Als je al eens gehoord hebt van Steven Van Belleghem, dan weet je dat hij vaak keynotes geeft over hoe bedrijven de klant centraal kunnen stellen, zoals in zijn presentatie over CX en de coronacrisis. Als je het hart van een klant wilt veroveren, moet je volgens Steven op drie elementen focussen:
Als je die elementen nauwgezet opvolgt, versterk je niet alleen je relaties met de klant, maar creëer je ook waarde voor je bedrijf.
Wat Steven bedoelt: het leven van een klant is vaak al moeilijk genoeg, en als bedrijf wil je geen olie op het vuur gooien. Als je de voorbije jaren sterk hebt ingezet op digitaal gebruiksgemak, zullen je klanten daar nog moeilijk van afwijken. Deed je dan niet, dan zal je langzaamaan marktaandeel verliezen. En dat is moeilijk terug te winnen.
Hoe kan je de customer experience dan aangenamer maken? Je neemt obstakels (friction) weg in elke fase van de customer journey. Volgens Steven Van Belleghem stel je best zogenaamde “friction hunters” aan die de ongemakken opsporen. Maar er is nog een objectievere manier: je vraagt het simpelweg aan je klanten en je meet de convenience met de CES-metric.
CES staat voor Customer Effort Score en meet hoe eenvoudig een klant business kan doen met je bedrijf. CES bestaat al langer in de customer service, maar heeft de voorbije jaren aan populariteit gewonnen omdat bedrijven tijdens de pandemie veel digitaler zijn gaan werken.
De originele vraagstelling luidt:
In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling: 'bedrijf x maakte het gemakkelijk om mijn vraag te behandelen.’
Je kan die vraag gemakkelijk aanpassen aan je eigen activiteiten of doelstellingen. Bijvoorbeeld: “bedrijf x maakt het gemakkelijk om online te bestellen”, de perfecte vraag na een bestelling of wanneer de klant je product heeft ontvangen.
Respondenten delen hun mening op een schaal van 1 tot 7. Het gemiddelde van alle antwoorden is je score. Een hoog gemiddelde toont dat je klanten weinig moeite ondervinden. En dat is wat we willen! Een onderzoek in Harvard Business Review toonde aan dat de CES beter dan de NPS (Net Promotor Score) de klantenloyaliteit voorspelt. Obstakels en ongemakken in je processen wegwerken is dus op lange termijn de moeite waard.Convenience meten via een metric heeft veel voordelen. Het is objectief, geeft je een doel en je kan gemakkelijk verbeteringen meten. Bedrijven hebben heel wat processen moeten aanpassen, zonder face-to-face feedback van hun klanten. Net daarom is het belangrijk om te blijven vragen wat je klanten vinden van je nieuwe aanpak.
Via ons platform kies je CES als metric voor je survey en pas je de vraag zelf aan. Omdat je vraagt waarom een klant een proces eenvoudig of lastig vond, ontvang je de directe feedback die je normaal persoonlijk zou krijgen. Zo krijg je een beter beeld van wat je precies kan verbeteren. Onze artificiële intelligentie analyseert alle responses en bezorgt je een lijst met al je verbeterpunten.
Samengevat
In het verleden hebben CX-managers weinig aandacht besteed aan de Customer Effort Score. Toch is die nu relevanter dan ooit.Onderscheid jezelf van de concurrentie en win klanten voor het leven in 3 stappen: meet de customer efforts, haal obstakels voor de klant weg en maak het leven van de klant gewoon gemakkelijker.
Wil je meer leren over CX-metrics? Ontdek ons e-book over NPS, CSAT or CES hier.
Hello Customer helpt je feedback te verzamelen en convenience te meten.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
