De nos jours, la plupart des entreprises cherchent une solution pour transformer les insights sur l'expérience client en quelque chose de tangible et d'exploitable. Hello Customer vous permet déjà de comprendre ce que vos clients disent réellement, mais il est tout aussi important d'aligner ces insights avec les KPI de vos équipes et le langage interne de l'entreprise pour que tout le monde comprenne l'impact qu'il a sur l'expérience client.
Notre IA, ISAAC (acronyme de Industry-Specific Analysis and Categorization) transforme les commentaires en insights détaillés en appliquant une catégorisation de sujets fine et une analyse de sentiment aux feedbacks clients que vous recevez. Notre IA prend déjà en compte votre secteur et votre point de contact, mais il est possible que vous cherchiez une analyse plus personnalisée. Par exemple, que se passe-t-il si les catégories de feedbacks clients ne correspondent pas entièrement à vos KPI internes? Ou que se passe-t-il si vous préférez regrouper des sujets similaires pour obtenir une vue d'ensemble plus générale? À cette fin, nous avons créé le regroupement de catégories ISAAC, qui vous permet de transformer ces insights exploitables en quelque chose qui convient parfaitement aux besoins de votre entreprise.
Après que ISAAC ait fait sa magie et adapté l'analyse à votre secteur spécifique, il est temps de passer à l'étape suivante et de commencer à regrouper les catégories par défaut d'ISAAC en de nouvelles catégories personnalisées. Vous pouvez non seulement nommer librement votre groupe de catégories, mais vous pouvez également combiner toutes les catégories existantes qui vous conviennent. Vous souhaitez apporter des modifications à vos groupes de catégories ? Ajoutez ou supprimez simplement des catégories de vos groupes personnalisés en quelques clics.
Par défaut, ISAAC génère déjà une analyse fine à plusieurs niveaux. Pour cela, nous avons rendu possible la structuration de vos propres groupes de catégories jusqu'à trois niveaux. De cette façon, vous pouvez personnaliser vos groupes de catégories et obtenir les insights dont vous avez besoin, sans compromettre un certain niveau de détail.
Prenons un exemple concret. Disons que vous voulez obtenir une vue d'ensemble générale de la convivialité de votre personnel, mais que vous avez des membres du personnel travaillant à différents points de contact dans le parcours client (par exemple, le service d'assistance, le magasin et le personnel de livraison). Il suffit de regrouper toutes les catégories qui se concentrent sur la convivialité de votre personnel et le tour est joué. Vous n'êtes pas sûr des catégories pertinentes ? Utilisez simplement la barre de recherche pour les trouver.
Après avoir combiné vos catégories et structuré vos nouveaux groupes de catégories, il est temps de voir le regroupement de catégories en action. Tout comme vous auriez consulté auparavant vos insights de feedback, ISAAC aura maintenant appliqué vos propres groupes de catégories à tous les widgets de tableau de bord et d'analyse, au classement d'équipe et même à l'analyse des facteurs clés, vous permettant ainsi de recueillir des informations de manière optimale pour votre entreprise. De plus, vous pouvez filtrer sur vos groupes de catégories pour obtenir une analyse détaillée de toutes les catégories qui les composent.
Bien qu'ISAAC prenne toujours en compte l'industrie de votre entreprise et le point de contact lors de la génération d'analyses, chaque entreprise individuelle a ses propres KPI internes, ce qui peut entraîner une répartition de l'information recherchée dans différentes catégories. La création de groupes de catégories personnalisés vous permettra de présenter vos résultats de la manière la plus adaptée aux KPI et au langage interne de votre entreprise.
Les entreprises se concentrent généralement sur les "3 P" (processus, produits ou services et personnes) pour définir leurs KPI. Vous pouvez maintenant décider vous-même à quelles catégories des "3 P" appartiennent des catégories telles que la "facturation", le "prix", la "promotion", etc. Par exemple, étant donné la crise récente, les fournisseurs d'énergie souhaitent probablement une vue d'ensemble facile de ce que les gens pensent des récents changements de prix. En regroupant simplement des catégories telles que la facturation et le prix et en sélectionnant une plage de dates pertinente à l'aide de notre sélecteur de dates, ils peuvent obtenir une vue d'ensemble générale des analyses liées aux prix pour cette période spécifique, comparée à tous les autres sujets. Ensuite, ils peuvent utiliser les options de filtre pour approfondir et obtenir des analyses détaillées de toutes les catégories de leur groupe de catégories personnalisé.
Regroupez les catégories ayant des significations similaires ou des sujets connexes en une seule. Par exemple, dans les transports en commun, si un client est critique quant à l'horaire ou aux retards, les catégories générées seront différentes en fonction du type de transport mentionné, par exemple le train, le tram ou le métro. Obtenez les analyses requises en un clin d'œil en regroupant toutes les catégories faisant référence à l'horaire en une seule.
Obtenez des informations pertinentes encore plus rapidement en alignant les noms de catégories d'ISAAC sur le langage interne de votre entreprise. En donnant à l'analyse une apparence plus familière et accessible, vous reconnaîtrez plus rapidement vos KPI. De plus, en élaborant un plan d'action basé sur une analyse spécialement adaptée à votre entreprise, vous gagnerez beaucoup de temps car vous pouvez obtenir toutes les informations nécessaires à partir de vos groupes de catégories personnalisés au lieu de parcourir les catégories par défaut.
La transformation des feedbacks clients en actions est devenue un élément clé de nombreuses stratégies d'entreprise. Il est donc essentiel que ces insights soient également affichés de manière personnalisée et alignée sur les besoins de votre entreprise. Commencez à aligner la plateforme Hello Customer sur vos propres KPI internes et obtenez des insights encore plus rapidement grâce aux groupes de catégories personnalisées d'ISAAC.
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