Offrir le mélange parfait de services digitaux et humains grâce au feedback client

BinckBank est l’une des plus grandes banques d’investissement de Belgique. Ils font partis de la banque d’investissement internationale Saxo Bank. En raison de l'augmentation de la digitalisation du secteur, il est crucial de rester à l’écoute. BinckBank veut trouver le bon équilibre entre offrir une expérience digitale sans friction, et la touche humaine lorsque les clients en ont besoin.

Leurs défis :

1. BinckBank veulent optimiser et digitaliser leurs processus. Ils veulent impliquer les clients de manière proactive dans leurs nouveaux projets afin de développer une solution axée sur le client encore et toujours.

2. BinckBank a commencé sa transition vers Saxo Bank il y a deux ans. Ils veulent s’assurer que les clients traversent cette transition sans effort et maintenir un haut niveau de satisfaction client tout au long du processus.

3. BinckBank veut briser les silos et garantir une méthode de travail agile entre les départements. Pour cela, chaque équipe a besoin de comprendre son impact sur le client.

« Lors de chaque projet, nous visons un processus sans effort pour le client », déclare Anne-Laura Janssens.

« C’est pourquoi nous demandons à nos clients de nous faire part de leurs réactions dès la phase de développement. Par exemple, nous leur envoyons une maquette cliquable et leur demandons leur avis avant d’envoyer la solution à l’équipe de développement. Nous incluons même l’équipe responsable des questions juridiques et de mise en conformité lorsque cela est nécessaire. Ils préfèrent toujours être impliqués dès la genèse d’un projet plutôt que d’avoir le mauvais rôle in fine. »

« L’enquête est très facile à remplir pour les clients. C’est la raison pour laquelle nous obtenons des taux de réponse aussi élevés. Elle nous permet de prendre le pouls avant de lancer de nouveaux projets et d’évaluer nos services actuels. Nous nous sommes aperçus, par exemple, que notre mise à jour boursière quotidienne était excellente en termes de contenu, mais que son format de présentation était jugée ennuyeuse par les clients. Nous trouvons donc constamment des possibilités d’amélioration. L’un de nos points de contact obtient une note de satisfaction moyenne de 87. Mais même dans ce cas, nous relevons des micros-ajustements ou optimisations possibles. À cet égard, les “10 catégories positives et 10 catégories négatives” qui font partie du tableau de bord nous permettent d’agir vite. Elles mettent immédiatement en évidence les points sur lesquels nous devons nous concentrer en priorité. »

« Nous sommes en pleine transition d’entreprise vers Saxo Bank qui nous a racheté il y a environ deux ans. Du point de vue de l’expérience client, nous avons décidé d’opter pour un déploiement progressif. Personne n’aime le changement, c’est pourquoi nous voulons être sûrs d’avoir toutes les capacités et ressources nécessaires pour accompagner nos clients au long de ce processus. quel que soit le moment.»

BinckBank mesure donc actuellement la satisfaction avant et après la transition. « Nous souhaitons vraiment comprendre comment le client vit, lui, ce changement. Devons-nous nous adapter ? Les informations disponibles sont-elles adéquates ?

Sur la base des commentaires des clients, BinckBank ajuste activement sa stratégie de communication autour de la transition. « Après le premier élément de communication, nous avons envoyé une enquête Hello Customer pour en évaluer l’effet et l’impact. Nous avons appris de cette enquête que nous devions dispatcher certaines informations plus tôt, au lieu d’attendre après la transition. De cette façon, nous pouvons répondre aux besoins des clients en amont et même adapter notre approche en cours de route. Puis, nous demandons également à nos clients s’ils apprécient la nouvelle plateforme. Nous ne pouvons pas résoudre les problèmes sur-le-champ, mais le retour d’information nous alerte sur les points que nous devons améliorer. »

« Chaque entreprise est composée de différents départements. Mais les clients ne sont pas censés remarquer que plusieurs services s’occupent de leur problème ou traitent leur question. De la même façon, le feedback client traverse horizontalement tous les services. C’est pourquoi il est indispensable de les rapprocher tous les uns des autres. Être à l’écoute de son client doit être LA façon de travailler. »

La centricité client fait partie de l’ADN de BinckBank, ce qu’elle ne peut ignorer dans sa transiti-on vers Saxo Bank.

« Dès que mes collègues ont vu avec quelle rapidité et quelle accessibilité la plateforme fournit des informations, ils l’ont adoptée en un clin d’œil. Elle facilite et accélè-re tout. Nous sommes tous liés par l’envie de bien faire pour nos clients. Hello Customer nous indique comment, en nous disant littéralement : voici ce que le client veut. Puis c’est à nous d’y travailler tous ensemble. »

1. Des taux de réponse élevés. En moyenne, BinckBank a un taux de réponse de 8% avec un maximum de 20%. « Nous associons Hello Customer à une étude de marché classique. Avec cette étude de marché classique, nous recueillons environ 100 répon-ses, mais avec Hello Customer, nous recevons des milliers de réponses. »

2. Un NPSSM et une satisfaction client constamment éléves directement liés à une plus grande fidélité client. « Nous mesurons le NPS sur une base mensuelle, et nous ob-tenons un score nettement plus élevé que la moyenne dans le secteur. C’est le résultat d’un travail assidu. Nous interrogeons systématiquement nos clients et nous apportons des changements en fonction de leurs commentaires. Chaque petite amélioration finit par contribuer à ce score de satisfaction élevé. »

3. Des améliorations ciblées basées sur des insights pertinents. « Pour moi, Hello Customer est la combinaison parfaite d’études quantitatives et qualitatives. Nous pouvons facilement surveiller nos services actuels, et grâce aux taux de réponse élevés que nous obtenons, les insights sont statistiquement pertinents. Ce qui signifie que nous pouvons prendre des mesures en fonction des données. »