Heel wat bedrijven kregen het de afgelopen tijd hard te verduren. Sommige bedrijven overtroffen zichzelf, terwijl andere dan weer worstelden om het hoofd boven water te houden. De sluiting en heropening van fysieke winkels deed de omzet wankelen. En als je verkoopcijfers ineens een duik nemen, wil je weten hoe dat komt. De eerste stap? Weten waarom je klanten afhaken.
Een slechte ervaring houdt je klanten weg
Wanneer het minder gaat, worden vaak de sales teams aan de tand gevoeld. Toch moet je weten waarom je klanten afhaken als je je omzet wilt opdrijven. Heb je een geweldig sales team, maar geen geweldige customer experience (CX)? Dan ben je al klanten kwijt voordat je begonnen bent.
Gartner voorspelde het al: een goede customer experience geeft je voorsprong op je concurrenten. CX heeft product en prijs overtroffen als key brand differantiatiors. En niet investeren in CX zal je voelen in je omzet:
- 39% van de klanten blijft meer dan twee jaar weg na een slechte ervaring. Omgekeerd: als klanten een goede ervaring hebben, zijn ze 3,5 keer meer geneigd om meer te kopen.
- 76% van de klanten verwacht dat bedrijven hun behoeftes en verwachtingen begrijpt. Je klanten verwachten dus een ervaring op hun maat.
Je performance gericht verbeteren met customer feedback
Het is aan jou om uit te zoeken waar het mis ging. Waarom zijn je klanten ontevreden? En waarom kopen ze niet meer bij je bedrijf? Om hierachter te komen, moet je customer feedback verzamelen. En snel! Verzamel je toch al feedback, maar zie je geen verbeteringen? Dan krijg je waarschijnlijk niet de juiste inzichten om aan de slag te gaan. Toch is open feedback waardevol om je verkoopprestaties snel en gericht te verbeteren.
Welke verbeteringen voer je als eerste door?
Hoe stel jij prioriteiten? Ga je af op je customer input of denk je zelf te weten waar je prioriteiten liggen? In het tweede geval is de kans klein dat je klanten baat hebben bij de verbeteringen die je doorvoert. Feedback toont je de problemen die bepaalde klantsegmenten ondervinden. Jij denkt dat je productaanbod niet uitgebreid genoeg is, maar eigenlijk zijn je klanten niet tevreden over je winkelpersoneel. Inzichten in customer feedback tonen je dus waar je in actie moet schieten.
Laat geen budget verloren gaan
Nu je weet welke problemen je eerst moet aanpakken, weet je ook waar je prioriteiten in het budget liggen. Blijven klanten weg omwille van onvriendelijk winkelpersoneel? Investeer dan in coaching. Door je winkels en kantoren te benchmarken, kan je nagaan welke vestigingen goed of slecht presteren. Je weet dan precies welke teams training nodig hebben en hoe ze de service kunnen verbeteren. De klanttevredenheid zal weer stijgen als je coaching en trainingen hun vruchten afwerpen. En tevreden klanten betalen doorgaans meer en kopen vaker.
Je klanten in realtime opvolgen
Onze gouden tip: verzamel feedback zo snel mogelijk na een interactie met je klant. Vraag dus naar feedback nadat je systeem een verkoop heeft geregistreerd. Zo kan je snel reageren op ontevreden klanten en ze in realtime opvolgen. Een sterke follow-up kan zelfs een slechte ervaring doen vergeten en kan vermijden dat je klanten weggaan.
Samengevat
Klanten verliezen is onvermijdelijk. Toch moet je weten waarom ze afhaken, en nog meer wanneer je verkoop eronder lijdt. Zoek uit waar het mis ging en niet welke je fout je sales team misschien maakte. Ligt het probleem toch bij hen, dan missen je teams de juiste inzichten en feedback om de customer experience te kunnen verbeteren. En een ervaring op maat van je klant zal je verkoopcijfers alleen maar ten goede komen.
