Topic(s): Klantgerichtheid

Klanttevredenheid: Een blijvende focus voor 2021

Meer dan ooit is klanttevredenheid een belangrijke drijfveer voor bedrijven. Het kan je bedrijf werkelijk maken of kraken. Weet jij vandaag hoe tevreden jouw klanten zijn? En welke factoren exact hun klanttevredenheid verhogen of verlagen?

Het begint allemaal bij je klanttevredenheid meten en ermee aan de slag gaan. Volg je klantfeedback op, verbeter de 3 P's ('People, Proces en Product') en ga voor meer klantloyaliteit.

 

Wat is Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een meting die aangeeft hoe producten of diensten die je bedrijf levert, én de manier waarop, voldoen aan de klantverwachting. Het is tevens een van de belangrijkste indicatoren van aankoopintentie en klantloyaliteit.

De afgelopen jaren is klanttevredenheid een heel pak belangrijker geworden. Vroeger kon je nog wel eens een kwade klant aan de telefoon hebben die daarna steen en been klaagde over je bedrijf tegen de buren. Vandaag gaat deze kwade klant online, post zijn verzuchtingen op social media en duizenden mensen hebben een slechte indruk van je bedrijf.

Waarom is Klanttevredenheid belangrijk?

Indien we je nog niet helemaal overtuigd hebben van het belang van klanttevredenheid, dan gaan we hier nog een stapje verder. We geven je 3 redenen waarom jij vanaf vandaag je klanttevredenheid moet verhogen.

  • Een klant behouden kost minder dan een nieuwe klant vinden.
  • Een tevreden klant is er bijna altijd twee waard.
  • Tevreden klanten geven meer geld bij je uit.

1. Een klant behouden kost minder dan een nieuwe klant vinden

Ga het maar even na bij de marktingafdeling: De kost om een nieuwe klant binnen te halen, ligt vele malen (tot 7 keer) zo hoog als het behouden van huidige klanten. Dat is zeker zo voor bedrijven die inspelen op een lange klantduur zoals de verzekeringssector, banken, mediabedrijven enzoverder.

Zij hebben er alle baat bij om hun klanttevredenheid hoog te houden aangezien hun winst komt van een hoge Customer Lifetime Value: de totale opbrengst per klant gedurende zijn klantduur.

2. Een tevreden klant is er bijna altijd twee waard

Tevreden klanten zijn meer geneigd om te vertellen over hun positieve ervaring met jouw bedrijf. Dat is natuurlijk handig omdat het jou gratis mond-aan-mond reclame oplevert. Dat doen ze in 2021 niet langer enkel offline, maar ook via social media, waar hun uitspraken veel meer bereik hebben.

Daarom is het handig om een NPS℠, CSAT of CES onderzoek te doen bij je klanten. Zo kan je te weten komen of klanten positief of negatief over je zullen communiceren. Lees daaromtrent zeker ook onze blog met het antwoord op de vraag 'Wat is een goede NPS-score?'

3. Tevreden klanten geven meer geld bij je uit

Zit je in een sector waar cross- en upselling   belangrijk zijn? Dan heb je dubbel zoveel baat bij een hoge klanttevredenheid. Het is namelijk zo dat tevreden klanten er minder verlegen om zitten om meer geld bij je uit te geven.

Ze gaan in op je promotionele offers als mediabedrijf, ze nemen extra clausules op bij verzekeringsmaatschappijen en zijn meer geneigd om verschillende financiële producten bij dezelfde bank af te nemen.

Klanttevredenheid verhogen?

Ik denk dat we het er intussen over eens zijn dat dat een goede zaak is. Maar hoe begin je daar nu aan? Het begint natuurlijk allemaal met klantfeedback vragen. Heb je een tool nodig om die grote hoeveelheid klantfeedback te analyseren? Vraag dan zeker een demo aan voor Hello Customer!