Om engagement te stimuleren bij klanten, moet je beginnen binnen je bedrijf. Tevreden werknemers vormen de basis voor een bedrijf om te functioneren. Om de top te bereiken, zouden werknemers moeten houden van het bedrijf waarvoor ze werken, hij/zij zou de kans moeten krijgen om zich te ontwikkelen. Motiveer je medewerkers, laat ze groeien en stimuleer betrokkenheid. Alleen zo zal je klanten stimuleren om voor jouw bedrijf te kiezen.
Werknemers worden geëngageerd als ze gepassioneerd zijn door hun werk. Ze zijn toegewijd aan je bedrijf en doen met volle inzet hun job. Daar zijn verschillende positieve resultaten aan verbonden: verbeterde prestaties, een meer proactieve en innovatieve houding en financiële voordelen zijn slechts enkele voorbeelden. Sterk geëngageerde werknemers zorgen voor een bovengemiddelde productiviteit van +38%.
Heb je ooit een slechte ervaring gehad met onvriendelijke werknemers? Heb je ooit gezegd tegen jezelf “Ik kom hier nooit meer terug”?
Ik heb dat al verschillende keren meegemaakt. Een heel banaal voorbeeld: nog niet zo lang geleden kocht ik een belegd broodje bij een broodjeszaak waar ik al een tijdje ga. Er was een nieuwe werknemer en, zoals gewoonlijk, vroeg ik enkele ingrediënten niet op het broodje te leggen omdat ik intolerant ben aan bepaalde ingrediënten. Met veel tegenzin en gezucht kreeg ik dan toch het broodje dat ik wilde. Op dat moment dacht ik: “Vraag ik nu iets raars?”, “Is dat dan zo erg?”. Ik besloot dan ook niet meer terug te gaan (ondanks ik nog maar één broodje moest kopen om er dan eentje gratis te krijgen). Ik voelde mij beledeigd en zo verloor de broodjeszaak een trouwe klant.
Andersom kan het ook natuurlijk, zoals je opgelucht voelen na een winkelbezoek, een leuk complimentje ontvangen, je geholpen voelen of gewoon bediend worden door een vriendelijke verkoper/verkoopster.
Als werknemers houden van het bedrijf waarin ze werken en elke dag gemotiveerd zijn, zal dat zich reflecteren in hun gedrag naar klanten toe. Het is onvoorstelbaar hoeveel invloed personeel heeft op klantenervaringen. Ze kunnen zowel een klant gelukkig maken als hun dag verpesten. Ze kunnen hun motivatie doorspelen naar de klant en belangrijker: ze kunnen het hart van de klant winnen door goede service te bieden. Earned media heeft zoveel meer impact dan paid of owned media en mond-tot-mondreclame heeft nog steeds het meeste invloed op het koopgedrag van consumenten.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
