Je dienstenaanbod optimaliseren door customer feedback

De Christelijke Mutualiteit is een Belgisch ziekenfonds dat negentien regionale ziekenfondsen groepeert. Tegen 2022 wil CM alle Vlaamse en Waalse regionale ziekenfondsen tot één Vlaams en één Waals fonds bundelen. Het fonds wil met Hello Customer op een eenvoudige maar efficiënte manier van bevragen via één centraal platform.

Hun uitdagingen: 

1. CM stuurde enquêtes uit zonder een overkoepelende strategie. Gedecentraliseerd feedback verzamelen maakte het moeilijk om te weten welke acties voorrang kregen om de dienstverlening te verbeteren.
   
   
2. CM verstuurde lange enquêtes met veel vragen, wat leidde tot een lage respons. Ze beschikten niet over voldoende gegevens om hun diensten en partners te evalueren.
   
   
3. CM investeerde veel tijd en middelen in het feedbackprogramma. De regionale vestigingen gebruikten verschillende tools en de feedback werd handmatig geanalyseerd.

1. Feedback gestructureerd verzamelen 

“Wij zijn ervan overtuigd dat feedback noodzakelijk is als je de klantervaring en tevredenheid wilt verbeteren. Dat kun je alleen bereiken als je feedback op een gestructureerde manier verzamelt. Vroeger verstuurden we enquêtes met SurveyMonkey. Het kostte 10 minuten om ze in te vullen, en onze medewerkers verloren veel tijd aan de opzet en analyse van de resultaten.”

Vandaag gebruikt CM Hello Customer als end-to-end platform voor klantenfeedback. Het consolideert alle feedback die ze verzamelen in hun verschillende vestigingen. Zoals Ken zegt: “Het platform en de AI die het aanstuurt, zijn enorme tijdwinners. Enquêtes opzetten en feedback analyseren gebeurt snel en natuurlijk. We vinden het erg prettig dat we nu met slechts één platform werken. Financieel heeft het ook voordelen, omdat we niet meer drie of vier verschillende platforms nodig hebben. Zelfs zonder onze dienstverlening aan te passen, maken we winst.” Bovendien hoeven ze de feedback van klanten niet meer handmatig te analyseren, omdat de AI-gestuurde tekstanalyse dit voor hen doet.

2. Externe partnerrelaties evalueren 

Zoals veel dienstverlenende organisaties, heeft CM geen inzicht in alle stappen van de customer journey. Voor verschillende diensten werken ze samen met externe partners, bijvoorbeeld voor hun oppasdienst. Als je kind chronisch ziek is of een handicap heeft, biedt CM een oppas als de ouder afwezig is. “We vragen onze klanten om feedback over deze cruciale diensten. Op die manier kunnen we uitgebreide partners evalueren op basis van klantgegevens.” In geval van negatieve feedback kunnen ze gemakkelijk contact opnemen met hun partners om een oplossing te vinden en te verbeteren.

3. Proactief aan de slag met feedback 

Voor bepaalde diensten wil de organisatie klanten bereiken voordat die klanten contact met hen opnemen. “Als we bijvoorbeeld weten dat een van onze leden aan een langdurige ziekte lijdt, willen we zelf contact opnemen met die persoon. Omdat het platform ons helpt om op een gestructureerde manier enquêtes te versturen, komen we automatisch achter de behoeften en verwachtingen van onze leden, en houden we zo de vinger aan de pols.” 

1. Lagere kosten dankzij een feedbackprogramma. CM heeft nu een end-to- end feedbackplatform dat alle feedback verzamelt, inclusief AI van topniveau die de feedback voor hen analyseert. Zo kunnen ze hun interne middelen optimaliseren.
2. Partnerrelaties evalueren. Korte enquêtes versturen leidde tot een hogere respons en meer data om externe partners te evalueren.
3. De dienstverlening snel verbeteren dankzij time-to-value. Het platform is snel opgezet en werkt in real-time. Feedback wordt direct geanalyseerd, zodat men direct inzicht heeft in wat een negatieve invloed heeft op de klant tevredenheid.
4. De ROI van serviceverbeteringen verbeteren. Door terug te koppelen naar de klant wanneer ze een nieuwe dienst implementeren, weten ze onmiddellijk hoe klanten die dienst ervaren, of die aan de behoeften voldoet en hoe ze die kunnen verbeteren.