Tema(s): Experiencia de Cliente

Creando una fuerte propuesta de valor en tiempos difíciles

La semana pasada iniciamos nuestra nueva serie de webinars. Cada mes, nuestra CEO Leslie entrevistará a un experto en su campo. Nuestro primer invitado fue el experto en CX Steven Van Belleghem, juntos discutieron cómo las organizaciones pueden crear una fuerte propuesta de valor para sus clientes en tiempos difíciles.

Previamente, todo el mundo podía enviar una pregunta a Steven. Así que, la aportación para la entrevista en realidad vino de ustedes, ¡la audiencia! Fue imposible recapitular todo, pero reunimos algunas ideas clave del webinar en este blog.

 

Desafío I: "El mundo se está volviendo más digital, debido a COVID y los procesos normales. ¿Cómo te mantienes centrado en el cliente y cómo puedes mantener ese toque humano?"

Un aumento en lo digital no significa necesariamente que los negocios se vuelvan menos humanos. Eso es si tienes en mente a la figura que está detrás del cliente. Como marca, tienes que ser un socio en la vida de tu cliente, y lo digital abre un camino totalmente nuevo para que las organizaciones hagan esto. Todo comienza con la comprensión de las expectativas, los miedos, los sueños y las ambiciones del cliente. ¿Qué desean? Una vez que lo sepas, debes pensar en cómo tu organización puede ayudar al cliente a lograrlo.

Un gran ejemplo aquí es Lumi de Pampers. Como dijo Steven: "La primera vez que me convertí en padre, era súper inseguro. Tenía hojas de cálculo para registrar el comportamiento de mis hijos al dormir, comer y usar el baño". Pampers entiende el estrés y el miedo que un bebé recién nacido puede traer a los padres, así que se les ocurrió Lumi. Lumi contiene una gama de productos: pañales inteligentes, colchones inteligentes, cámaras inteligentes... También comprueba si su hijo sigue respirando mientras duerme. El objetivo aquí no era sólo vender pañales. Comprendieron las preocupaciones que tienen los nuevos padres, y crearon productos que pueden quitarles algunas de sus preocupaciones. Es digital, es humano y centrado en el cliente, todo a la vez.

 

Desafío II: "¿Cómo involucrar a toda la organización para que los procesos internos no dañen las experiencias de los clientes?"

Todo comienza con la recepción del feedback del cliente, ya que hace que el cliente sea más tangible en la organización. Para explicar esto, Steven usó una metáfora futbolística. Hoy en día, los partidos de fútbol se juegan sin público. Los jugadores realmente extrañan esa interacción. ¿Por qué? Porque están acostumbrados a recibir información instantánea y en tiempo real de "sus clientes", la multitud. Incluso la dirección de un equipo de fútbol recibe información sobre sus decisiones: escuchan los “buu”, “ohh”, los “ahh” y las porras. Al recibir feedback, empiezas a pensar en las implicaciones de cada decisión que tomas.

Este es el problema en muchas organizaciones: el cliente es un concepto teórico, una estadística en una presentación de PowerPoint. Si quieres crear una cultura en la que cada decisión se tome teniendo en cuenta al cliente, asegúrate de que todo el mundo pueda oír los "ohh" y los "aah" directamente del cliente. Déjalos entender cuáles son las implicaciones de acciones específicas en el cliente. Explícales a detalle cómo añaden valor o crean frustraciones. Y hazles saber los "ohh" y los "aah" cada semana.

¿Quieres ver el webinar completo? Sólo tienes que obtener la repetición completa aquí.

 

Desafío III: "¿Cómo sabemos si estamos generando valor para los clientes con nuestros productos y/o servicios?"

Si quieres saber si estás creando valor para el cliente, tienes que preguntarle. Así que lo primero que deben hacer las organizaciones, si aún no es el caso, es desarrollar la capacidad de escuchar. Muchas empresas ponen productos y servicios en el mercado porque creen que crearán valor. Pero sus clientes no siempre están necesariamente de acuerdo.

Según Steven, hay algunos pasos que las empresas CX deben seguir si quieren ser pioneras. Primero, necesitan un buen producto. En segundo lugar, necesitan buenas interfaces digitales. Tercero, necesitan convertirse en un socio en la vida, y por último, tienen que crear valor para la sociedad. Este modelo sólo funciona si se empieza desde cero. Si creas valor para la sociedad, pero tu producto no es bueno o tus interfaces digitales no son convenientes, no funcionará. La clave de los cuatro pasos es escuchar a los clientes y comprender cómo se pueden cumplir sus expectativas en cada una de estas cuatro etapas.

 

Desafío IV: "¿Cómo se empieza y cómo se priorizan las iniciativas CX, especialmente en estos tiempos difíciles?"

En muchas compañías, CX no despega realmente porque es visto como un proyecto que cuesta dinero, sin saber el retorno exacto de la inversión de antemano. Por lo tanto, el consejo de Steven es mirar a CX desde un punto de vista pragmático. Una buena manera de empezar con la experiencia del cliente es jugar a la "lista de impacto de presupuesto cero". El primer paso es crear dos listas:

  • ¿Qué es frustrante para tus clientes?
  • ¿Qué es emocionante para tus clientes?

Una vez que tengas estas listas, recopilarás más información sobre los temas que son frustrantes o emocionantes (¡capta el feedback!). Luego, empiezas con las victorias rápidas. Por un lado, miras las frustraciones que son fáciles de resolver, y las eliminas. Por otro lado, duplicas los elementos que hacen felices a los clientes.

Hablando de presupuesto cero, "las inversiones CX más baratas son gratis". Si no hay presupuesto disponible, pregúntate dónde puedes añadir valor que no cueste nada: ser proactivo, ser amigable... Son pequeñas mejoras que no te cuestan nada, excepto la energía. Por supuesto, la energía también es un recurso que asusta. Pero si no tienes dinero para hacer más felices a tus clientes, recuerda que los esfuerzos de CX con mayor impacto son completamente gratuitos.

 

¿Qué hay a continuación?

El mes que viene, volveremos con un nuevo webinar sobre CX y la banca. Nuestra invitada es Inge Ampe, Directora Comercial de Argenta. Las inscripciones ya están abiertas, puedes inscribirte aquí ¿Te veo pronto?

 

Si quieres saber más de Steven, recientemente ha publicado su último libro "La oferta que no puedes rechazar". Puedes comprar tu copia a través de su página web: https://www.stevenvanbelleghem.com