Feedback heeft alleen waarde als die tot actie leidt. We verzamelen feedback niet om erover te rapporteren, maar om de ervaring te verbeteren.
Visit Bruges is de officiële toerismeorganisatie van de stad Brugge, een UNESCO-werelderfgoedbestemming in West-Vlaanderen. De organisatie beheert een breed scala aan bezoekersinteracties, van onthaalbalies en evenementen tot digitale kanalen zoals de website en de wandelapp, en werkt nauw samen met toeristische partners in de hele stad.
Brugge verwelkomt elk jaar enkele miljoenen bezoekers, naast een aanzienlijk aantal digitale bezoekers via de onlinekanalen. Die combinatie van fysieke en digitale touchpoints maakt het essentieel om ervaringen in hun context te begrijpen en ze continu te verbeteren.
Binnen de organisatie leidt Wouter Devroe het onderzoek en de data-analyse, terwijl Emmy Lagast verantwoordelijk is voor de digitale uitrol en de adoptie binnen de teams.
Voor de samenwerking met Hello Customer verzamelde Visit Bruges al feedback, maar de inzichten bleven versnipperd en onderbenut.
De belangrijkste uitdagingen:
Daarnaast kijkt Visit Bruges verder dan de bezoekers alleen. Feedback van collega’s en toeristische partners is even essentieel om een volledig en realistisch beeld te krijgen van wat er op het terrein gebeurt.
Visit Bruges koos voor Hello Customer op basis van twee kernprincipes.
1. Eenvoudig feedback verzamelen
De aanpak is bewust minimaal: één score en één open vraag. Indien nodig wordt een beperkt aantal extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd om een klantprofiel op te bouwen.
Zo blijft de drempel voor respondenten laag, terwijl toch wordt vastgelegd wat er echt toe doet.
Door de bevraging eenvoudig te houden, vermijden we dat we bezoekers te veel sturen. Dankzij de open feedback ontdekken we problemen waar we zelf niet aan gedacht zouden hebben.
2. Bruikbare inzichten dankzij AI
De toegevoegde waarde zit niet in de vragenlijst zelf, maar in hoe de feedback wordt geanalyseerd.
De AI-component maakt het mogelijk om snel terugkerende thema’s en problemen te identificeren, zodat de organisatie zich kan richten op wat aandacht vraagt.
Visit Bruges heeft in de hele organisatie een duidelijke aanpak voor feedback ontwikkeld, gebouwd op drie principes:
1. Breed luisteren
Feedback wordt verzameld via een brede waaier aan touchpoints:
Zo weerspiegelt de feedback de volledige bezoekersreis, en niet alleen losse momenten.
2. Beheersbaar houden
Korte, gerichte bevragingen maken het voor bezoekers makkelijker om te antwoorden. Tegelijk biedt de open vraag voldoende diepgang om te begrijpen wat er echt toe doet.
Het doel is niet om zoveel mogelijk data te verzamelen, maar om relevante input te verzamelen die tot concrete verbeteringen kan leiden.
Feedback verankeren in de dagelijkse werking
Feedback wordt niet behandeld als een apart onderzoeksresultaat, maar als een geïntegreerd onderdeel van de dagelijkse werking.
Inzichten worden gedeeld met de relevante teams en stakeholders, zodat zij kunnen reageren en bijsturen waar nodig.
Het is geen onderzoeksrapport meer, maar een werkinstrument voor de organisatie geworden.
3. Resultaten voor de organisatie
De belangrijkste impact voor Visit Bruges is niet één score of metriek, maar het consequente vermogen om verbeterkansen te identificeren en aan te pakken.
Voor evenementen zoals Winter Glow helpt feedback om:
Door feedback over alle touchpoints heen te bekijken, begrijpt de organisatie beter hoe verschillende elementen van de ervaring met elkaar samenhangen.
Dat bredere perspectief maakt het mogelijk om verder te gaan dan losse inzichten en te werken aan structurele verbeteringen in de bezoekerservaring.
Een praktische aanpak van feedback
Voor Visit Bruges is de belangrijkste les om feedback eenvoudig en bruikbaar te houden.
Het advies dat we andere organisaties zouden geven: hou het eenvoudig. Als je snel begrijpt wat mensen zeggen, kan je meteen beginnen te verbeteren.
Dat bredere perspectief maakt het mogelijk om verder te gaan dan losse inzichten en te werken aan structurele verbeteringen in de bezoekerservaring.
Als publieke organisatie gaat Visit Bruges zorgvuldig en contextueel om met de interpretatie van feedback en scores, zodat inzichten altijd binnen de bredere context van de bezoekers en de stad worden bekeken.
Boek een demo van 30 minuten met Hello Customer. We tonen je hoe Visit Bruges, Liantis, Securitas en anderen feedback uit elk kanaal lezen, op één plek, elke week.
Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek hoe wij u kunnen helpen uw zakelijke doelen te bereiken.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
