<img alt="" src="https://secure.innovation-perceptive52.com/789714.png" style="display:none;">
Demo aanvragen
nl
Topic(s): Customer Centricity Metrics & Methodology Customer Experience

Customer Satisfaction Score (CSAT): Alles wat je moet weten

Wat is CSAT en hoe meet je het?

CSAT of de Customer Satisfaction Score is een belangrijke metric die bedrijven gebruiken om hun klanttevredenheid te meten na specifieke interacties met hun klanten tijdens de customer journey.

Om tevredenheid te meten met CSAT versturen bedrijven en organisaties surveys waarin klanten hun ervaring kunnen beoordelen met een score, meestal op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 7. 1 is dan heel ontevreden en 5 of 7, afhankelijk van de schaal, is heel tevreden.

Open-feedback-CSATCSAT-surveys kunnen je veel bedrijfsinzichten geven zoals:

  • hoe gelukkig je klanten zijn met een specifiek topic of proces van je bedrijf zodat jij problemen kunt herkennen,
  • hoe je je klantrelaties en communicatie met hen kunt verbeteren,
  • hoe je bepaalde bedrijfsprocessen kunt optimaliseren of vereenvoudigen,
  • welke producten en services je als volgende moet ontwikkelen,
  • hoe je de werking van de klantendienst verder kan optimaliseren

De CSAT-metric je de mogelijkheid om klantloyaliteit te voorspellen en plekken in je customer journey waar het stroef loopt te identificeren. CSAT kan samen met Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) gebruikt worden - als onderdeel van je Voice of Customerprogramma.

Wanneer gebruik je de CSAT metric? 

De beste manier om klanttevredenheid te meten is anders voor elk bedrijf, afhankelijk van het belang van de verschillende interacties en KPI’s. De essentie is dat je een CSAT-survey verstuurt na transactionele touchpoints met klanten, niet lang na de werkelijke interactie.

Deze “customer touchpoints” zijn specifieke interacties tussen een bedrijf en een klant doorheen de customer journey, zoals een aankoop van een product of een servicegerelateerde interactie.

Hier zijn 3 voorbeelden van transactionele touchpoints die waardevolle inzichten bieden aan veel van onze klanten:

  • Na een interactie met customer support

Je kunt CSAT-surveys versturen na contact met customer support of nadat de FAQ zijn gelezen. Mensen vragen hoe tevreden ze zijn met je service nadat ze een kennisbankartikel lazen of nadat ze spraken met een van je vertegenwoordigers van customer support kan je helpen ontdekken hoe hulpvaardig zij waren.

  • Aan het einde van het afrekenproces

Je kunt je klanten vragen hoe tevreden ze zijn met hun ervaring op het einde van het afrekenproces. Op dit punt zit de mening die ze hebben ze gevormd over je brand nog vers in hun geheugen. En ze zijn meer dan bereid om je te informeren of je bedrijf hen al dan niet een aangename koopervaring heeft gegeven.

  • Voor een abonnementsverlenging

Stuur ongeveer elk kwartaal een survey om te zien of je klanten tevreden zijn. Dit geeft je een overzicht van hun ervaring doorheen de tijd. Je kunt serviceleden ook een paar maanden voor hun verlengingsdatum vragen of ze tevreden zijn met hun verkregen service. Dit geeft je genoeg tijd om problemen aan te kaarten voor het te laat is.

Onthoud dat niet alleen je bedrijf evolueert, maar ook je klanten. Om zeker te zijn dat je gemaakte veranderingen een positieve impact hebben op je klanttevredenheid, stuur je best regelmatig CSAT-surveys uit. Zo blijf je up-to-date over de meningen over je bedrijf, product en service. Stuur ook niet té veel surveys, dit kan weer voor irritatie zorgen. Zoek de sweet spot voor jouw bedrijf en klanten.

Welke CSAT vragen kan je stellen?

De juiste vragen zullen je de waardevolste inzichten opleveren. Hou ze simpel, rechtuit, beleefd en vooral concreet. Hier zijn enkele voorbeelden:

  1. In het algemeen, hoe tevreden ben je met het [product/service] dat je kreeg?
  2. Hoe zou je ons [product/service] beoordelen op vlak van kwaliteit?
  3. Hoe goed voldeed ons [product/service] aan jouw verwachtingen?
  4. Hoe zou je de prijs-kwaliteitverhouding van ons [product/service] beoordelen?
  5. Hoe responsief waren de vertegenwoordigers van de customer service toen je een probleem of vraag had?
  6. Hoe tevreden ben je met onze levering/verzending?
  7. Hoe tevreden ben je met het gebruiksgemak van het [product/service]?
  8. Hoe tevreden was je met de mogelijkheid tot personalisering van het [product/service]?
  9. Hoe groot is de kans dat je het [product/service] nog eens aankoopt?

Het aantal vragen doet er ook toe; niemand wilt 15 minuten verliezen met het invullen van een lange lijst vol moeilijke vragen. Plaats jezelf in de schoenen van je klanten. Hoe zou jij graag je feedback delen? Korte surveys krijgen hogere reactiecijfers, maar denk goed na over de belangrijke vragen waarop je een antwoord nodig hebt.

Nochtans raden we sterk aan om minstens één specifieke vraag aan je survey toe te voegen zodat je de reden achter de score ontdekt: “waarom gaf je ons deze score?” Wanneer je dit op grote schaal doet, kun je makkelijk de belangrijkste drijfveer van je klanttevredenheid voorspellen - zo weet je ook welke onderwerpen prioriteit moeten zijn.

 

Bereken en verbeter je CSAT-score 

De CSAT-berekeningsformule 

Om je percentage van tevreden klanten te weten, gebruik je de CSAT-berekeningsformule. Je kunt je gehele CSAT-score berekenen door het totale aantal positieve reacties te delen door het totale aantal verkregen reacties, en dan maal 100.

visual CSAT NL-03

Wat is een goede CSAT score? 

De CSAT-benchmarks variëren sterk per sector en soort interactie, maar in het algemeen is een een klanttevredenheid tussen 75% en 85% een goede score. Een 75% betekent dat 3 van de 4 klanten je positieve feedback geven in plaats van een negatieve of neutrale. Een goede CSAT-score is een goed signaal voor je bedrijf, maar als je er geen concrete actiesaan koppelt is de waarde ervan gelimiteerd. Maak de juiste beslissingen en neem actie waar nodig, gebaseerd op de resultaten van je CSAT-surveys.

Hoe verbeter je je CSAT score? 

In de meeste industrieën, en waar juist toegepast, zijn klanttevredenheid en de prestaties van customer service gemeten door CSAT-surveys, ondanks dat we in de praktijk nog veel NPS zien.

Maar enkel nummers en percentages zijn niet genoeg om het beste uit je CSAT-score te halen. Zoals eerder vermeld, voeg je best open vragen toe om beter te begrijpen wat je klanttevredenheid drijft of schaadt. Door de combinatie van de twee te gebruiken, kun je de redenen achter de score en de persoonlijke ervaring van de klant met je bedrijf identificeren en zo bruikbare inzichten verkrijgen.

Je CSAT-score zal stijgen als je actie neemt en je gevonden klantfrictie op te lossen.

Met Hello Customer kun je automatisch en op grote schaal klantinzichten uit je open feedback halen met krachtige AI-gestuurde feedbackanalyse zodat je zelf niet manueel door duizenden surveyreacties moet gaan. Al onze feedback wordt automatisch gesorteerd in categorieën en subcategorieën, terwijl de sentimentanalyse je inzicht geeft in wat er positief, neutraal en negatief is. Zo kun je een overzicht krijgen van wat je aandacht eerst nodig heeft om je klanttevredenheid te verbeteren.

ISAAC feedback analysis ENG (1)

Conclusie

De Customer Satisfaction Score is een uitstekende metric om tevredenheid te meten op specifieke transactionele touchpoints tijdens de customer journey. CSAT-surveys met simpele vragen zorgen ervoor dat je beter begrijpt hoe verschillende aspecten van je bedrijf presteren. Je vragen combineren met open feedbackopties is de juiste keuze.

Een CSAT-survey helpt je zaken zoals klantsentiment, churnrisico en hoe je ervoor staat in vergelijking met je concurrentie beter begrijpen. Je kunt het integreren met andere customer experience metrics zoals de Net Promoter Score en Customer Effort Score om nog meer inzichten uit je klanttevredenheidsonderzoek. Neem meteen actie gebaseerd op je verzamelde inzichten en zie je Customer Satisfaction Score stijgen!