Tema(s): Experiencia de Cliente

4 Consejos sobre cómo adaptarse a un nuevo mundo a través del feedback de los clientes

La última semana de mayo organizamos un gran webinar con nuestra CEO Leslie Cottenjé. Si estuviste allí, gracias por asistir, nos encantó que todos nos saludaran virtualmente, tuvimos algunas preguntas geniales y el ambiente en general fue muy agradable. Soñamos con realizar una versión en vivo en el futuro donde podamos ver todas sus sonrisas y caras. Si no pudiste acompañarnos y te lo perdiste por completo. Puedes ver la grabación aquí, pero también hemos reunido los 4 consejos más importantes que no queríamos que te perdieras.

  1. Adaptarse a un nuevo mundo

Después de todo lo que estamos viviendo hoy en día, puede que las cosas nunca sean iguales. Las empresas tendrán que adoptar la nueva normalidad y ser parte de la construcción de esta, de lo contrario, corren el riesgo de quedarse obsoletas.

Y bien dice una frase de Edwards Deming, Ingeniero Americano: “No es necesario cambiar, sobrevivir no es mandatorio” y si nos damos cuenta y volvemos a la era de los dinosaurios, es justo lo que estamos viviendo ahora. Antes del COVID-19 todos éramos dinosaurios y sencillamente nos ocupábamos de nuestros asuntos diarios, hasta que un día un meteorito (COVID-19) golpeó la tierra. Resultó en un fenómeno inesperado al que nadie sabía cómo reaccionar. El mundo es un lugar diferente y si queremos sobrevivir debemos de adaptarnos.

Hoy es más importante que nunca escuchar a tus clientes y empleados, entender sus miedos y frustraciones y actuar con empatía e innovar con rapidez.

 

  1. No hay mejor momento para cambiar que ahora

Debemos de restaurar esa conexión humana, todos los gestos, sentimientos y lenguaje corporal que antes experimentábamos y que ahora se ha perdido, hoy es el momento cuando más necesitamos feedback.

No hay mejor momento que ahora mismo, en estos tiempos locos para reinventar tu empresa desde cero. Cuando los negocios están en pleno apogeo, a menudo no hay tiempo para pensar en esto porque las operaciones diarias están ocupando mucho tiempo y energía. Es como tener que reconstruir un avión, mientras está en el aire.

Pero ahora, para muchas compañías, ese avión es ahora la pista segura, así que no tienes nada que perder. Y no te preocupes, los cimientos siguen siendo los mismos. Los clientes siguen estando cerca, y el combustible para el motor, los datos, todavía pueden ser recogidos. Así que pregúntate: "¿qué echaría de menos la sociedad si no estuviéramos allí?" o "¿nos echan de menos nuestros clientes?". Puedes hacer una lluvia de ideas sobre esto, pero la forma de medirlo, es simplemente preguntando a tus clientes. Esto nos lleva directo al punto número 3.

 

  1. Construye tu Net Curiosity Score

Y esto es a lo que se reduce todo. Como empresa, si quieres reinventarte o experimentar con nuevos procesos, involucra a tus clientes y pídeles su opinión. Pero ten en cuenta que muchas empresas caerán en la trampa de hacer encuestas con escalas y casillas de verificación, y eso no es ser curioso, es tratar de validar tu suposición.

Cuando creas encuestas clásicas, automáticamente caerás en una profecía autocumplida porque quieres encontrar una respuesta a las preguntas que tienes en la cabeza. La verdadera y pura curiosidad comienza con las preguntas abiertas. Comienza preguntando por qué tus clientes encuentran algo bueno o malo y ten una actitud de mente abierta a lo que sea que traigan a colación en su feedback.

 

  1. El poder del feedback corto

En este mundo cambiado, muchas conexiones con los clientes y empleados se han desvanecido. La socialización a la que estábamos acostumbrados ha sido fuertemente disminuida: el lenguaje corporal, las conversaciones, los gestos, contacto visual .... Así que asegúrate de instalar los procesos de captura de feedback en una manera práctica y súper corta:

  1. Pide feedback después de cada interacción que tengas, especialmente las que son nuevas tanto para ti como para el cliente.
  2. Asegúrate de que el feedback sea leído y analizado de inmediato
  3. Asegúrate de que sea accesible o enviado a los equipos adecuados en tiempo real
  4. Asegúrate de establecer procesos de seguimiento con los clientes
  5. Asegúrate de tener una visión casi en tiempo real de todo ese feedback a lo largo del viaje para que puedas adaptar u optimizar todos esos nuevos procesos e interacciones.

Nuestra IA puede darte un fácil análisis del "Top 10 de las menciones negativas" para que sepas exactamente por dónde empezar. Empieza haciendo pequeños cambios y mide continuamente tus evoluciones. Sabes que vas en la dirección correcta cuando menos gente menciona tus puntos de dolor y tu puntuación empieza a mejorar.

Aún en estos momentos estamos más conectados que nunca, si quieres saber cómo Hello Customer puede ayudarte a conectarte con tus clientes, contáctanos.