Wanneer het gaat over customer experience zal niemand in jouw schoenen stappen en voor jou het werk doen. Veel experten delen dagelijks hun visie over hoe je de klantervaring kan verbeteren, maar je klanten zijn je belangrijkste bron van informatie. Dus, hoe verzamel je hun input op regelmatige basis? Door een feedback loop te implementeren!
Om te beginnen, wat is een feedback loop? Een feedback loop verwijst naar het proces van feedback verzamelen, reageren op feedback, en deze feedback gebruiken om zaken te verbeteren. Feedback loops zijn een erg goede manier om inzichten te verwerven en processen in jouw bedrijf te optimaliseren. Ze helpen je om obstakels te lokaliseren in jouw service-profit chain en om de prestaties van jouw producten, diensten, werknemers te analyseren. Je kan zowel positieve als negatieve feedback loops hebben.
Positieve feedback loops
We spreken van een positieve feedback loop wanneer bedrijven, met dank aan feedback, positieve veranderingen kunnen invoeren. Klantfeedback zorgt ervoor dat bedrijven groeien en verbeteren. Bijvoorbeeld, wanneer klanten positief reageren op veranderingen die je hebt doorgevoerd op basis van hun klachten.
Negatieve feedback loops
Er is sprake van een negatieve feedback loop wanneer feedback een negatieve invloed uitoefent op potentiële klanten. Bijvoorbeeld wanneer negatieve reviews ervoor zorgen dat klanten toch voor de concurrentie gaan kiezen.
Feedback loops maken het mogelijk dat je op een effectieve manier verbeteringen kan doorvoeren en actie kan ondernemen waar nodig. Ze worden gebruikt om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en om een betere klantervaring te creëren dan ervoor.
Creëer de ultieme feedback loop
Het échte doel? De ultieme feedback loop ontwikkelen! Er zijn vele redenen waarom dit belangrijk is, maar hier zijn er twee die cruciaal zijn:
- Het lijkt misschien een logische reden, maar nieuwe klanten werven is 5 tot 25 keer duurder dan het behouden van bestaande klanten. (naar ‘Harvard Business Review’ onderzoek) Luisteren naar bestaande klanten zorgt er voor dat ze trouw worden aan jouw merk. Trouwe klanten zullen zeker en vast hun vruchten afwerpen.
- In onzekere tijden, wanneer bedrijven genoodzaakt zijn om aanpassingen door te voeren binnen hun bedrijf, worden soms beslissingen gemaakt op basis van een gevoel van onzekerheid. Veel bedrijven maken de fout om een ‘science fair’ mentaliteit aan te nemen. Hier worden vernieuwingen aangebracht zonder direct contact met de klant waarvoor deze vernieuwingen bedoeld zijn.
De ultieme feedback loop verzamelt feedback door te luisteren naar de klant en inzichten om te vormen naar verbeteringen. Daarna wordt opnieuw feedback verzameld om te kijken of de situatie écht verbeterd is. Het resultaat hiervan zou positieve feedback moeten zijn, wat bevestigd dat de verbeteringen de vermelde wrijving hebben opgelost.
Hoe betrek je jouw klant?
- Vraag om feedback na iedere interactie. Dit is vooral gewenst bij interacties die nieuw zijn, zowel voor jou als voor de klant. (bv. Een nieuwe leverancier)
- Analyseer feedback. Zorg er voor dat je de feedback onmiddellijk analyseert, in real-time indien mogelijk.
- Toegankelijke feedback. Maak feedback toegankelijk voor de juiste mensen binnen de organisatie. Als feedback negatief is kan er een follow-up gesprek plaatsvinden met de klant.
- Onderschep pijnpunten. Ga door de geanalyseerde feedback om pijnpunten op te sporen en snel op te lossen.
Je feedback loop: van theorie naar praktijk
Vooraleer je begint met het opstellen van een touchpoint, is het belangrijk na te denken over welk punt in de customer journey je probeert te verbeteren. Je kan niet alles tegelijkertijd verbeteren, begin dus klein en voeg later meerdere touchpoints toe.
Het is het meest logisch om klantfeedback te vragen onmiddellijk na een specifieke interactie. In zo een situatie raden we aan om de CSAT (Customer Satisfaction Score) te gebruiken in plaats van NPS (Net Promotor Score). De feedback zal concreter zijn en meer gefocust op de interactie zelf. Dit zal het later makkelijker maken om pijnpunten op te sporen en de ervaring te verbeteren.
Hier zijn enkele suggesties:
- Na een levering
- Na een afspraak in een van je locaties
- In jouw winkel via QR-codes
- Bij het sluiten van een klantendienst ticket
- Voor of na een contractvernieuwing
Het beheren van jouw feedback loop
We hebben de feedback loop opgedeeld in drie verschillende types dagen:
Luisterdagen
Dit is de eerste fase nadat je een touchpoint opgezet hebt. Luisterdagen staan volledig in het teken van openheid en nieuwsgierigheid! Stel open vragen en vraag specifiek waarom klanten tevreden of ontevreden zijn. Veel bedrijven trappen in de val om vragenlijsten op te stellen met veel schalen en vakjes. Dit is eigenlijk een manier om je eigen assumpties te valideren. Wees dus zo nieuwsgierig mogelijk, dat is de focus op luisterdagen. Dit wilt niet zeggen dat je achterover kan leunen en kan relaxen. Hou in de gaten wat er binnenkomt en wanneer heel ontevreden klanten feedback geven, neem de tijd om deze op te volgen.
Analysedagen
De volgende stap is er voor zorgen dat je één vaste, toegewijde analysedag per week hebt. Dit brengt structuur in jouw weken en zorgt er voor dat je in een continu ritme terecht komt. Op analysedagen neem je de tijd om aandachtig de feedback te bekijken: Wat zijn terugkerende thema’s? Kan je drie duidelijke pijnpunten ontdekken? Wat is je CSAT score? En het meest belangrijk, wat kan je doen om frictie weg te nemen?
Je hoeft dit niet allemaal alleen te doen; de makkelijkste manier is om een meeting in te plannen met enkele teamleiders en samen bekijken wat je kan doen.
Hier is ook nog een goede raad: als je de korte feedback loops succesvol wilt laten verlopen, moet je focussen op ‘quick wins’. Je zal geen complete processen kunnen aanpassen in enkele dagen. Interne silo’s volledig afbreken zal ook geen mogelijkheid zijn.
Actiedagen
Tijdens actiedagen zal je focussen op het implementeren van deze ‘quick wins’. Wat zijn vlakken waarop je kan verbeteren op korte termijn? Ze zijn nauw aan elkaar verwant, maar in onze ervaring zijn communicatie en de verwachtingen van je klant bijsturen makkelijk om mee te beginnen. Je kan er niet voor zorgen dat je leverancier sneller werkt, maar je kan bij de bevestigingsmail een stukje tekst plaatsen dat de levering iets langer kan duren.
Zie je waar we naartoe willen? Als je op voorhand communiceert met je klanten, kunnen zij hun verwachtingen aanpassen. Dit maakt het voor jou makkelijker om aan deze te voldoen, terwijl je op de achtergrond strategische veranderingen invoert. Probeer te focussen op één of twee cruciale elementen, je zal niet alles tegelijk kunnen oplossen of verbeteren. Informeer je team ook over de veranderingen. In actiemodus gaan wilt niet zeggen dat je de touchpoints offline haalt, het is de bedoeling dat je continu blijft luisteren naar de klant. Stel voor jezelf een duidelijke deadline wanneer je stopt met actie ondernemen en terug gaat luisteren. Alleen dan zullen de resultaten in de feedback duidelijk worden.
Je zal verbetering zien wanneer:
- De klanten stoppen met het oorspronkelijke pijnpunt te vermelden.
- Je score aan het verbeteren is.
Conclusie
In het algemeen helpt een feedback loop om jouw klant- (en medewerker-) ervaring te verbeteren. Een feedback loop creëren zorgt er voor dat je specifieke feedback kan verzamelen, dat je je werk op basis daarvan kan verbeteren, en je kan checken of jouw klanten tevreden zijn met de verbeteringen die je hebt doorgevoerd. Het beheren van jouw feedback loop is simpel met het Hello Customer platform. Wij maken het voor jou mogelijk om te luisteren, we analyseren jouw feedback op schaal, helpen jou prioriteiten te stellen, en te reageren!
