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Le confort du client est la clé pour survivre. Voici comment la mesurer :

Si vous connaissez Steven Van Belleghem, vous saurez qu’il a récemment publié un diaporama complet sur la façon de se concentrer sur l’expérience client pendant et après la crise du coronavirus (Le lien pour les slides ici). Dans sa présentation, Steven déclare que pour gagner le cœur d’un client de nos jours, il y a 3 éléments à prendre en compte :

  1. Avoir de l’empathie
  2. Agir de manière responsable
  3. Offre un confort d'utilisation ultime

Tous ces éléments apportent une valeur ajoutée à l'heure actuelle et renforceront vos relations avec vos clients

 

Se concentrer sur la commodité

Le point de vue de Steven se résume à ceci : La vie d’un client est assez dure pour le moment, et en tant qu’entreprise, vous ne devez pas la rendre plus difficile. Si vous offrez une bonne commodité numérique, les gens commenceront à s’y fier. Si vous ne le faites pas, vous perdrez des parts de marché, et il sera difficile de les rattraper une fois la crise passée.

Une stratégie concrète pour rendre l’expérience client plus agréable est de retirer activement les frictions à chaque étape ou transaction dans le parcours client. Steven suggère de nommer des chasseurs de frictions qui énumèrent les inconvénients, mais il existe une manière plus objective. Vous pouvez simplement demander à vos clients et mesurer la commodité en utilisant la métrique CES.

Facilitez les choses et mesurez-les

Le CES est l’acronyme de Score d’Effort Client et mesure comment il est facile ou difficile pour les clients d’interagir avec votre entreprise. Cette mesure existe depuis un certain temps dans le domaine du service à la clientèle, mais ces circonstances mondiales inhabituelles sont l’occasion idéale pour que ce paramètre soit mis en avant.

 

Questions in Hello Customer
Les questions chez Hello Customer.

 

La question originale utilise la déclaration suivante :

Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec l'affirmation suivante : "l'entreprise x a facilité le traitement de mon problème" 

Vous pouvez facilement adapter cette question à vos nouvelles initiatives, par exemple "L'entreprise x a facilité la commande par le biais de la boutique en ligne". C’est la question parfaite à poser dans un mail une fois qu’une commande est passée ou lorsque vos clients ont reçu leurs produits.

 

Les répondants notent sur une échelle de 1 à 7 et la moyenne de toutes les réponses est votre score. Une moyenne élevée indique que votre entreprise rend les choses faciles pour le client, et c’est exactement ce que nous visons ! Selon une recherche de Harvard Business Review, le CES surpasse même le NPS℠ pour prédire la fidélité des clients. Ainsi, l'élimination des frictions dans vos processus en vaudra donc la peine à long terme.

Image source: Harvard Business Review.

 

Objectivité et feedback direct

Utiliser une métrique pour évaluer la commodité a plusieurs bénéfices. C’est un point de départ objectif, donne un but à atteindre, et c’est également une manière facile de mesurer les améliorations. En particulier aujourd’hui, alors que les entreprises doivent modifier leurs processus et manquent de retour d'information en personne, il est encore plus important que jamais de vérifier ce que les clients pensent de votre façon de faire les choses.

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Dans notre plateforme, vous pouvez sélectionner le CES en tant que métrique pour votre enquête et personnaliser la question. En demandant pourquoi un client à trouver le processus facile ou difficile, vous obtenez un feedback direct que vous auriez normalement eu dans une conversation en face à face. De plus, vous n'avez pas à deviner ce que vous devez améliorer. Notre IA analysera toutes les réponses et vous obtiendrez une liste précise des points sur lesquels vous devez travailler.

 

Pour conclure 

Le Score d’Effort client n’a peut-être pas été l’outil préféré des managers d’expérience client dans le passé, mais aujourd’hui il est plus pertinent que jamais. En mesurant les efforts des clients, en éliminant les frictions et facilitant la vie des clients, vous pouvez vous distinguer sur le marché et gagner des clients pour la vie.

 Vous voulez en apprendre davantage sur l’utilisation des différents indicateurs CX pour mesurer l’expérience client ? Consultez notre E-book « NPS, CSAT ou CES ? » ici.

 

 

 

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