Topic(s): Metrics & Methodologie

Klanttevredenheid meten met 3 KPI's

Het zal je vast niet verbazen, maar 'tevreden klanten komen terug'. Het loont dan ook de moeite om te investeren in een klanttevredenheidsonderzoek. Te weten komen of je klanten tevreden zijn en waarom wel of niet, dat is van goudwaarde. Er zijn heel wat manieren om dat te doen, maar wij geven je er alvast 3 die nuttig zijn om te kennen.

Waarom klanttevredenheid meten?

Klanttevredenheid heeft een dubbel effect, of dat nu positief of negatief is. Enerzijds is het zo dat de tevredenheid van de klant het gedrag van die klant naar jou toe beïnvloedt. Een tevreden klant zal sneller opnieuw bij je kopen dan een ontevreden klant.

Maar daar stopt het helemaal niet bij. De klanttevredenheid beïnvloedt namelijk ook hoe die klant over jou spreekt tegenover anderen. Is iemand héél ontevreden over je service, dan mag je er zeker van zijn dat anderen dat, in een gesprek of via sociale media, zullen te horen krijgen. Dat wil je niet hebben. Echter, het omgekeerde is ook waar. Een tevreden klant is er gemakkelijk twee waard.

Hoe meer je businessmodel afhangt van klantenloyaliteit en je dus werkt op sterke klantretentie en customer lifetime value, hoe belangrijker klanttevredenheid voor je wordt.

Net Promotor Score (NPS℠)

Veruit de bekendste manier om je klanttevredenheid te meten is de NPS℠-score. Ze komt neer op de heel herkenbare schaalvraag:

"Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevalen aan een vriend of collega?".

Afhankelijk van het antwoord, wordt de klant ingedeeld in één van de volgende categorieën.

  • Promoters (9 - 10): Deze klanten zijn zeer tevreden over je diensten en hebben een hoge kans dat ze positieve word-of-mouth reclame zullen verspreiden.
  • Passives (7 - 8): Deze klanten zijn nog steeds tevreden, maar zullen waarschijnlijk niet vaak over je vertellen.
  • Detractors (0 - 6): Deze klanten zijn minder tevreden over je diensten. Als ze vertellen over je bedrijf, zal dat waarschijnlijk niet positief zijn.

Een vrij simpele manier dus om tot een eerste klanttevredenheidsonderzoek te komen. Er komen echter snel nieuwe vragen opduiken zoals 'Wat is een goede NPS℠-score?' of 'Stel ik nu twee vragen of meer voor NPS?'

nps-klanttevredenheid-meten

Customer Satisfaction Score (CSAT)

De customer satisfaction score is een klanttevredenheidsonderzoek dat verschillende vragen combineert over een specifiek contactmoment met jouw bedrijf. Die vragen worden beantwoordt met schalen die gaan van heel ontevreden tot heel tevreden.

Hoe meer mensen positief antwoorden, hoe hoger je score is.

Belangrijk om te weten is dat deze CSAT score weinig zegt over de totale tevredenheid van de klant, maar echt een momentopname is na een contact.

Customer Effort Score (CES)

De CES heeft een beduidend andere aanpak. Alles draait bij dit onderzoek rond de vraag

Hoe moeilijk vond u het om gebruik te maken van onze service / een probleem opgelost te krijgen / een vraag beantwoord te krijgen?

Dit wordt bevraagd op een schaal van 1 tot 5. Net als bij de CSAT gaat het hier dus om een momentopname, eerder dan een algemeen beeld van je bedrijf. Net als bij de andere bevragingen wordt ook bij CES vaak een bijvraag gesteld om de onderliggende redenen van de score te achterhalen.

 

Aan de slag!

Nu je weet welke klanttevredenheidsonderzoeken er zijn, kan je aan de slag. Wil je op grote schaal klanttevredenheidsonderzoek doen, dan kan je gebruik maken van een customer feedback management tool als Hello Customer om de grote hoeveelheid aan antwoorden te analysen. 

Wil je nog meer weten alvorens je aan de slag gaat? Download dan zeker ons gratis e-book omtrent NPS, CSAT en CES.