Wat is een goede NPS-score? Benchmarks per sector en het eerlijke antwoord

Een goede NPS-score is alles boven 0, want dan zijn er meer promoters dan detractors in je klantenbestand. De gangbare drempels lopen van daar verder: boven 20 is gunstig, boven 50 uitstekend en boven 80 wereldklasse. Over alle sectoren heen legt de NPS-benchmarkstudie 2025 van Survicate de mediaan op 42.

Scores per touchpoint volgen andere regels dan deze relatiebenchmarks; transactionele NPS legt uit waarom je eigen trendlijn daar de enige eerlijke vergelijking is.

Belangrijkste inzichten

• De gangbare drempels: boven 0 goed, boven 20 gunstig, boven 50 uitstekend, boven 80 wereldklasse.
• De sectoroverstijgende mediaan in de benchmarkdata van 2025 is 42; de B2C-mediaan is 49 tegenover 38 voor B2B.
• Surveykanaal, timing en markt verschuiven scores met tien punten of meer, waardoor vergelijken met anderen op los zand staat.
• De benchmark die beslissingen stuurt, is je eigen trend, elke keer op precies dezelfde manier gemeten.

Wat is een goede NPS-score?

"Wat is een goede NPS-score?" is waarschijnlijk dé vraag die we het vaakst krijgen van iedereen die weet dat wij dagelijks met de Net Promoter Score bezig zijn. Mensen benchmarken nu eenmaal graag. Hoe goed of slecht doen we het vergeleken met de rest? Dat is deels onze competitieve kant, maar het geeft een bedrijf vooral houvast. Het korte antwoord: elke positieve score betekent dat je promoters talrijker zijn dan je detractors, en de gangbare drempels markeren elke stap daarboven, boven 20 gunstig, boven 50 uitstekend en boven 80 wereldklasse. Het lange antwoord is dat een score zonder context niet meer is dan een poster aan de muur. De rest van dit artikel levert daarom die context: de benchmarks per sector, de variabelen die eraan morrelen, en de vergelijking die wél beslissingen waard is.

NPS-benchmarks per sector in 2026

Bron: de NPS-benchmarkstudie 2025 van Survicate, gepubliceerd op 3 december 2025 en gebaseerd op 5,4 miljoen antwoorden uit 2.187 surveys bij 599 bedrijven, verzameld tussen januari en oktober 2025. Elk cijfer in de tabel is een mediaan, geen gemiddelde. De sectoroverstijgende mediaan is 42, de B2C-mediaan 49 en de B2B-mediaan 38. Lees de tabel als richtpunt, niet als lat: de methodologische verschillen tussen studies zijn groot, en hetzelfde bedrijf dat door twee verschillende aanbieders gemeten wordt, scoort geregeld meer dan 10 punten verschil.

Voorspelt een hogere NPS-score echt groei?

Een hogere NPS voorspelt groei onder voorwaarden, en eerlijkheid over die voorwaarden brengt je verder dan juichverhalen. Het oorspronkelijke onderzoek van Bain vond een verband tussen de metric en organische groei, omdat de intentie om aan te bevelen samenhangt met herhaalaankopen en doorverwijzingen. Die relatie houdt het best stand in competitieve, aanbevelingsgedreven categorieën: retail, horeca, consumentendiensten, software waar klanten écht kunnen overstappen. Die verzwakt waar klanten om andere redenen blijven. Daarom scoren telecom en nutsbedrijven laag en houden ze toch hun klanten, en daarom is de NPS van een monopolist eerder een stemmingsmeter dan een voorspelling. De praktische conclusie: valideer het verband in je eigen data. Koppel scorebewegingen per segment aan retentie en omzet via impact tracking, en behandel NPS als een voorlopende indicator die bevestiging nodig heeft, nooit als vervanger van omzet. Zodra je eigen cijfers tonen dat het aandeel detractors churn voorspelt, heeft de metric zijn plek in de directierapportering verdiend.

Hoe bepaalt je responsgraad wat een goede NPS-score is?

De responsgraad is de stille variabele achter elk NPS-cijfer, en ze verandert wat "goed" betekent. Bij een respons van 30% beschrijft een score van 45 je klantenbestand redelijk betrouwbaar. Bij 6% beschrijft diezelfde 45 vooral het soort klant dat surveys invult: doorgaans de dolenthousiaste, de woedende en wie plichtsbewust alles beantwoordt, terwijl de stille middengroep ontbreekt. Een typische respons ligt rond 20 tot 30%, volgens het benchmarkoverzicht 2025 van Clootrack, en alles wat daar ver onder zit pak je eerst aan voordat je de score vertrouwt: kortere surveys, betere timing, en zichtbaar bewijs dat feedback tot actie leidt. Daaruit volgen twee praktische regels. Rapporteer de responsgraad élke keer naast de score, want een stijgende NPS op een instortende respons is meestal een verschuiving in wie antwoordt, vermomd als vooruitgang. En vergelijk je scores tussen segmenten, landen of winkels, kijk dan eerst naar de responsgraden; een kloof daar verklaart menig mysterieus scoreverschil eerder dan een echt verschil in klantbeleving.

Waarom de verdeling achter je NPS-score meer vertelt dan het cijfer

De verdeling achter een NPS vertelt je meer dan de score zelf. Een NPS van 40 die is opgebouwd uit 50% promoters, 40% passives en 10% detractors wijst op een stabiel bedrijf met een onaangeboorde middengroep; dezelfde 40 uit 60% promoters en 20% detractors wijst op een gepolariseerd bedrijf met een acuut churn-probleem. Zelfde cijfer, totaal andere prioriteiten. Passives verdienen daarbij bijzondere aandacht, want zij zijn je snelste winst: ze geven een 7 of 8, hun open feedback benoemt meestal één oplosbaar punt, en een passive omzetten in een promoter tilt de score precies evenveel op als een detractor neutraliseren. Het aandeel detractors werkt intussen als een op zichzelf staande risicometric die je naast het nettocijfer bijhoudt, met een eigen draaiboek dat we uitwerken in onze detractor-gids. Rapporteer alle drie de aandelen telkens wanneer je de score deelt; een nettocijfer zonder verdeling lokt precies de verkeerde beslissingen uit.

Waarom NPS-scores vergelijken tussen bedrijven riskant is

NPS-scores vergelijken tussen bedrijven is onbetrouwbaar, omdat de score gevoelig is voor hoe er gemeten wordt. Het surveykanaal verschuift hem: in-app surveys scoren hoger dan e-mail. Ook de timing speelt mee: euforie net na een aankoop scoort anders dan een willekeurige dinsdag. Markt en cultuur wegen door: sommige markten delen simpelweg nooit een 9 of 10 uit, en een Belgische 8 kan een Amerikaanse 10 zijn. Maar de responsgraad weegt het zwaarst van allemaal, een vertekening die we uitdiepen in ons stuk over responsgraden bij surveys. Twee bedrijven met identiek klantsentiment kunnen 20 punten uit elkaar liggen puur door de methode. Precies daarom beslecht een gekocht benchmarkrapport zelden de discussie waarvoor het gekocht werd.

Waarmee vergelijk je je NPS-score dan wél?

Vergelijk met jezelf. Een goede NPS-score is een score die beter is dan gisteren, behaald zonder je meetmethode te veranderen. Dat was ons antwoord toen dit artikel voor het eerst verscheen, en het gaat alleen maar sterker op nu de surveykanalen zich vermenigvuldigd hebben. Benchmarks zijn per slot van rekening een manier om achteruit te kijken, terwijl je in een klantgerichte wereld vooruit moet denken. Zet je methodologie dus vast, meet continu en lees de trend: een stabiele 35 die begint te klimmen na een herwerkt leverproces is succes; een 60 die vijf kwartalen op rij afglijdt is een waarschuwing die geen enkele sectortabel verzacht. Volg de score samen met de thema's die hem drijven via Key Driver Analysis, zodat elke beweging een verklaring meekrijgt. De bredere markt maakt zelfbenchmarken trouwens alleen maar aantrekkelijker. De CX Index 2026 van Forrester zag 26% van de Noord-Amerikaanse merken significant vooruitgaan tegenover 7% die achteruitging, terwijl de overige 68% stil bleef staan. De nationale ACSI-index zakte in het tweede kwartaal van 2026 naar 76,1, van 76,7 in het eerste kwartaal, een kwartaaldaling die volgens de ACSI deze eeuw maar één keer eerder overtroffen werd. Een stijgende trendlijn plaatst je dus in een select gezelschap, wat je absolute cijfer ook is.

Hoe stel je een realistisch NPS-doel?

Een realistisch NPS-doel is een stap bovenop je eigen nulmeting, gekoppeld aan benoemde verbeteringen. Bij een ongewijzigde methodologie is 5 tot 10 punten verbetering per jaar al ambitieus voor een volwassen programma; doelen daarboven worden meestal gehaald door de meting te veranderen in plaats van de klantbeleving. Drie regels houden het cijfer eerlijk. Eén: veranker elk doel in concreet werk. "Plus zes punten, dankzij de kortere levertijd en de nieuwe onboarding" is een plan; "plus vijftien punten" is een wens. Twee: beloon individuele medewerkers nooit op basis van de ruwe NPS, want scoregebonden bonussen leiden steevast tot gesjoemel met de survey (een gevraagde 9 aan de kassa, ontevreden klanten die stilletjes nooit een survey krijgen) en dat vervuilt de data waarop de rest van de organisatie bouwt. Drie: stel doelen per segment in plaats van één bedrijfsdoel, want een netwerkgemiddelde komt het laatst in beweging; het doel hoort bij de winkel of de journey die het cijfer omlaag trekt. En onthoud: een doel is een scorebord, geen CX-strategie. Zonder keuzes achter het cijfer beweegt het niet.

Hoe verbeter je je NPS-score?

Je NPS-score verbeteren is twee soorten werk: werk aan je detractors en werk aan je drivers. Detractor-werk: identificeer detractors snel en volg ze even snel op, volgens ons zesstappenplan voor detractors. De onderkant van de verdeling omzetten telt namelijk dubbel voor de score (één detractor minder, één potentiële promoter meer), en closed-loop-programma's rapporteren ongeveer drie keer meer promoters in opvolgsurveys, volgens onderzoek van CustomerGauge. Driver-werk: zoek uit welke thema's je score statistisch beïnvloeden en pak het grootste thema eerst aan. Dat is precies waarvoor AI-analyse van open feedback met ISAAC en automatisch terugkoppelen naar de klant bestaan. En houd de survey zelf kort: kijk naar hoeveel vragen een NPS-survey nodig heeft, zodat je data representatief genoeg blijft voor betrouwbare conclusies.

FAQ over een goede NPS-score

Is een NPS van 30 goed?

Ja. Een NPS van 30 zit boven de gangbare "gunstige" drempel van 20, maar onder de sectoroverstijgende mediaan van 42 uit 2025. Of hij goed is voor jou, hangt af van je sector en vooral van je eigen trend.

Wat is een slechte NPS-score?

Elke negatieve score betekent dat detractors talrijker zijn dan promoters, waardoor churn structureel wordt. In sectoren met hoge benchmarks, zoals de maakindustrie of retail en e-commerce, kan zelfs een positieve 20 op concurrentiële zwakte wijzen.

Wat is een gemiddelde NPS-score?

De studie van Survicate uit 2025 legt de sectoroverstijgende mediaan op 42, met een B2C-mediaan van 49 tegenover 38 voor B2B. De cijfers verschillen flink tussen studies door methodologische keuzes.

Kan je je NPS vergelijken met concurrenten?

Alleen grofweg. Tenzij de scores met hetzelfde kanaal, dezelfde timing en dezelfde vraagformulering verzameld werden, kunnen verschillen van 10 tot 20 punten pure methodologie zijn. Dubbelblinde benchmarkstudies zijn de uitzondering.

Hoe vaak moet je je NPS bekijken?

Continu meten, per kwartaal evalueren. Een rollende meting vlakt seizoenseffecten af, en in de kwartaalreview bespreek je de score altijd samen met zijn belangrijkste drivers, nooit het cijfer alleen.

Is een hoge NPS met een hoog aandeel detractors nog goed?

Nee. Een gepolariseerde verdeling wijst op een acuut churn-probleem dat het nettocijfer verbergt. Volg de aandelen promoters, passives en detractors apart; twee bedrijven met een identieke NPS kunnen tegengestelde strategieën nodig hebben.