Hoe Saxo Bank een frictieloze klantervaring creëert dankzij feedback

Saxo Bank is een van de grootste beleggingsbanken in België. Onze klant, voormalig gekend als Binckbank, valt nu onder moederbedrijf Saxo Bank. Die overgang startte in 2019. Door de snelle beweging naar digitalisering in de industrie, is het cruciaal om constant vinger aan de pols te houden. Saxo Bank wil een mooie symbiose bereiken tussen de juiste frictieloze digitale ervaring en het menselijke aspect wanneer de klant dat verwacht.

Hun uitdagingen: 

1. Saxo Bank wil hun processen optimaliseren en digitaliseren. Ze willen klanten proactief betrekken bij nieuwe projecten om keer op keer een klantgerichte oplossing te ontwikkelen.
2. In 2019 startte Binckbank de transitie naar Saxo Bank Group. Ze wilden de overgang zo vlot mogelijk maken voor hun klanten en doorheen het hele proces een hoge klanttevredenheid behouden.
3. Saxo Bank wil silo's doorbreken en zorgen voor een soepele manier van werken tussen afdelingen. Elk team moet dus begrijpen wat hun impact is op de klant.

1. Processen bijsturen op basis van feedback 

“De ultieme uitkomst van elk project moet zijn dat het een vlot proces is voor de klant. Daarom vragen we al naar klantfeedback bij de ontwikkeling van nieuwe zaken. Zo vragen we klanten bijvoorbeeld wat ze vinden van een clickable mock-up, voor we die naar development sturen. Dat gaat ver, tot zelfs bij legal & compliance. Zij zijn dan ook blij dat ze aan het begin van het proces gestaan hebben, en niet achteraf de boeman moeten spelen.”

“We merken ook dat de survey heel laagdrempelig is voor klanten om in te vullen, waardoor de responsgraad hoog ligt. Zo kunnen we een vinger aan de pols houden voor zowel nieuwe projecten, als voor ons huidig dienstenaanbod. We leerden bijvoorbeeld dat onze dagelijkse beurs-update pico bello was qua inhoud, maar dat de klanten de lay-out niet meer konden smaken. En zo vind je altijd ruimte voor verbetering. Zelfs in een touchpoint waar we een tevredenheidsscore van 87 halen, zien we nog verbeterpunten, kleine tweaks. In dat opzicht is de ‘top 10 positieve en top 10 negatieve categorieën’ zeer actionable. We zien meteen de zaken waarop we ons eerst moeten focussen.”

2. Feedback voor een vlot transitieproces

“In 2019 startten we de overgang met BinckBank naar Saxo Bank. Vanuit de klantervaringgedachte hebben we beslist om dat gradueel te doen. Niemand houdt van verandering, dus we willen op elk moment voldoende capaciteit hebben om de klant te ondersteunen.” Binckbank besloot om de tevredenheid voor en na de transitie te meten. “We wilden echt weten: hoe ervaart de klant dit? Waar kunnen we bijsturen? Vinden ze voldoende informatie?”

Op basis van klantfeedback pasten ze actief de communicatie aan. “Na de eerste communicatie, hebben we een Hello Customer survey uitgestuurd om het proces te evalueren. Door dat te doen, hebben we geleerd welke informatie we eigenlijk al sneller moeten verlenen, in plaats van te wachten tot na de transitie. Daardoor konden we die communicatienood oplossen en onze aanpak bijsturen. Achteraf polsen we ook bij de klant hoe de ervaring op het nieuwe platform is. Dat kunnen we niet on the spot oplossen, maar het toont ons wél al verbeterpunten.”

3. Feedback delen met stakeholders 

“Elk bedrijf is uiteraard georganiseerd in verschillende afdelingen. Maar als klant mag je niet voelen dat je overgaat van de ene afdeling in de andere. Klantfeedback gaat eigenlijk heel horizontaal over afdelingen heen. Daarom is het belangrijk om verschillende afdelingen dichter bij elkaar te brengen. Luisteren naar de klant moet een way of working zijn.”

Klantgerichtheid is onderdeel van het DNA bij Binckbank. Die klantgerichtheid willen ze ook meenemen in de transitie naar Saxo Bank. “Zodra mijn collega’s zagen hoe snel en toegankelijk de informatie is dankzij Hello Customer, hebben ze het programma snel omarmd. Het is ook heel gemakkelijk. Wat ons verbindt is dat iedereen het goed wil doen voor de klant. Hello Customer toont heel duidelijk: dit is wat de klant wil, en daar gaan we nu met z’n allen aan werken.”

Door regelmatig feedback te vragen, kan Binckbank awareness over de klant verspreiden binnen het bedrijf. “Feedback is een accelerator. Niemand zal zeggen dat klanttevredenheid onbelangrijk is. Maar om het een onderdeel te maken van je dagelijks denken, is nog iets anders. Feedback wordt gedeeld met de betrokken teams bij projecten. En ik maak ook presentaties met de Hello Customer-resultaten om te delen met hoger management. Ook als ik positieve zaken zie en een persoon wordt bij naam genoemd, stuur ik dat door naar de medewerker in kwestie en diens manager. Dat wordt altijd geapprecieerd.”

1. Hoge response rates. Response rates variëren tussen 8 en 20%. “We combineren Hello Customer met klassiek marktonderzoek. Met een normaal marktonderzoek verzamelen we een honderdtal antwoorden. Maar met Hello Customer verzamelen we duizenden responses.”
2. Consistent hoge NPS^SM en klanttevredenheid gelinkt aan hogere loyaliteit. “We meten de NPS elke maand, en we hebben hoge scores ten opzichte van de sector. Dat krijg je niet zomaar; dat is omdat we de klant systematisch bevragen en ook veranderingen doorvoeren op basis van feedback. Elke kleine interne verbetering reflecteert uiteindelijk in die hoge score.”
3. Gerichte verbeteringen op basis van relevante inzichten. “Hello Customer is voor mij de perfecte combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Dankzij Hello Customer kunnen we alle bestaande services constant monitoren. Door de hoge response rates zijn de inzichten ook statistisch relevant, en kunnen we er acties op ondernemen.”