Als je het aan eender wie met ervaring in CX vraagt, leer je dat Voice of the Customer (VoC) overal is.
Iedereen praat erover en investeert in gerichte VoC-tools en software om te kunnen inspelen op wat de klant zegt en wilt.
Hoe vaak je ook zegt dat je luistert en dat aantoont door te pronken met een fancy klantenfeedbackplatform, als je niet bereid bent om op de juiste manier met je klant in gesprek te gaan, zowel upstream als downstream, zal wat je klant ook zegt geen impact hebben op hoe je te werk gaat. Hier zijn twee redenen voor:
Als je bedrijf overstroomt met feedback, zul je het verschil tussen de Voice of the Customer en gewoon geluid niet herkennen.
Daarom kun je pas echt iets doen met je verkregen informatie als je hen op een wederzijdse zinvolle manier met jou laat praten. Zo kun je hen echt horen.
Kortom, de Voice of the Customer horen - niet enkel beluisteren - en dus bruikbare inzichten halen uit feedback, als je die krijgt, is geen slam dunk.
“Look man, you can listen to Jimi but you can't hear him. There's a difference man. Just because you're listening to him doesn't mean you're hearing him.”
- White Men Can’t Jump
Het goede nieuws? Bij Hello Customer is het onze taak om je te helpen gesprekken te starten en opvolgen met je klanten. Het platform is niet enkel een AI-gestuurd end-to-end VoC-tool om feedback te verzamelen en analyseren (wat wel al een goede start is). We gebruiken een methodologische aanpak voor een op maat gemaakt VoC Analytics programma; een dat zowel je klanten als je medewerkers betrekt en hen elk een stem geeft om niet enkel je product en service te verbeteren, maar ook de gehele conversatie rond je brand.
We zijn echter niet de enigen op de CX-markt. Daarom hebben we een lijst opgesteld met onze topconcurrentie en waarom ze dat zijn, zodat je zelf kunt zien hoe we ons onderscheiden.
Maar vooraleer we duiken in de specificaties van de opvallende VoC-tools en methodologieën, laat ons eerst uitleggen waarvoor die effectief ontworpen zijn.
De term komt uit een Marketingwetenschappelijke paper van MIT uit 1993, geschreven door Abbie Griffin en John R. Hause, met als titel "The Voice of Customer".
"[VoC] geeft een gedetailleerde verklaring van de behoeften van de klant weer met een duidelijke taal voor het team om verder te gaan in het proces van productontwikkeling. Ook levert het belangrijke input om de nodige specificaties vast te zetten voor het ontwerpen van een nieuw product of service en een heel bruikbare opstap voor productinnovatie."
Daarom zijn er twee belangrijke componenten, die samen vormen wat we nu the Voice of the Customer noemen, om rekening mee te houden:
Voice of the Customer draait enerzijds om het verzamelen van data over wat je klanten zeggen, denken en voelen over je producten, services en business model. Anderzijds gaat het ook over het daaropvolgende doorzeven en ontleden van die data om terugkerende motieven te ontdekken. De data kan verzameld worden door je echte klanten (via customer servicegesprekken, interviews, focusgroepen, etc.) of door wat we "lower friction channels" noemen, zoals feedbacksurveys, sociaal luisteren of websitedata.
Het ultieme doel van je Voice of the Customer definiëren is altijd de interacties die je hebt met je klanten verbeteren om consistent een goede customer experience aan te bieden.
Door die kostbare data en informatie te analyseren, kun je doordachte beslissingen maken over bedrijfsstrategieën op elk bedrijfsniveau, waardoor de waarde van je bedrijf zowel voor de klanten als voor je medewerkers stijgt. Door de conversaties tussen die twee te bevorderen, maak je het ook makkelijker voor je interne teams om je klanten te helpen. Zo verbeter je je employee engagement en klantloyaliteit, waardoor je tevredenheidsscores stijgen, net als andere bruikbare resultaten zoals meer sales, doorverwijzingen en retentie.
Maar om deze waardevolle conversaties te starten, moet je eerst zorgen dat er een "gemeenschappelijke taal" wordt gesproken binnen het bedrijf. Iedereen moet weten hoe die gebruikt wordt om op de juiste manier met het juiste doel met de klant om te gaan.
Dit is de toolbox van je bedrijf. Je hebt zeker meerdere Voice of the Customer templates nodig voor een waaier aan scenario's. Ook moet je die templates constant updaten om de verandering in de markt en de behoeften van je klanten weer te geven.
In andere woorden, om je data begrijpelijk te maken en je bevindingen en lessen te verspreiden doorheen je bedrijf, moet je vertrouwen op gemakkelijk leesbare en toegankelijke grafieken, tabellen, dashboards en diagrammen.
Eens je data begrijpelijk is, wordt het een kwestie van zoeken naar trends en patronen. Met manueel honderden, of zelfs duizenden, reviews, interviewtranscripties, comments, etc. te doorzoeken, verlies je enorm veel tijd die je beter aan andere zaken kan besteden. Manuele feedbackanalyse gaat maar tot op een zeker niveau en zodra je een bepaalde grootte bereikt, kun je geen bruikbare beslissingen meer nemen. De beste VoC-programma's gebruiken AI om kwaliteitsvolle data-analyse te doen, aan de hand van een toewijzing van gevoelens en topics met menselijke nauwkeurigheid.
Download ons eBook: AI in customer experience tools ontcijferd
Met het gebruik van AI-gestuurde VoC-tools kun je al je feedback uit verschillende bronnen verzamelen in een globaal toegankelijk platform. AI-tools kunnen een "op aspect gebaseerde" data-analyse uitvoeren, kwaliteitsvolle feedback als input verwerken en daarna alle topics uit de opmerkingen weergeven met de bijgevoegde gevoelens voor elke topic. Als je deze technologie uitvoert op grote schaal krijg je een opvallende capaciteit om gegevens om te zetten in bruikbare inzichten over de Voice of the Customer.
Ontdek ons eBook: Hoe link je bedrijfsdoelstellingen aan surveyvragen?
Natuurlijk houd je van je klanten. Maar wanneer was de laatste keer dat je je afvroeg of dat wederzijds is? Nog belangrijker, wanneer heb je het hen voor het laatst gevraagd? Want eigenlijk is het voor veel klanten niet wederzijds. Zo blijkt zelfs uit onderzoek van Meaningful Brands dat 75% van de brands plots zouden kunnen verdwijnen en het voor klanten niet zou uitmaken... Zij schakelen dan gewoon over naar een ander bedrijf dat een gelijkaardig product, prijs en kwaliteit aanbiedt (want als we eerlijk zijn, hebben klanten van vandaag een overvloed aan opties). Voor merken waarvan de waarden overeenkomen met die van de klanten ligt het echter anders. Zo verwacht 76% van de klanten dat bedrijven gelijkaardige waarden hebben en bijdragen aan de kwaliteit van hun leven en welzijn. Kortom moeten klanten je oprecht graag hebben.
Volgens de Harvard Business Review kost het 5 tot 25 keer meer om nieuwe klanten te ronselen dan de huidige te behouden. De dagen van grote budgetten aan uitgebreide marketingcampagnes uit te geven om nieuwe klanten te overtuigen zijn voorbij. Vandaag draait alles om de huidige klanten te onderhouden, hen te bekoren met geweldige customer experience aan elk touchpoint doorheen hun customer journey.
En het is het waard! 73% van alle klanten geven aan dat customer experience een belangrijke factor is tijdens hun koopbeslissingen.
Waarom is CX afstemmen zo cruciaal geworden voor een brand, meer zelfs dan de kwaliteit van het product of de service, de prijs of de contentmarketing? Omdat het allesomvattend is: customer experience geeft je aan hoe elk aspect van je bedrijf doorheen de customer journey is gereflecteerd, van voordat er een interactie plaatsvindt tussen je klant en je bedrijf tot ver nadat de klant een aankoop heeft gedaan.
Alle kennis die je verzameld, bij elke stap die je zet, geeft je de mogelijkheid om belangrijke veranderingen door te voeren. Geen kleine, lokale wijzigingen, maar grote aanpassingen die impact hebben op de groei van je bedrijf.
Dus, wat is het verschil tussen succesvolle en onsuccesvolle bedrijven? De succesvolle luisteren niet enkel naar de Voice of the Customer, ze horen die ook echt - met een end-to-end VoC-analyticsprogramma om het mogelijk te maken. Ze gebruiken dat bedrijfsmetrics zoals omzet, verwervingskosten, conversie en churn slechts een deel van het verhaal vertellen. Succesvolle bedrijven weten hoe cruciaal het is om in de schoenen van hun klanten te kunnen staan om hun perspectief te begrijpen en daardoor geïnformeerde beslissingen te maken die het bedrijf zullen verbeteren.
Door VoC-data te verzamelen, verbind je met klanten aan elk touchpoint in de customer journey en verbeter je hun ervaring met je bedrijf. Dit helpt je:
Met andere woorden, het draait allemaal om hen: het gaat om wat zij nodig hebben en willen en hoe jij inspeelt op die verwachtingen. Die zaken vormen hun perceptie van een goede of slechte ervaring. Maar hoe begin je daaraan? Vraag het hen gewoon.
Als klanten merken dat je geeft om wat ze zeggen en je strategie daaraan aanpast, worden zij meer betrokken met je bedrijf en zullen ze je belonen met vertrouwen en loyaliteit. ze kunnen je dan zelfs aanraden in hun omgeving.
Dit is waar customer-centric zijn omgaat en waarom het zo belangrijk is. En de Voice of the Customer is daarbij de prioriteit. Er zijn natuurlijk do's en don'ts, best practices en valkuilen zowel voor tools als voor methodologie. Daarom hebben we er bij Hello Customer ons mandaat van gemaakt om bedrijven te helpen met het bouwen van een VoC-programma en het juiste VoC-platform voor hen te benutten.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
