De meeste bedrijven zoeken tegenwoordig een manier om klantfeedbackinzichten om te zetten in iets tastbaar en bruikbaar. Hello Customer geeft je al de mogelijkheid om echt in te pikken op wat je klanten zeggen, maar het is net zo belangrijk dat die inzichten afgestemd zijn op de KPI’s van je teams en de interne bedrijfstaal. Zo begrijpt iedereen welke impact ze hebben op de customer experience.
Onze AI, ISAAC (afgekort voor Industry-Specific Analysis and Categorization), zet feedback om in gedetailleerde inzichten door fijnmazige categorisatie en sentimentanalyse toe te passen op je verkregen feedback. Onze AI houdt telkens rekening met je industrie en het touchpoint. Toch is het mogelijk dat je de analyse nog meer wil kunnen personaliseren. Bijvoorbeeld: wat als de feedbackcategorieën niet volledig passen bij je interne KPI’s? Of wat als je veel liever gelijkaardige onderwerpen (of categorieën) samenvoegt in één algemener overzicht? Daarom hebben we de ISAAC Category Grouping ontwikkeld. Zo ben je zeker dat je feedbackinzichten echt bruikbaar zijn en naadloos aansluiten bij de noden van je bedrijf.
Zoals altijd analyseert ISAAC eerst je feedback op maat van jouw specifieke industrie. Daarna kan je vanaf nu de standaardcategorieën van ISAAC samenvoegen in nieuwe, gepersonaliseerde groepen. Je bent niet alleen volledig vrij een naam voor je groep te kiezen, maar je kan ook eender welke bestaande categorieën samen te brengen. Wil je je groepen aanpassen? In enkele klikken kun je simpelweg categorieën toevoegen of weghalen uit je gepersonaliseerde groepen.
ISAAC genereert zelf al een gedetailleerde analyse op meerdere niveaus. Daarom hebben we het ook mogelijk gemaakt om je eigen groepen te structureren tot op drie levels. Zo kan je je groepen personaliseren en de nodige inzichten krijgen, zonder dat je alle detail in de analyse volledig verliest.
Laten we het wat concreter maken. Stel, je wil een algemeen overzicht van de vriendelijkheid van je personeel, maar je hebt medewerkers aan het werk op verschillende touchpoints in de customer journey (bijvoorbeeld bij de helpdesk, in de winkel of bij de levering)? Groepeer simpelweg alle categorieën die focussen op de vriendelijkheid van je personeel en je bent klaar. Niet zeker welke categorieën relevant zijn? Gebruik dan de zoekbalk om alle gewenste categorieën op te sporen.
Eens je klaar bent met categorieën te combineren en je groepen te structureren, kun je de Category Grouping aan het werk zien in het platform. Navigeer naar dezelfde plek waar je anders je feedbackinzichten zou raadplegen, en je zal zien dat ISAAC de groepen heeft toegepast op de dashboard- en analysewidgets, de team ranking en zelfs in de Key Driver Analysis. Op die manier kan je overal in het platform inzichten terugvinden die in lijn liggen met de noden van je bedrijf. Daarnaast kan je groepen ook gebruiken als een filter. Zo krijg je een gedetailleerde analyse van alle bestaande categorieën die je in een bepaalde group hebt verzameld.
ISAAC houdt altijd rekening met je industrie en touchpoint om inzichten te genereren. Elk individueel bedrijf heeft echter zijn eigen interne KPI’s, waardoor de informatie die je zoekt verdeeld is in verschillende categorieën. Dankzij je gepersonaliseerde groepen kun je je bevindingen rapporteren op een manier die past bij je KPI’s en interne bedrijfstaal.
In het algemeen kijken bedrijven naar de ‘3 P’s’ (je processen, je producten of services en je personeel) om hun KPI’s te definiëren. Je kunt nu zelf beslissen welke categorieën, zoals ‘Billing’, ‘Pricing’, ‘Promotion’, enz. tot welke van die P's behoort. Zo willen energieleveranciers bijvoorbeeld, gezien de recente energiecrisis, een eenvoudig overzicht van wat mensen denken van de prijsveranderingen.
Door simpelweg categorieën zoals ‘Billing’ en ‘Pricing’ te groeperen en een relevante periode te selecteren met onze date picker, krijgen ze een algemeen overzicht van alle inzichten betreft prijszetting binnen specifieke periode, vergeleken met alle andere onderwerpen. Daarna kunnen ze de filteropties gebruiken om dieper te graven en gedetailleerde inzichten uit alle categorieën in hun gepersonaliseerde groep te halen.
Combineer categorieën met gelijkaardige betekenis of gerelateerde onderwerpen. Als bijvoorbeeld een persoon die het openbaar vervoer gebruikt kritisch is over de planning of vertragingen, dan zullen de gegenereerde categorieën verschillen afhankelijk van welk vervoersmiddel vermeld is (bijv. trein, bus of misschien geen enkel). Krijg dan de nodige inzichten in een oogopslag door alle categorieën die de planning vermelden samen te voegen in één groep.
Verzamel nog sneller inzichten door de standaardbenamingen van ISAAC-categorieën af te stemmen op je interne bedrijfstaal. Zo krijgt de analyse een meer vertrouwde en toegankelijke uitstraling. Daarnaast spaar je heel wat tijd uit wanneer je een actieplan kan opstellen op basis van een analyse die afgestemd is op jouw specifiek bedrijf. Door gebruik te maken van gepersonaliseerde, herkenbare categoriebenamingen kan je makkelijker je inzichten terug te vinden en hoef je niet langer de standaardcategorieën uit te pluizen.
Klantfeedback omzetten in iets bruikbaars voor je organisatie is een kernonderdeel geworden van veel bedrijfsstrategieën. Het is daarom essentieel dat je die inzichten kan voorstellen op een gepersonaliseerde manier die aansluit bij de noden van je bedrijf. Stem vanaf nu het Hello Customerplatform af op je eigen, interne KPI’s en krijg nog sneller toegang tot inzichten dankzij onze ISAAC Catergory Grouping.
Wil je de ISAAC Category Grouping zelf zien?
Neem contact op met een van onze experts en vraag een demo aan.
Of schrijf je in op onze productwebinar op 20 april waar onze VP Product Jonas Beullens de kracht van gepersonaliseerde groepen live zal tonen.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
