Avec Hello Customer nous collectons un grand nombre de commentaires en temps réel afin d'améliorer continuellement l'expérience client en magasin. La plateforme nous donne un aperçu rapide des éléments négatifs et positifs que nous pouvons aligner avec nos propres objectifs commerciaux.
Cassis-Paprika est une groupe belge de distribution de vêtements qui se positionne comme la marque de mode féminine grande taille, en mettant l’accent sur l’excellence de l’expérience en magasin. Pour que les clients se sentent bien, les vêtements ne sont pas les seuls éléments à être importants, le service l’est tout autant. Leur mission : « Dès qu’une cliente entre dans notre magasin, nous voulons qu’elle se sente comme chez elle ».
Avec Hello Customer, Cassis-Paprika peut collecter les feedbacks de leurs magasins en temps réel afin d’améliorer continuellement l’expérience client en magasin. Cela leur donne un aperçu rapide des éléments positifs et négatifs et ils peuvent les aligner avec leurs propres KPI. Ces informations sont essentielles à la réalisation de leur mission, qui consiste à faire en sorte que chaque client se sente chez lui.
Nous considérons vraiment les retours client comme une possibilité de faire mieux. C’est pourquoi nous passons en revue tous les commentaires avec les employés, afin qu’ils puissent voir et lire par eux-mêmes comment ils peuvent faire la différence.
En ce qui concerne le feedback, vous devez faire la différence entre ce que les magasins peuvent changer eux-mêmes, et ce qui doit être pris en charge par la direction. « Nous constatons que les clients sont surtout mécontents à propos du prix de nos vêtements, mais qu’ils sont très satisfaits de notre personnel : l’aide qu’on leur apporte, le contact qui est établi et leur enthousiasme. Ces éléments sont partagés avec les employés des magasins. Mais il y a certaines choses sur lesquelles nos équipes n’ont pas d’impact, tels que le rapport qualité/prix, ou l’offre en magasin. Ces éléments doivent être partagés avec la direction et d’autres départements, mais pas avec les magasins. »
« Par exemple, il y a un manque de vêtements basiques dans nos magasins, nous en avons faire part à notre département des ventes, pour que nous puissions proposer plus de produits de base à un prix correct ». Les retours clients fournissent également des informations sur d’autres aspects tels que la communication. « Tous les employés des magasins ne sont pas équipés pour faire face à un client agressif par exemple. C’est pourquoi, nous avons initié des formations à la communication et au service pour notre personnel de magasin et nous sommes en train de développer un outil pour améliorer la communication dans les magasins. »
Les clients mystères envoyés dans leurs magasins évaluaient l’entièreté de l’expérience d’achat : de l’accueil dans le magasin jusqu’au passage en caisse. Mais une fois que Cassis-Paprika a reçu les résultats, ils ont eu l’impression d’avoir manqué leur objectif. Les employés du magasin se concentraient sur les commentaires négatifs et commençaient à souligner les erreurs des autres. Avec à Hello Customer, ils collectent un grand nombre de commentaires positifs, à côté des commentaires négatifs, et ce, en temps réel.
De cette manière, les magasins savent précisément dans quoi ils excellent, mais aussi où se trouvent les possibilités d’amélioration. « Nous considérons vraiment les retours des clients comme une possibilité de faire mieux. C’est pourquoi nous passons en revue tous les commentaires avec les employés, afin qu’ils puissent voir et lire par eux-mêmes comment ils peuvent faire la différence. Cela a un effet rassurant. »
« La première étape consiste à expliquer pourquoi nous utilisons cet outil. Quels sont les avantages pour tout le monde dans l’entreprise ? Ensuite, nous examinons avec eux comment nous pouvons utiliser les retours et les informations pour créer davantage de promoteurs dans nos magasins et comment nous pouvons utiliser la plateforme pour coacher les gens et non pas pour les contrôler. La création de promoteurs dans vos magasins est primordiale, à une époque où l’offre en ligne est également importante. Nous voulons que l'outil résonne dans toute l'organisation. »
L'outil a d'abord été mis en oeuvre par la direction, puis les cadres moyens et les responsables de district ont également été impliqués. Les responsables de district veillent à ce que les bonnes informations soient transmises aux magasins. Et enfin, les magasins ont un accès direct aux résultats. « Nous partageons les expériences et les réussites avec nos collaborateurs et nous réfléchissons ensemble à ce qu’ils peuvent en retirer. Qu’est ce qui est positif ? Qu’est-ce qu’ils devraient partager avec les équipes des magasins et comment peuvent-ils en faire des futurs succès ? Nous encourageons également nos employés à proposer eux-mêmes des idées. »
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