Les topic(s): Métriques & Méthodologie Orientation Client

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score℠ ?

La question ci-dessus est probablement la question la plus fréquemment posée par des clients qui savent que nous sommes actifs dans le secteur NPS. Ils se demandent constamment comment leurs scores se comparent à ceux de la concurrence. Cette envie de se comparer s'explique probablement par notre nature compétitive et par notre désir de suivre la bonne voie. Voici ma réponse à cette question :

Un bon Net Promoter Score est un score qui est meilleur qu'hier.

Ne vous trompez pas de comparaisons. Se comparer à des concurrents ou à des entreprises similaires ne sert à rien. Quelle avantage offre la connaissance que votre grand concurrent marque un score plus élevé ? Vous ne pouvez pas obtenir des résultats plus élevés en un instant. Un score inférieur des entreprises concurrences ne signifie pas que votre propre organisation n'a pas besoin d'innovation. En plus, êtes-vous satisfaits des résultats moyens ? Il est important de reconnaître et de distinguer vos propres problèmes.

C'est notre philosophie et nous la soutenons avec les arguments suivants :

  • Vous ne connaissez pas tous les faits

Il est important de ne pas comparer des pommes avec des oranges. Comme vous le savez, le NPS est un mécanisme émotionnel et élastique, très dépendant du moment et déterminé par le contexte. Même la période pendant laquelle vous posez la question peut influencer le score.

  • C'est un processus

Des benchmarks ne changent guère et certainement pas ceux qu'on peut trouver sur Internet. Ils prennent généralement le NPS d'une seule enquête qui a été prise à un moment précis, créant un point de référence temporaire. Mais chaque entreprise en mouvement prend des mesures régulièrement et chacune de ces entreprises est influencée par des facteurs externes. Un indice de référence de l'année dernière n'est donc plus applicable aujourd'hui. Un indice du mois dernier non plus.

Honnêtement, les benchmarks sont une façon de regarder dans le passé, alors que vous devez avancer dans un monde orienté client. C'est la seule façon de gagner  dans le futur. Vous devez regarder dans l'avenir et pas dans le passé. En plus, il faut se concentrer sur votre propre avenir et donc vous concentrer uniquement sur cette image.

  • Les valeurs et l'authenticité ne peuvent pas être copiées

L'orientation client est un processus très intime. Il est important de créer un rapport entre vous et vos clients. Vous devez donc connaître non seulement leur comportement d'achat, mais aussi savoir ce qu'ils adorent, veulent et ce dont ils ont besoin.

Ce processus intime ne peut pas être copié. Il doit croître organiquement et être sincère. Il peut être inspirant de regarder ses concurrents, mais ce n'est en aucun cas une garantie de succès. En plus, soyez authentique et comprenez à qui vous offrez vos services. Ces facteurs vous aideront à la victoire.

Alors, cher lecteur, commencez par de petites initiatives. Croyez en vous-même, apprenez à connaître personnellement vos clients et créez un rapport avec eux. Ne vous efforcez pas d'atteindre les moyennes dans votre secteur, mais visez à l'excellence. Et laissez votre meilleur score NPS être meilleur qu'hier.