Klantenfeedback cruciaal in vorming van medewerkers

Reeds in 2013 maakte Harvard Business Review gewag van de trend dat klantenloyaliteit, het percentage terugkerende klanten en aanbelevende klanten méér invloed hebben op aandeelwaarde dan puur de 'merkwaarde'. Dus dat betekent ook dat steeds meer bedrijven inzien dat ze moeten inzetten op die klantrelatie, op het goed 'soigneren' van bestaande klanten.

In veel gevallen brengt dit nog steeds menselijke interactie met zich mee. En die bedrijven die de vlucht vooruit nemen en inzetten op all things digital via e-commerce, webportalen en mobiele apps, zetten steeds vaker in op een groter team medewerkers dat paraat is om klanten te helpen via de telefoon, e-mail en chat.

Wij vragen al meer dan twee jaar voor meer dan 70 winkelketens, banken, verzekeraars, service-bedrijven, ... in België en Nederland voortdurend feedback aan klanten nadat ze geïnterageerd hebben met het bedrijf. In de meeste gevallen blijkt die interactie een sterk menselijke toets te hebben: ze hadden iemand aan de lijn, ze werden door iemand geholpen, ze werden door iemand begroet. De klantrelatie wordt dus in sterke mate beïnvloed door mensen, medewerkers. Jouw medewerkers. En die klantrelatie beïnvloedt jouw merk. Jouw merk kan versterkt worden doordat iemand die een zeer positieve ervaring deelt in vestiging A, maar kan weer een deuk krijgen door een onheuse behandeling in vestiging B. Zo delicaat ligt het.

En dan komt het er dus op aan om die medewerkers te motiveren. Niet via incentives of opgelegde programma's. Een klant voelt het heus wanneer een medewerker een scenario afwerkt en vooral aftelt naar 17u. Neen, het écht willen helpen van klanten, de warme glimlach, de extra mile in service, die wordt bereikt door medewerkers die écht geloven in wat ze doen, zich goed voelen in hun vel en alle tools in handen krijgen om op een goede manier de klanten te verwelkomen en te helpen.

Daar knelt vaak het schoentje. Hoe begin je aan zoiets? Productkennis bijbrengen, wat coachings rond ontvangst en adviesverlening zijn gemakkelijk gegeven, maar hoe breng je hen die 'bigger picture' bij? En hoe zorg je ervoor dat mensen het uit zichzelf gewoon graag doen?

Door in je feedback programma te focusen op de positieve feedback, creëer je een algemene positieve drive bij je medewerkers. Positieve feedback zo vaak en real-time mogelijk delen met de juiste mensen zorgt voor een ongelooflijke impact. Een winkeldame die vandaag een positief bericht krijgt over haar hulpvaardigheid nav het winkelbezoek van een meisje gisteren is goud waard.

Wanneer open feedback verwerkt wordt tot inzichten en cijfers, wordt het hélemaal interessant voor medewerkers. Vandaag krijgen ze vaak een maandelijke NPS℠ of andere metric-scores en bijhorende targets om aan te voldoen (ook via Hello Customer overigens). Maar wat als je hen een score zou kunnen geven die 100% te maken heeft met menselijke interactie? Wat als je hen kon inzicht geven in hoe klanten de service ervaren? Wat als je hen kon laten voelen hoe klanten hun percipieren?

Door letterlijk open feedback te verwerken tot topics en sentiment kan dat. Onze artificiële intelligentie ISAAC doet dat met 95% nauwkeurigheid.

Ook op HR-niveau kan men op basis van deze inzichten beter bepalen wie welke opleiding of coaching kan gebruiken. Het kan ook meer inzetten op peer training door het delen van best practices. Een medewerker die permanent hoog scoort op 'proactiviteit' kan gerust en graag uitleggen wat hij of zij zo anders doet.

Geef medewerkers ook gerust toegang tot al die feedback en de inzichten. Maak ze deel van het feedback programma. Tenslotte zijn zij het die de relaties opbouwen met de klanten. Geef ze het gevoel dat het HUN programma is en niet een zoveelste controlemechanisme.

En zo creëer je een voortdurende performance cycle. Doordat permanent feedback wordt verzameld, die realtime in inzichten wordt verwerkt, kan je zo ook sneller zien of een coaching vruchten afwerpt. En opnieuw door het rechtstreeks aan de klant te vragen. Geen tussenniveau's, geen subjectiviteit. Zou er een betere manier bestaan om klantrelaties te stimuleren?