nl
De eerste stap in de goede richting is beginnen met je NPS te meten bij elke klant. Kom te weten wat ze leuk vinden en wat niet. Daar kunnen wij je perfect bij helpen, trouwens. Enkele van de organisaties waar ik voor gewerkt heb, zijn fanatiek bezig met hun NPS de hoogte in te krijgen, en zo hoort het ook. Er is zoveel bewijs over de relatie tussen NPS, klantloyaliteit en winsten op lange termijn dat je helemaal gek zou zijn als je er geen rekening me hield.
Dus, je hebt je data en je bent intussen een expert in de vragen te formuleren en in het gebruiken van een fancy AI om je resultaten te begrijpen. Goed gedaan! Hier is een koekje voor je. Maar dat is pas de eerste stap in de richting van een klantgerichte organisatie. Heb je er ooit al eens over nagedacht om de klanten die zich een beetje "meh" voelen over je organisatie (de zogenaamde passives) te vragen waarom ze zo over je denken? Of heb je hen ooit al gevraagd wat je eraan kan doen?
De feedback van je klanten gebruiken en implementeren in een echt bedrijfsbeleid is een van de grootste uitdagingen van een NPS-programma. Uiteindelijk belanden we bij onze goede vriend: de klantgerichte strategie. Behandel hem goed, want als je het verknalt, dan ben je pas echt de sigaar. Je strategie zou de volgende beleidspunten moeten bevatten:
Om dit allemaal te bereiken, moet je wel enkele nieuwe processen invoeren in je bedrijf. En geloof mij, dat kan niet van vandaag op morgen.
Een van onze klanten gebruikt de feedback van het NPS om hun winkels beter te runnen. Elke week overloopt de manager de resultaten samen met het personeel. Deze toekomstgerichte strategie zorgt er niet alleen voor dat al je werknemers mee op de NPS-trein zitten, maar ook dat ze zelf conducteurs worden.
Maar hoe contacteer je het beste klanten die feedback hebben gegeven? Dat kan op verschillende manieren:
Je moet er ook voor zorgen dat elk lid van je organisatie zich toelegt op de Net Promotor Score en op het verbeteren ervan. En als je alleen op de negatieve commentaren focust, zal je een negatieve sfeer scheppen en zal het NPS-programma niet zo populair zijn. Je moet dus ook de positieve feedback delen, en de promotors goed in het oog houden om zeker te zijn dat ze promotors blijven. Ontwikkel strategieën om je passives (of je "meh"-klanten) in promotors te veranderen, en als je ziet dat je passives detractors dreigen te worden, doe er dan iets aan. Commercieel gezien is het gemakkelijk te bewijzen: hoe meer promotors, hoe meer klanten hun vrienden en collega's over je zullen vertellen, en hoe meer geld er binnenkomt.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
