Topic(s): Metrics & Methodologie Klantgerichtheid

Wat is een goede NPS℠ score?

Dat is waarschijnlijk de meest gestelde vraag van klanten en mensen die weten dat we in de NPS-"business" zitten. Mensen benchmarken graag. Ze vragen zich constant af hoe goed ze het doen in vergelijking met anderen. Enerzijds heeft het te maken met ons concurrentievermogen, anderzijds helpt het ons om de juiste koers te volgen. Hier is mijn antwoord op die vraag:

Een goede Net Promotor Score is een score die beter is dan gisteren.

Hou jezelf niet voor de gek met vergelijkingen. Het heeft geen nut om jezelf te vergelijken met concurrenten en bedrijven in dezelfde sector. En zelfs als je dat zou doen, wat als je grootste concurrent een hogere NPS heeft? Je kan niet in één-twee-drie je eigen NPS even hoog krijgen. Daarnaast, als je concurrent een veel lagere score heeft, dan wil dat niet zeggen dat jij niet meer moet innoveren. Als jouw score ongeveer het gemiddelde bedraagt, maakt dat je echt gelukkig? Uiteindelijk moet je alleen in de spiegel kijken en verbeteren wat je ziet.

Dat is onze filosofie en die onderbouwen we met de volgende argumenten:

1. Je hebt niet alle feiten

Als je gaat vergelijken, moet je zorgen dat je geen appelen met peren vergelijkt. Zoals je waarschijnlijk al weet, is de Net Promotor Score een emotioneel en elastisch mechanisme. Het is heel "in the moment" en wordt beïnvloed door de context. Zelfs de periode waarin je je vraag stelt, kan een effect hebben op de score.

2. Het is een proces

Benchmarks veranderen niet zo vaak, zeker niet diegene die je online kan vinden. Ze nemen de Net Promotor Score vaak gewoon van één survey die op een bepaald moment werd afgenomen, waardoor een tijdelijke benchmark wordt gecreëerd. Een benchmark die eigenlijk alleen klopt op dat moment. Maar elk bedrijf is in beweging en onderneemt acties op regelmatige basis, of niet, en wordt beïnvloed door externe factoren. Een benchmark van een jaar geleden is dus niet meer toepasselijk. Een benchmark van twee maanden geleden ook niet.

Eerlijk gezegd zijn benchmarks een manier om achteruit te kijken, terwijl je in een klantgerichte wereld vooruit moet denken. Pas dan kan je veranderen en winnen in de toekomst. Kijk vooruit, niet achteruit. Hou je ogen op je eigen weg, beeld je je eigen toekomst in en focus alleen daarop.

3. Waarden en authenticiteit kunnen niet worden gekopieerd

Klantgerichtheid, of customer centricity, is een heel intiem proces. Je moet banden creëren met je klanten. Het gaat dus vooral om je waarden en je identiteit en om je klanten écht kennen. Je moet dus niet alleen hun koopgedrag kennen, maar je moet ook weten wat ze leuk vinden, wat ze willen en wat ze nodig hebben.

Dat intieme proces kan niet worden gekopieerd. Het moet van binnenuit beginnen en het moet gemeend zijn. Naar concurrenten kijken kan je misschien wel inspireren, maar het is geen sleutel tot succes. Jezelf zijn en begrijpen voor wie je waarde creëert en aan wie je diensten aanbiedt, dat zijn de factoren die je zullen helpen winnen.

Dus, beste lezer, begin met babystapjes. Geloof in jezelf, leer je klanten persoonlijk kennen en schep er een band mee. Streef er niet naar om de gemiddelden in je sector te bereiken, maar streef naar excellentie. En laat je beste Net Promotor Score beter zijn dan die van gisteren.

 

Meer lezen?

Nog meer te weten komen over klanttevredenheidsmetrics? Download dan ons gratis e-book 'NPS℠, CSAT of CES? - Welke klanttevredenheidsmetric is de juiste voor jouw bedrijf?'