Veel bedrijven vergelijken hun eigen NPS met deze van andere organisaties binnen de sector. Ook dit is geen goeie benchmarkmethode. Klanten beoordelen hun ervaring met jouw organisatie niet op basis van eerdere ervaringen met andere spelers binnen jouw branche. Ze vergelijken hun ervaring met àl hun andere klantervaringen.
Staar je dus niet blind op deze score, NPS is een meetinstrument, geen doel. De score vertelt je OF je goed bezig bent. Maar ze vertelt je niets over wat je juist doet of waar er nog ruimte is voor verbetering.
Daarvoor moet je ook luisteren naar de klant. Vraag waarom hij/zij je bijvoorbeeld een 7 geeft. Deze informatie is enorm waardevol, hieruit haal je de inzichten om je klantervaring nog te verbeteren.
Verzamelt jouw organisatie reeds open feedback van klanten? Weet je waarom klanten je een 7 geven en wat je moet doen om de volgende keer een 8 te krijgen?
Als jouw organisatie al erg actief aan de slag gaat met feedback van klanten, dan heb ik je tot nu toe vast nog niet veel nieuws verteld. Daarom zou ik willen inzoomen op twee vraagstukken die ik al meermaals heb gezien bij erg customer-centric organisaties. Het vraagstuk rond schaalbaarheid en het vraagstuk rond employee engagement. In deze blog ga ik in op het eerste vraagstuk, het tweede tackle ik in de nabije toekomst.
Stay tuned ;)
Zelfs de meest klantgerichte organisaties blijken te worstelen met de manier waarop er omgegaan dient te worden met open feedback van klanten.
Hoe ga je als organisatie aan de slag met deze berg ruwe feedback?
Droomscenario: Je wil zo snel mogelijk deze informatie lezen, interpreteren, categoriseren en ten slotte analyseren. De resultaten van deze analyse zijn de actiepunten die je verspreidt op alle niveaus van de organisatie zodat alle medewerkers kunnen bijdragen aan een betere CX. Je wil daarenboven je klant niet een of twee keer per jaar vragen om feedback te geven. Je wil continu de vinger aan de pols kunnen houden en ingrijpen op het moment dat je echt het verschil kan maken in de beleving van de klant.
Je voelt aan dat dit erg veel FTE's vereist. De interpretatie, categorisatie en analyse van deze open feedback laten uitvoeren, is geen schaalbare oplossing. Daarenboven impliceert een menselijke tussenkomst in dit proces ook subjectiviteit.
Al deze dingen zijn mogelijk met Hello Customer. Al jaren werken we hard aan een slimme technologie die klanten helpt klantenfeedback te capteren en hen ondersteunt bij de interpretatie, categorisatie en analyse van deze info.
Met onze artificiële intelligentie is het mogelijk om de feedback loop te sluiten en een echte dialoog aan te gaan met je klanten.
Wedden dat je je NPS zal zien stijgen?
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
