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Tout le monde à bord du train NPS℠ !

Pour nous, le Net Promoter Score (NPS) est plus qu'une simple norme. C'est un mode de vie. L'obtention d'un bon score NPS nécessite une excellente gestion de la clientèle. En fait, la gestion de vos clients n'a jamais été aussi importante. Cependant, un récent sondage par l'entreprise américaine IBM montre qu'à peine 40 % des détaillants attache une importance suffisante à l'expérience client, ce qui signifie que de nombreux clients sont insatisfaits du secteur. Cette évolution est inquiétante.

 

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Le premier pas dans la bonne direction est de commencer à mesurer votre score NPS chez chaque client. Découvrez ce qu'ils désirent. Et nous sommes à votre disposition. Certaines de mes anciens employeurs travaillent avec raison à augmenter leurs scores NPS en ce moment. Il y a tellement de preuves pour une relation entre le score NPS, la fidélité client et les gains à long terme qu'il serait imprudent de ne pas en tenir compte.

Alors, vous avez collecté vos données clients et vous êtes un expert dans la formulation de questions et dans l'emploi de l'intelligence artificielle avancée. Bien fait ! Mais ce n'est que le premier pas vers une organisation axée sur le client. Avez-vous déjà pensé à demander aux clients indifférents (les soi-disant passifs) les raisons de leur insatisfaction ? Ou leur avez-vous déjà demandé comment améliorer vos services ?

Utiliser et mettre en œuvre les commentaires de vos clients dans une véritable politique d'entreprise est l'un des plus grands défis d'un programme NPS. En fin de compte, l'important, c'est la stratégie de service client. Il est primordial de ne pas gâcher cette stratégie. Les conséquences seront terribles. Votre stratégie doit contenir les points suivants :

  • Tous vos collaborateurs, du PDG au vendeur, doivent être responsables de l'expérience client
  • Tous les résultats doivent être transmis à tous les collaborateurs sur une base hebdomadaire, de préférence dans un format agréable et clair
  • Utilisez le NPS dans le cadre du programme de formation pour vos collaborateurs
  • Suivez vos clients passifs et découvrez ce qui est nécessaire pour les transformer en prescripteurs
  • Suivez vos détracteurs, découvrez la source de leur insatisfaction et traitez leurs problèmes

La réalisation de cette stratégie nécessite l'introduction de nouveaux processus dans votre entreprise. Et croyez-moi, ça ne marche pas illico.

Un de nos clients emploie les commentaires du NPS pour mieux gérer son magasin. Les gestionnaires regardent les résultats chaque semaine avec leurs équipes. La stratégie garantit non seulement que tous vos collaborateurs font partie du train NPS, mais aussi qu'ils deviennent des chefs de train eux-mêmes.

Mais comment contacter au mieux les clients qui ont réagi ? Cela peut être fait de différentes manières :

  • Envoyez un message automatique à vos clients pour les remercier de leur réponse
  • Appelez vos détracteurs pour s'enquérir de leurs problèmes et suggérez des solutions
  • Développez de nouvelles stratégies de contact pour métamorphoser des détracteurs en prescripteurs. Essayez de les surprendre la prochaine fois qu'ils viennent à la caisse.

Vous devez également vous assurer que tous les membres de votre organisation s'engagent sur le NPS et sur son amélioration. Si vous vous concentrez uniquement sur les commentaires négatives, vous créerez une atmosphère négative et le programme NPS ne sera pas aussi populaire. Vous devez donc partager les commentaires positifs et garder un œil sur les prescripteurs pour vous assurer qu'ils restent satisfaits. Développez des stratégies pour changer vos passifs en prescripteurs, et si vous voyez que vos passifs viennent de devenir des détracteurs, faites quelque chose pour les en empêcher. D'un point de vue commercial, il est facile à prouver : plus il y a de prescripteurs, plus les clients vont parler à leurs amis et à leurs collègues et plus il y a d'argent.

Si vous souhaitez plus d'informations sur le sujet, n'hésitez pas à nous contacter.