika positioneert zich als een plus-size damesmerk met een sterke winkelbeleving. Ze willen dat iedere klant zich thuis voelt. Dankzij Hello Customer kan Cassis-Paprika die missie volbrengen door in realtime feedback te verzamelen en zo hun in-store experience continu verbeteren.
Hun uitdagingen:
De feedback wordt gezien als een kans, een mogelijkheid tot verbetering. We doorlopen alle commentaren met onze teams en kijken waar ze zelf het verschil kunnen maken. We zien dat dit dikwijls een geruststelling is.
De mystery shopping in de winkels evalueerde de volledige shopervaring: van verwelkoming tot check-out. Maar eens de resultaten binnenkwamen, misten die hun doel. De winkelmedewerkers zagen vooral de negatieve commentaren en gingen elkaar met de vinger wijzen.
Dankzij de feedback in Hello Customer is zowel positieve als negatieve feedback in realtime beschikbaar. Zo weten de winkels precies waar ze goed scoren en waar hun kansen op verbetering liggen.
De feedback wordt dus gezien als een kans, een mogelijkheid tot verbetering: “We doorlopen alle commentaren en kijken waar ze zelf het verschil kunnen maken. We zien dat dit dikwijls een geruststelling is.”
Er moet een onderscheid gemaakt worden: wat kunnen de winkels zelf veranderen en wat moet bij het management terechtkomen. “Bij ons uiten de mensen zich vooral negatief over de prijs en positief over het personeel: de hulp, contact met de medewerkers, het enthousiasme. Die elementen schuiven we naar voren in besprekingen met de medewerkers zelf.
Maar komen ook dingen uit die zij dikwijls niet kunnen beïnvloeden, zoals de verhouding prijs-kwaliteit of het aanbod. Dat moet dan bij het management op de agenda gezet worden, niet bij de winkels. Zo kwam er naar voren dat we te weinig basics aanbieden. Dan kijkt het aankoopteam om meer basics aan te bieden aan de juiste prijs.”
De feedback geeft ook inzicht op andere aspecten. Zo krijgen de medewerkers bijvoorbeeld communicatie-en servicetrainingen en wordt er een tool ontwikkeld om de communicatie in de winkels te verbeteren.
Het is belangrijk dat de werknemers de tool dus niet als controlemiddel ervaren. “De eerste stap is om de tool uit te leggen. Wat zijn de voordelen van de tool voor elke werknemer binnen het bedrijf? Dan kijken we hoe we samen op basis van de informatie meer fans en promotors creëren en hoe we de tool gebruiken als coachingstool, en niet als controlemiddel.”
“We willen dat de tool doorheen de hele organisatie leeft.” Eerst implementeerde het management de tool, later werden het middenkader en de districtmanagers erbij betrokken. De districtmanagers zorgen ervoor dat de juiste informatie bij de winkels terechtkomt. In een laatste fase krijgen de winkels dan rechtstreeks inkijk in de resultaten.
“Communicatie en transparantie rond de tool zijn essentieel, zodat mensen zich ermee vertrouwd gaan voelen. We delen de ervaringen en successen met de mensen en brainstormen samen over wat ze eruit kunnen leren. Wat is er positief, welke data delen we met de volledige teams en hoe kunnen ze hieruit succes boeken. We laten zelf de medewerkers ook met ideeën komen.”
Neem contact met ons op en ontdek hoe Hello Customer je kan helpen.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
