Le feedback n’a de valeur que s’il mène à l’action. Nous ne le collectons pas pour faire des rapports, mais pour améliorer l’expérience.
Visit Bruges est l’organisation touristique officielle de la ville de Bruges, destination classée au patrimoine mondial de l’UNESCO en Flandre-Occidentale. L’organisation gère un large éventail d’interactions avec les visiteurs, des bureaux d’accueil et événements aux canaux digitaux comme le site web et l’application de promenade, et collabore étroitement avec les opérateurs touristiques de toute la ville.
Bruges accueille plusieurs millions de visiteurs chaque année, auxquels s’ajoute un nombre important de visiteurs digitaux via ses canaux en ligne. Cette combinaison de points de contact physiques et digitaux rend indispensable de comprendre les expériences dans leur contexte et de les améliorer en continu.
Au sein de l’organisation, Wouter Devroe dirige la recherche et l’analyse de données, tandis qu’Emmy Lagast est responsable du déploiement digital et de l’adoption au sein des équipes.
Avant de travailler avec Hello Customer, Visit Bruges collectait déjà du feedback, mais les insights restaient fragmentés et sous-exploités.
Les principaux défis :
Par ailleurs, Visit Bruges ne se limite pas aux visiteurs. Le feedback des collègues et des opérateurs touristiques est tout aussi essentiel pour obtenir une vue complète et réaliste de ce qui se passe sur le terrain.
Visit Bruges a choisi Hello Customer sur la base de deux principes clés.
1. Une collecte de feedback simple
L’approche est volontairement minimale : un score et une question ouverte. Si nécessaire, un nombre limité de questions supplémentaires est ajouté au questionnaire pour établir un profil client.
Cela garantit un seuil d’effort très bas pour les répondants, tout en captant ce qui compte vraiment.
En gardant l’enquête simple, nous évitons de trop orienter les visiteurs. Le feedback ouvert nous permet de détecter des problèmes auxquels nous n’aurions pas pensé nous-mêmes.
2. Des insights actionnables grâce à l’IA
La valeur ajoutée ne réside pas dans le questionnaire lui-même, mais dans la manière dont le feedback est analysé.
Le composant IA permet d’identifier rapidement les thèmes et problèmes récurrents, et aide l’organisation à se concentrer sur ce qui demande de l’attention.
Visit Bruges a développé une approche claire du feedback dans toute l’organisation, fondée sur trois principes :
1. Écouter largement
Le feedback est collecté sur un large éventail de points de contact :
Cela garantit que le feedback reflète le parcours visiteur complet, et pas seulement des moments isolés.
2. Rester gérable
Des enquêtes courtes et ciblées facilitent la réponse pour les visiteurs. En même temps, la question ouverte offre assez de profondeur pour comprendre ce qui compte vraiment.
L’objectif n’est pas de collecter un maximum de données, mais de recueillir des contributions pertinentes pouvant mener à des améliorations concrètes.
Intégrer le feedback aux opérations
Le feedback n’est pas traité comme un livrable d’étude à part, mais comme une partie intégrante des opérations quotidiennes.
Les insights sont partagés avec les équipes et parties prenantes concernées, qui peuvent ainsi réagir et ajuster là où c’est nécessaire.
Ce n’est plus un livrable d’étude, c’est devenu un outil de travail pour l’organisation.
3. Des résultats concrets
Le principal impact pour Visit Bruges n’est pas un score ou un indicateur unique, mais une capacité constante à identifier et saisir les opportunités d’amélioration.
Pour des événements comme Winter Glow, le feedback aide à :
En examinant le feedback sur l’ensemble des points de contact, l’organisation comprend mieux comment les différents éléments de l’expérience s’articulent entre eux.
Cette perspective élargie permet de dépasser les insights isolés et de travailler à des améliorations structurelles de l’expérience visiteur.
Une approche pragmatique du feedback
Pour Visit Bruges, la leçon principale est de garder le feedback simple et actionnable.
Le conseil que nous donnerions à d’autres organisations : restez simples. Si vous comprenez rapidement ce que les gens disent, vous pouvez commencer à améliorer tout de suite.
Cette perspective élargie permet de dépasser les insights isolés et de travailler à des améliorations structurelles de l’expérience visiteur.
En tant qu’organisation publique, Visit Bruges adopte une approche prudente et contextuelle dans l’interprétation du feedback et des scores, en veillant à toujours considérer les insights dans le contexte plus large des visiteurs et de la ville.
Réservez une démo de 30 minutes avec Hello Customer. Nous vous montrons comment Visit Bruges, Liantis, Securitas et d'autres lisent le feedback de tous leurs canaux, au même endroit, chaque semaine.
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