Toen we 'Customer Experience' googelden, kregen we maar liefst 6.480.000.000 zoekresultaten. Maar wat betekent customer experience nu eigenlijk? En zouden we het niet beter kiezen voor de right experience?
Klantperceptie
Forrester Research definieert customer experience als volgt: "Hoe klanten interacties met je bedrijf ervaren." Elk bedrijf moet klantperceptie een topprioriteit maken, aangezien dit het koopgedrag van de klant enorm beïnvloedt.
Hoe positioneer je jouw merk op de markt? Welke beloftes heb je gemaakt en welke waarden draag je uit als merk? Als klanten iets bij je kopen, komt dat doordat ze zich op de een of andere manier kunnen herkennen in je merk. Met andere woorden, probeer te achterhalen waarom je klanten specifiek bij jou kopen en die ervaring aan te passen aan hun voorkeuren en behoeften.
...en wat dan?
De meeste organisaties beschikken over een programma dat de klantperceptie en - tevredenheid meet. Bij veel van die bedrijven is er dan ook een “afdeling customer experience” die dat programma monitort. Maar wat gebeurt er daarna?
Het probleem met customer experience is dat het vaak vaag en oppervlakkig blijft waardoor veel bedrijven er het nut niet van inzien. Bovendien is het ook niet logisch om alle verantwoordelijkheid door te schuiven naar één team. In realiteit zouden alle afdelingen moeten samenwerken. De klant komt op de een of andere manier toch direct of indirect met hen allemaal in contact. Desondanks dringt de vraag zich op: wat is nu de toegevoegde waarde van al die inspanningen en hoe beïnvloeden ze je organisatie? Hoe ga je van het vage concept van CX naar een bedrijfsstrategie? Ons antwoord: beschouw het als de right experience voor je klanten creëren.
Van CX naar de right experience
Je zou jezelf de vraag kunnen stellen: "Wat is nu het verschil tussen de twee?" Wel, twee woorden zijn hier belangrijk: 'right' en 'jou'. Klantervaring is een te breed concept waardoor je al snel uit het oog verliest wat echt belangrijk is: je aanpassen aan je klant zijn behoeften. Bedrijven zien hun klantenbestand vaak als een groep mensen die ze allemaal op dezelfde manier behandelen. Sommige organisaties beschouwen kortingen uitdelen en je personeel aansporen om vriendelijk te zijn dan ook al als 'customer experience'. Niet dat daar per se iets mis mee is, maar daar draait customer experience niet om.
Bovendien is het moeilijk om te meten of die maatregelen ook echt een impacthebben. Daarnaast weten we ook niet waarom ze misschien zo impactvol zijn of als ze zelfs voldoen aan je klanten hun verwachtingen. Iedereen is uniek. Dus waarom zou je twee klanten dan ook op dezelfde manier behandelen? Daarom is het belangrijk dat je de right experience aanbiedt.
Experience loont
Verschillende statistieken tonen aan dat de business impact niet onderschat mag worden. Klanten zijn namelijk bereid om meer geld op tafel te leggen voor een goede ervaring. Anderzijds zullen ze ook snel andere oorden opzoeken als de klantervaring te wensen overlaat.
Bron: Forbes Insights
Feedback is de toekomst
We zijn ondertussen allemaal wel bekend met marktonderzoek, klantenpanels, websitegedrag bijhouden, etc. Maar er ontbreekt nog een element om de kritische mix af te maken. Of zoals J.R.R Tolkien het ooit schreef: "One ring to rule them all." In ons geval: een constante stroom van klantenfeedback. Zoals een van onze recente klanten het omschreef:
“Als het erop aankomt, is er maar één iemand die je kan vertellen of strategische beslissingen impact hebben. En dat is je klant. '
Als bedrijf moet je luisteren naar je klanten op het juiste moment (een zinvolle interactie) en echt proberen begrijpen wat ze je vertellen. Wat vinden klanten die je merk waarderen nu belangrijk? Waarom bezoeken mensen je website, maar kopen ze niet? Dat soort inzichten zullen je helpen de right experience aan je klantenbestand te bieden. Simpelweg gegevens verzamelen is als dweilen met de kraan open. Als je aan al die data geen ervaring kunt koppelen, wordt het een serieuze opgave om de right experience te creëren. Trouwens, mocht je willen weten hoe Hello Customer je hierbij kan helpen, lees dan zeker onze blog over klantgroepen onderscheiden in het feedbackplatform.
Kortom
We kunnen nog een paar blogs schrijven over customer experience, maar hier komt het eigenlijk op neer:
Leer je klanten beter kennen door hen feedback te vragen
Ontdek wat de verschillende segmenten van je klantenbestand belangrijk vinden
Koppel je inzichten terug aan je data
Voer veranderingen door en evalueer daarna voortdurend of je aan de behoeften van je klant hebt voldaan
