In deze turbulente periode probeert men wel eens te voorspellen wat de volgende trend zal zijn. Als wij alvast een gokje mogen wagen, dan wordt klantbehoud een zeer belangrijke trend en KPI voor bedrijven. Hoewel deze strategie al langer bestaat, zien we toch meer en meer bedrijven hun klantenbestand te proberen vasthouden in plaats van zwaar te investeren om nieuwe klanten te winnen. Net zoals in de mode komt elke trend op een bepaald moment wel eens terug (behalve misschien Buffalo schoenen, sommige dingen stoppen we beter in de doofpot). In deze blogpost verduidelijken we waarom klantbehoud binnenkort de standaard wordt.
Bestaande klanten behouden of nieuwe klanten winnen?
De afgelopen jaren hebben bedrijven zich vooral toegelegd op nieuwe klanten verwerven. Aangezien dat hun hoofddoel was, staken ze hier ook veel tijd en middelen in. Maar waarom al dat geld uitgeven aan nieuwe klanten als je ze toch niet kan behouden?
Even een simpele vraag: wie in je bedrijf is verantwoordelijk voor het behoud van bestaande klanten? Het antwoord ligt misschien toch niet zo voor de hand. Bedrijven richten zich vooral op marketing en sales om te groeien. Dat is namelijk het hoofddoel van elke organisatie. Maar wat als die groei stagneert? Wel, veel bedrijven kampen met hetzelfde probleem: hun product of dienst is overbodig geworden. Er zijn namelijk talloze goedkopere, handigere of meer gebruiksvriendelijke alternatieven. Als gevolg investeren bedrijven veel in nieuwe klanten winnen, maar komen er uiteindelijk weinig bij.
En daar blijft het niet bij, want bestaande klanten beginnen ook te vertrekken. Klanten hebben keuze uit ontelbaar veel producten waardoor ze hun interesse moeten verdelen. Als bedrijf moet je dan ook niet rekenen op een herkansing. Zonder een toegewijd team dat zich inzet voor het huidige klantenbestand, worden je klanten al snel vergeten. Bovendien krijgen nieuwe klanten vaak meer voordelen waardoor loyale klanten zich benadeeld voelen. Op termijn kan dit serieuze gevolgen hebben voor je klantbehoud.
Toon je klant dat hij nog steeds koning is
Als bedrijven zich meer gaan focussen op hun bestaande klanten, dan zal een simpele NPS℠ geen houvast bieden. Metrics alleen vertellen ons niet waarom een klant nu precies vertrekt. Organisaties die écht willen begrijpen waarom klanten weggaan, moeten om eerlijke, open feedback vragen. Door simpelweg om feedback te vragen, toon je als bedrijf al dat je luistert naar je klanten. Op die manier toon je dat je klant nog altijd koning is. Dat is doorslaggevend, aangezien 68% van de klanten weggaatomdat ze denken dat een organisatie niet om hen geeft.
Het blijft natuurlijk de vraag of bedrijven wel goed begrijpen wat voor risico een dalend klantenbehoud met zich meebrengt. Uit studies blijkt dat 20% van het huidige klantenbestand instaat voor 80% van de toekomstige inkomsten. Bovendien toont een studie van Fred Reichheld aan dat een toename van 5% in je klantbehoud, de omzet met 25% tot 95% kan verhogen.
Vergeet dat tikkeltje human touch niet
83% van de klanten vindt namelijk de manier waarop een bedrijf hen behandelt even belangrijk als wat het bedrijf hen verkoopt. Klanten zijn geen bron van inkomsten, maar mensen. Bedank je klanten na een compliment en volg problemen grondig op door ze snel, eenvoudig en op een vriendelijke manier op te lossen. Een geëngageerd klantenbestand creëer je met echte ambassadeurs van je producten of diensten. Zorg er dan ook voor dat die ambassadeurs zich welkom voelen. Bovendien zullen geëngageerde klanten meer kopen, sneller een foutje door de vingers zien en meer positieve mond-tot-mondreclame verspreiden.
In de komende jaren wordt het klantbehoud optimaliseren een belangrijk punt op de agenda van elke organisatie. Op die manier kan je zowel je markt- als financiële behoeften vervullen. Je huidige klantenbestand staat namelijk in voor een groot deel van je bedrijfsinkomsten. Ook al investeer je dus veel in nieuwe klanten winnen, je omzet zal nooit stijgen aangezien er vaste klanten blijven vertrekken. Je klanten meer gaan betrekken is alvast een eerste stap om je doel te bereiken. Zelfs al staan er een heleboel nieuwe klanten voor de deur, het blijft essentieel om je huidige klanten de nodige aandacht te geven.
Meer weten over hoe Hello Customer jou kan helpen met je klanten die aandacht te geven? Aarzel dan niet om contact op te nemen. Een van onze CX-experts helpt je in een handomdraai!
