Je dienstenaanbod verbeteren met customer feedback

Liantis is een dienstengroep die zelfstandige ondernemers en werkgevers ondersteunt in hun mensenzaken. Om een trouwe ‘compagnon de route’ te zijn, willen ze weten waar voor de klant de prioriteiten liggen. Daarom zochten ze een oplossing zoals Hello Customer, die klantfeedback omzet in actiegerichte inzichten.

Hun uitdagingen: 

1. Omdat Liantis veel diensten aanbiedt, willen ze die voortdurend monitoren en verbeteren om een probleemloze ervaring te garanderen.

2. Liantis voerde om de twee jaar een marktonderzoek uit, maar de tijd tussen feedback en actie ondernemen was te lang. 

3. Liantis bestaat uit teams van verschillende vorige merken. Ze willen alle medewerkers op één lijn brengen en interne silo's afbreken door de klant zichtbaar te maken. 

1. In realtime feedback meten 

“We voerden om de twee jaar een grote studie uit die zou leiden tot een actieplan. Dat heeft ook zijn waarde, maar de periodes daartussen waren te groot.” Vandaag verzamelen ze op regelmatige basis feedback. “Zo kunnen we stapsgewijs evoluties doorlopen en onze dienstverlening optimaliseren. Het is een structurele manier om de service van je bedrijf te meten.”

Liantis heeft met succes bepaalde touchpoints geoptimaliseerd op basis van feedback. “Voor één dienst verliep het contact meestal via e-mail. De tevredenheid over dit contactpunt was vrij laag. We besloten om onze klanten op te bellen, en niet te e-mailen.” Na die verandering was er een stijging in de klanttevredenheid. Kleine aanpassingen in de klantervaring worden direct geëvalueerd.

2. Verwachtingen bepalen met feedback 

Als dienstverlener is Liantis voortdurend op zoek naar verbetering van hun dienstverlening. Daarvoor moeten ze weten wat klanten verwachten en hoe zij het werken met Liantis ervaren. “In dat opzicht is de AI die het platform aanstuurt heel nuttig. Het levert bruikbare inzichten op. De AI categoriseert feedback en voegt het allemaal samen, zodat we geen ruwe data moeten verwerken. Het voegt veel waarde toe en maakt het platform krachtig en makkelijk in gebruik.”

Het stelt de klant centraal. “We kijken wat er binnenkomt en wat de trends zijn. Op basis daarvan mailen we onze mensen: dit komt vaak voor, kunnen we er iets aan doen? Dat is een van de troeven van het platform. Het geeft inzichten in de klantbeleving en de perceptie van de klant. Je kunt vlekkeloze service verlenen, maar als het niet relevant is voor de klant, doe je je werk niet goed."

3. Teams afstemmen op elkaar 

Omdat feedback de klant centraal stelt, is het makkelijker om hun teams op elkaar af te stemmen. “Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers actief in gesprek gaan met klanten.” Maar voor mensen die voorheen nooit direct klantcontact hadden, is dat niet makkelijk. “Feedback is cruciaal, want het moedigt onze medewerkers aan. Het laat hen zien hoezeer klanten de inspanning waarderen.” Zo geeft feedback hun teams de kracht om klantgericht te denken, en de silo’s van de merken waar ze voorheen voor werkten achter zich te laten.

1. ROI van dienstverbeteringen mogelijk maken. Door terug te koppelen naar hun klanten wanneer een nieuwe dienst wordt ingevoerd, weten zij onmiddellijk wat klanten ervan vinden, of die aan de marktbehoeften voldoet en hoe ze die kun-nen verbeteren.
2. Hogere klantretentie. Door de tevredenheid over alle verschillende trajecten te meten, kunnen zij beter inspelen op de behoeften van hun klanten en zo de klantretentie en de “lifetime value” verhogen.
3. Diensten snel verbeteren door “time to value”. Feedback wordt in realtime geanalyseerd, zodat Liantis onmiddellijk inzicht heeft in wat de klanttevredenheid negatief beïnvloedt.
4. Verbetering van de dienstverlening en grotere klanttevredenheid. Door de klant centraal te stellen in alle afdelingen, zijn medewerkers gestimuleerd om klantgericht te werken. Dit resulteerde in een hogere klanttevredenheid.