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Les topic(s): Customer Centricity Metrics & Methodology Customer Experience

Score de satisfaction client (CSAT) : tout ce qu'il faut savoir

Qu'est-ce que le CSAT et comment le mesure-t-on ?

Le CSAT, ou score de satisfaction client, est une mesure essentielle que les entreprises et organisations utilisent pour évaluer la satisfaction de leurs clients après des interactions spécifiques.

Pour mesurer la satisfaction à l'aide du CSAT, les entreprises et organisations envoient des enquêtes dans lesquelles les clients peuvent évaluer leur expérience à l'aide d'une note, généralement sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7. La note 1 représente une grande insatisfaction tandis que la note 5 ou 7, en fonction de la plage, représente une grande satisfaction.

CSAT - French

Les enquêtes CSAT peuvent fournir de nombreux aperçus commerciaux, notamment :

  • Évaluer le niveau de satisfaction des clients à l'égard d'un sujet ou d'un processus spécifique de votre entreprise, afin d'identifier les problèmes ;
  • Améliorer les relations avec les clients ;
  • Optimiser ou rationaliser certains processus commerciaux ;
  • Identifier les produits ou services à développer ensuite.

En général, la métrique CSAT permet de prédire la fidélité des clients et d'identifier les points de friction dans leur parcours client. Le CSAT peut être utilisé en combinaison avec le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) dans le cadre de votre programme Voix du Client.

Utiliser le CSAT comme indicateur de satisfaction client


Quand faut-il utiliser le CSAT ?

La configuration optimale pour mesurer la satisfaction des clients varie d'une entreprise à l'autre, en fonction de l'importance des interactions et des indicateurs clés de performance. L'essentiel est d'envoyer une enquête CSAT après chaque interaction transactionnelle avec les clients, peu de temps après l'interaction réelle.

Les points de contact transactionnels sont des interactions spécifiques qu'une entreprise a avec un client tout au long de son parcours, comme l'achat d'un produit ou une interaction liée à un service.

Voici trois exemples de points de contact transactionnels qui fournissent des informations précieuses :

  • Après une interaction avec le support client :

Vous pouvez envoyer des enquêtes CSAT après un contact avec le support client ou après avoir consulté la FAQ. Demander aux gens leur niveau de satisfaction à l'égard de votre service après avoir lu un article de base de connaissances ou avoir parlé à l'un de vos représentants du service client peut vous aider à savoir s'ils ont été utiles.

  • À la fin du processus de paiement :

Vous pouvez demander à vos clients leur niveau de satisfaction à la fin du processus de paiement. À ce stade, l'opinion qu'ils ont formée sur votre marque est encore fraîche dans leur esprit. Ils sont plus enclins à vous informer si votre entreprise a offert une expérience d'achat agréable ou non.

  • Avant le renouvellement :

Envoyez une enquête tous les trimestres pour voir si vos utilisateurs sont satisfaits. Cela vous permet d'avoir une vue d'ensemble de leur expérience dans le temps. Vous pouvez également demander à vos abonnés de service quelques mois avant leur date de renouvellement s'ils en sont satisfaits. Cela vous donne suffisamment de temps pour résoudre les problèmes qui surviennent avant qu'il ne soit trop tard.

N'oubliez pas que votre entreprise évolue, tout comme vos clients. Pour vous assurer que les changements que vous apportez ont un impact positif sur la satisfaction de vos clients, envoyez régulièrement des enquêtes CSAT. De cette façon, vous restez informé de l'opinion des gens sur votre entreprise, votre produit et votre service. Attention à ne pas envoyer trop d'enquêtes, car cela pourrait les agacer. Trouvez le juste équilibre pour votre entreprise et vos clients.


Comment formuler les questions CSAT les plus efficaces ?

Pour obtenir les informations les plus utiles, il est crucial de poser les bonnes questions. Optez pour des questions simples, directes, polies et surtout concrètes. Voici quelques exemples :

  1. Dans l'ensemble, à quel point êtes-vous satisfait(e) du [produit/service] que vous avez reçu ?
  2. Comment évaluez-vous la qualité de notre [produit/service] ?
  3. Dans quelle mesure notre [produit/service] a-t-il/elle répondu à vos attentes ?
  4. Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix de notre [produit/service] ?
  5. Dans quelle mesure les représentants du service clientèle ont-ils été réactifs lorsque vous avez eu un problème ou une préoccupation ?
  6. À quel point êtes-vous satisfait(e) de notre livraison/expédition ?
  7. À quel point êtes-vous satisfait(e) de la facilité d'utilisation de notre [produit/service] ?
  8. À quel point êtes-vous satisfait(e) du niveau de personnalisation de notre [produit/service] ?
  9. Dans quelle mesure êtes-vous susceptible d'acheter à nouveau notre [produit/service] ?

Le nombre de questions est important : personne n'aime passer 15 minutes à répondre à une longue liste de questions. Mettez-vous à la place de vos clients. Comment préféreriez-vous donner votre avis ? Les sondages courts génèrent des taux de réponse plus élevés, mais assurez-vous de poser les questions essentielles pour lesquelles vous avez besoin de réponses.

Nous vous recommandons fortement d'ajouter cette question spécifique à votre enquête pour identifier la raison derrière la note : « Pourquoi nous avez-vous donné cette note ? ». En l'utilisant à grande échelle, vous pouvez facilement déterminer les facteurs clés de satisfaction de vos clients et savoir quels aspects prioriser.

Calculer votre score CSAT et améliorer votre satisfaction client

La formule de calcul du CSAT

Pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits, il suffit de diviser le nombre total de réponses positives par le nombre total de réponses reçues, puis de multiplier le résultat par 100.

Par exemple, si 55 clients sur 100 donnent une note positive (comme 4 ou 5 sur une échelle de 5), votre score CSAT sera de 55%.

visual formula CSAT FR-02Quel est un score CSAT satisfaisant ?

Les résultats du score CSAT varient selon les secteurs, mais en général, un score entre 75% et 85% est considéré comme satisfaisant. Ainsi, un score de 75% signifie que 3 clients sur 4 vous ont donné un retour positif plutôt que négatif ou neutre. Bien que l'obtention d'un score CSAT satisfaisant soit excellente pour votre entreprise, il est important d'agir en fonction des résultats de vos enquêtes. Sans actions concrètes, le score a peu de valeur. Il est donc important de prendre les bonnes décisions pour améliorer la satisfaction de vos clients et répondre à leurs besoins.

Comment améliorer votre score CSAT?

Pour mesurer la satisfaction client et les performances de service client, les enquêtes CSAT sont utilisées dans la plupart des secteurs d'activité. Bien que les chiffres et les pourcentages soient importants, ils ne suffisent pas pour tirer le meilleur parti de votre score CSAT. Il est essentiel d'inclure des questions ouvertes pour mieux comprendre ce qui stimule ou nuit à la satisfaction des clients. Cette combinaison permet d'identifier les raisons derrière la note et l'expérience personnelle du client avec votre entreprise, fournissant ainsi des informations exploitables.

La résolution des frictions client identifiées est essentielle pour améliorer votre score CSAT. Hello Customer vous permet d'extraire automatiquement des insights clients à partir de commentaires libres grâce à des Feedback Analytics alimentées par l'IA. Vous n'avez donc pas à passer manuellement à travers des milliers de réponses d'enquêtes. Tous vos commentaires sont automatiquement triés par catégories et sous-catégories. De plus, l'analyse de sentiment vous donne un aperçu de ce qui est positif, neutre ou négatif. De cette manière, vous pouvez avoir une vue d'ensemble de ce qui nécessite votre attention en premier lieu pour augmenter la satisfaction de vos clients.

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Conclusion

Le score de satisfaction client est une mesure essentielle pour évaluer la satisfaction des clients à des points de contact transactionnels spécifiques. Les enquêtes CSAT avec des questions simples offrent une meilleure compréhension des performances de différents aspects de votre entreprise, en associant les questions à des options de commentaires libres.

Les enquêtes CSAT vous permettent de comprendre des éléments tels que les sentiments des clients, le risque d'attrition et votre position par rapport à vos concurrents. Vous pouvez les intégrer à d'autres mesures de satisfaction client telles que le score Net Promoter et le score d'effort client, afin de mieux comprendre l'état actuel de votre programme d'expérience client. Prenez des mesures dès maintenant en fonction des résultats que vous avez obtenus et observez l'amélioration de votre score de satisfaction client !

Autres ressources